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“三包”政策出台或致购车成本增加

发布时间:2010年12月13日 09:56 | 进入汽车论坛 | 来源:华商报

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专题:2010广州车展

  汽车作为大宗消费品,消费者都希望购买的汽车不会出现质量问题。然而,在快速增长的情况下,车市也正在遭遇着品质考验。

  ■问题:质量和安全投诉近七成

  按照《消费者权益保护法》的要求,企业必须为消费者提供安全可靠、符合质量标准的产品。而相关数据显示,今年前三季度,全国消协接到汽车投诉案件13001件,其中质量问题和安全问题占69.8%,包括发动机漏油,变速箱故障、气囊失灵、刹车失灵等。

  中国消费者协会副秘书长董祝礼认为:“售后服务应该贯穿在企业把车卖出去之后一直到报废的全过程。虽然这是个时间非常长的过程,但不在于汽车会不会发生问题,而在于发生问题之后能不能及时发现,能不能很有诚意的、及时的给消费者解决问题,确保消费者的权益。我觉得真正的品牌,就应该体现在售后服务上。”

  ■现象:“三包”变“一包”

  虽然越来越多的汽车品牌开始重视服务意识,但仍存在很多问题。

  董祝礼说,目前很多厂家对消费者的投诉推诿扯皮,把“三包”变成了“一包”,再严重的质量问题也只管修、不管换。且服务体系缺乏,维修电话少,热线不畅通,零件不足,部分企业召回工作准备不充分……这些都会严重影响了产品品质。

  不重视售后服务和消费者权益保护,这是一种短视行为。

  另外,在销售过程中,一些汽车厂家夸大产品性能,过度承诺售后服务,介绍最低的价格,展示最高的配置误导消费者;销售合同文本不规范,存在不平等条款;把旧车、故障车当新车卖给消费者;汽车搭售、捆绑销售问题严重,对于畅销车型,消费者被强制接受厂家搭配的配置等,这些现象在销售过程中都极大地损害了消费者的利益。

  ■解决:加强教育引导 减少纠纷

  关于如何提高汽车品质、尽量减少汽车质量问题,董祝礼表示,首先生产企业要切实把好质量关,严格按照规范的标准和程序控制产品质量,确保汽车上的每一个零部件都是合格的,确保每一个指标程序都是严密的。对于发生的产品质量问题,要勇于担当,要及时采取召回等措施,告知消费者;其次,国家要尽快出台汽车的“三包”和销售质量的担保制度。再次,有关汽车协会要加强对汽车行业的降价促销、打包促销等规则的管理,同时要进一步完善缺陷汽车的召回制度。最后要加强对消费者进行消费教育和消费引导,其实有时候汽车出现质量问题是因为驾驶不当所造成的,但大家都会认为是质量问题。特别是在新车使用的前期,就应该要加强这项工作。

  中消协:倡导“投诉和解机制”

  近年来,中消协倡导在解决消费纠纷过程中消费者和发生争议的企业和解,这方面中消协制定了办法,要求各地消协找一些重点企业做试点,这个工作通过两三年的推进已初显成效。

  中消协副秘书长董祝礼表示,以前通过投诉解决消费纠纷是处在《消费者保护法》出台的初期,是为了宣传这部法律,现在倡导“投诉和解机制”是为了降低社会成本,达到维护消费者权益,促进企业改进生产和服务的一个手段。