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售后满意度创新高 长安马自达现代失意落榜

发布时间:2011年08月04日 09:28 | 进入汽车论坛 | 来源:腾讯汽车


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  随着中国汽车竞争加剧,各大车企开始售后服务保卫战,以求吸引更多二次购车者。7月28日,J.D. Power亚太公司公布的2011年中国售后服务满意度指数(CSI)研究显示,由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步,中国汽车行业总体售后服务满意度创下2000年以来的新高,比2010年提升14分,达到833分的水平。

  J.D. Power亚太公司中国区董事总经理Jacob George表示:“中国汽车行业在提供满意的售后服务方面正在迅速趋于成熟。”广汽本田、东风本田、别克、东风雪铁龙和上海通用雪佛兰依次位居前五名。其中别克从去年排名第九位跃升今年的第三位、售后服务满意度得分提升了36分,在行业平均以上的品牌当中进步最为突出。而长安马自达、现代汽车两家企业表现差强人意,未达到平均水平。

  据悉,2011年中国汽车售后服务呈现多个特征。第一,超过行业平均水平的家数增多,从去年的19家增至今年的22家;总体售后服务满意度指数平均水平提高14分,为833分;第二,自主品牌入围数量从去年的2家提高至5家,合资品牌及外资品牌中长安马自达、现代汽车失意落榜;第三,尽管超过平均水平自主品牌较去年增加4位,但国际品牌和自主品牌的整体售后服务水平差距再次拉大。今年国际品牌的售后服务满意度比去年提升了22分,但自主品牌仅上升了13分,自主品牌与国际品牌的差距从56分扩大到65分。J.D. Power亚太公司称,差距主要体现在服务质量上;第四,豪车在榜单上的位置并不靠前,以宝马为例,去年和今年均位居榜单第十名。J.D. Power亚太公司中国区研究总经理梅松林认为,在行业整体售后服务水平提升的情况下,车主对豪车的售后服务要求更高,这可能导致豪车品牌排名稳步不前;第五,从区域分布看,一线城市的车主比二、三线城市车主对经销商的售后服务更加满意。一线城市的经销商服务顾问的沟通水平明显高于二线和三线城市。在一线和二线城市中,超过60%的受访者称,他们曾在保修期内再次光顾经销商,进行维修或保养。多位车企高层表示,未来将进一步提升二、三线及以下城市经销商的售后服务水平。

  据了解,一汽丰田、上海通用等多家车企一直在寻找提升售后服务水平之路。一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明表示,售后服务满意度越高,品牌忠诚度也会相应较高,二者具有一定的正相关性。

  J.D. Power亚太公司的调查亦显示,再次购买行为和推荐度,和售后服务满意度的高低有关。顶级豪华车玛莎拉蒂中国销售总监高孟雄就称:“不少车主购买玛莎拉蒂源于口碑营销。他们的亲朋好友率先购买后,发现产品及服务不错,推荐给新车主。”这一趋势也蔓延至经济型轿车,如上海大众旗下的斯柯达品牌等。