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丰田第3届e-CRB事例发布会在广汽丰田召开

发布时间:2011年05月20日 16:47 | 进入汽车论坛 | 来源:中华网汽车

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  全面提升渠道服务能力 丰田将推出新一代e-CRB

  5月11日,第3届丰田e-CRB事例发布会在广汽丰田隆重举行,将推出新一代e-CRB系统,通过与时俱进地引入当下最先进的电子信息系统,大力推进汽车智能化和信息化,为顾客提供超越期待的汽车产品和服务。丰田汽车公司副社长佐佐木真一、专务董事小平信因、常务董事友山茂树以及来自丰田全球公司、销售店的代表参加了会议。

  该会议总结了丰田e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑系统)对提升渠道服务能力的效果,并提出了筹备新一代e-CRB系统的计划。

  现今,在产品日趋同质化的形势下,汽车渠道服务成为构筑差异化竞争优势的重要一环,在车企发展中日益发挥关键性作用。丰田的e-CRB系统作为构筑与客户的长期信赖关系的重要手段,极大提升了丰田销售渠道的服务能力,一直引领全球汽车售后服务市场潮流。秉承“持续改善”精神,丰田拟研发推出新一代e-CRB系统,必将进一步巩固和提升丰田在客户和服务管理方面的优势,对丰田而言意义深远。丰田副社长佐佐木真一表示,“下一代e-CRB系统将为丰田实现全球愿景提供强有力的支撑”。

  顾客为本 e-CRB奠定丰田全球服务领先地位

  丰田在售后服务方面处于全球领先水平,而e-CRB就是构筑丰田服务体系的神兵利器。

  2003年丰田开始导入e-CRB系统,以“Just In Time”(JIT)为理念,从顾客的角度对销售服务中的各项工作进行反复研究和改善,并通过IT工具将改善成果标准化、规范化,形成科学的软件系统;与此同时,e-CRB还不断利用互联网开发新的顾客服务活动。e-CRB通过为客户提供涵盖售前、售中、售后全程的服务,与顾客构筑起了长期的信赖关系。

  经过近8年的开发和改善,丰田已经在泰国、澳大利亚、中国、马来西亚、韩国、印度等多个国家的丰田公司导入了e-CRB。

  其中,广汽丰田早在2006年建立销售渠道开始,就率先导入了当时丰田全球销售网络最完备的e-CRB,为顾客带来便利、高效的信息化汽车服务。

  i-CROP(智能化顾客关系优化系统)系统作为e-CRB的核心,在车辆销售环节起,就开始对顾客的信息进行科学管理,并能适时自动生成维修保养提醒。当顾客向呼叫中心拨通电话那一刻,i-CROP(智能化顾客关系优化系统)系统中的i-CMS(智能电话业务管理系统)系统将自动识别顾客来电,并显示顾客爱车的维修履历,方便专业话务员根据具体需求做相应的预约和到店计划。对此,销售店可以事先安排服务顾问、零部件、技师、工位等。当顾客到店后,只须核对资料,无需等待,即可入库,实现“预约0等待”。

  “我们尽力为顾客处理一切与车辆有关的事务,希望与顾客建立长久的关系,努力让顾客成为我们的终生用户。” 广汽丰田销售部人士告诉记者。

  据了解,广汽丰田坚持以e-CRB系统为核心,始终把顾客体验作为一种服务理念贯彻到服务的每个细节,力争使顾客充分体验到广汽丰田特有的尊贵、贴心服务。经过近5年的不不懈努力,广汽丰田现在已经是丰田全球渠道服务的标杆,在业界和顾客中也赢得了广泛的认可。在今年4月中国汽车维修行业协会发布的“2010中国汽车售后服务客户满意度卡思(CAACS)调查结果”中,广汽丰田荣获了合资品牌的第一名。

  持续改善 下一代e-CRB全面吹响“e车时代”号角

  虽然e-CRB系统给顾客带来了高效便利的汽车服务,获得了一致的口碑,但丰田并没有因此而固步自封,仍然不断根据顾客的需求升级e-CRB。“在瞬息万变的经营环境中,进行永不止步的改善与进化,这就是我所理解的e-CRB的精髓”。广汽丰田总经理小椋邦彦一语道出了其中的真谛。

  广汽丰田的e-CRB正是“持续改善”的典范。为了打造“超高效率销售店”,提升顾客满意度,广汽丰田成立了“e-CRB自主研究会”,根据实际应用情况和顾客的需求在渠道内开展持续改善活动,大幅优化顾客的服务体验。

  为了进一步提升渠道的销售能力,优化顾客的服务体验,2008年,广汽丰田在原来的基础上,又导入了生产与销售联动的SLIM项目,成为丰田在全球第一家导入该项目的事业体。SLIM将销售现场的信息与生产、物流链接起来,通过将销售店的销售及库存信息反馈至生产与物流部门,构建起“仅仅制造和运输必要量产品”的体制,充分践行丰田“Just In Time”的原则。该项目实施以后收效显著,不仅削减了滞留车,缩短少量车型的配车准备时间,还加快了顾客提车的速度,大幅缩短了顾客的等待时间,全面提升了顾客满意度。