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凯美瑞取胜之道 服务是竞争的核心

发布时间:2011年06月13日 14:38 | 进入汽车论坛 | 来源:CNTV汽车台


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  4月27日,周三,天气出奇的晴朗。昨天以前,还阴冷的让人受不了,今天却一大早就开始太阳高照,分外的暖意。

  北京市区西边的山峰层峦,一目了然,就像在眼前一样。从北京杏石口路转向北四环的时候,北京昌平的九华山庄二日游就开始了。

  由于需要去三元桥附近接一个朋友,因此,边开车边设定路线有些手忙脚乱。后来突然想起,凯美瑞的G-book的功能中有24小时的人工服务导航。调出G-BOOK的主画面,然后按下人工呼叫的服务button。马上传来一声服务中心话务人员的问候,然后这位话务员按照要求为你设定了路线导航。很顺利地接上我的朋友,九华山庄的二日游也非常舒心惬意。返程后回想,我不得不说凯美瑞的取胜之道就在于客户服务!

  其实,越来越多的车上装上了GPS导航,无论是车型自带的还是车主自行加装的;但是由于驾驶员不能分心,或者路上交通状况繁杂,很少有能够随时查询路线的。而凯美瑞G-book这种人工服务则给驾乘者提供了更人性化的服务享受。

  什么是汽车最为重要的价值?价格、功能、内饰,都没有错,但是,随着市场饱和度越来越高,服务将成为汽车市场销售的最主要动力。

  一个朋友在一家咨询公司供职,他们之前做过一次汽车厂商的服务调查,其中,对于以丰田为主的日系厂商的服务,消费者最为认可。

  不管你是不是买车,你坐到客户休息区的时候,就会有人给你沏茶倒水,免费的哟。而且还可以免费上网、观看录像。

  而且最重要的是不会有人来赶你走,或者一直催促你是否要买他们的车。

  原来一直在思考为何中餐馆为什么竞争不过一直被许多人诟病为“垃圾食品”的麦当劳?后来明白了,麦当劳卖的不仅仅是一日三餐,他们卖的是服务。不管你是谁,穿戴如何,是否在那里就餐,只要座位不是特别的紧张,一般不会有麦当劳的人去赶你走,以增加他们的生意。也不会有人去问你要喝点什么、吃点什么,你只管非常自在的在那里享受你希望的一切。

  丰田就是这样

  你到了丰田,比如广汽丰田的4S店,不必拘束,随心所欲就可。其实,这样的店如果开到市中心不知道会是什么样子?也许每天都会挤满了人!

  广汽丰田把这种服务称作“心悦服务”,意即让凯美瑞等产品的车主享受到豪华、尊贵的感觉。

  在广汽丰田的4S店中,还可以让你感受到维修保养的透明服务。

  因为客户休息区与维修车间仅仅有一层玻璃的间隔,透过玻璃,可清晰看到自己汽车的修理保养的全过程。

  凯美瑞能够连续在中国市场成为领先者之一,靠的当然是产品过硬的品质,以及丰田强大的品牌;但是没有这种贴心的服务支撑,其在市场的表现一定会大打折扣。最难能可贵的是,在很多汽车厂商只专注于售后服务的今天,广汽丰田将服务贯穿于整个购车用车过程,设身处地地为顾客提供全程高品质服务,将汽车服务又提高到一个新的高度。凯美瑞上市至今已5个年头,只要继续秉承这种服务为核心的理念,我认为凯美瑞在国内中高级车市场必将创造新的奇迹。(张志勇)