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广汽丰田“尊尚杯”售后服务技能竞赛巅峰对决

发布时间:2011年08月12日 07:40 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网


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  剑指“服务品牌NO.1” 打造高水平服务团队

  8月3日,备受瞩目的广汽丰田“尊尚杯”钣喷技能竞赛总决赛在广州正式举行。本届钣喷技能大赛以“精心于车,尊贵予人”为主题,历时4个月,经过店内选拔赛、全国初赛、区域半决赛和总决赛的层层比试,最终来自哈尔滨广汽丰田广龙机场路店的张彬获得钣金项目冠军,而喷漆项目桂冠则被来自深圳广汽丰田深业店的侯留行夺得。据悉,这两位冠军及其家属将于明年前往日本,参加丰田汽车国际售后服务冠军表彰大会。

  近年来,随着国内汽车市场的高速发展,汽车产品日趋同质化,同时汽车保有量不断激增,消费者对整个行业的服务质量提出了更高的要求。因此,如何打造一个值得消费者信赖的服务品牌,是目前所有汽车厂商面临的重要课题。而一个服务品牌能否成功建立,与销售店服务人员的技能水平和服务质量息息相关。在比赛现场,应邀出席的教育部职成教司农村教育处处长刘杰指出,只有不断加大各类汽车人才的培养力度,才能跟上汽车行业发展的速度,满足消费者对汽车产品和服务的更高要求。

  一直以来,广汽丰田秉承“顾客第一”的宗旨,致力于为广大顾客提供“尊贵、贴心”的服务。为此,广汽丰田高度重视服务人才的培养,构筑了一套完备的销售店人才培养体制,打造出一支高水平的服务团队。据了解,目前,广汽丰田全渠道共有15000位服务人员,他们均通过了广汽丰田系统化的培训和认证,是业内服务领域的佼佼者。广汽丰田总经理小椋邦彦表示,今天的比赛是对广汽丰田售后服务的一次练兵和检阅,也希望各位选手在比赛的过程中,提高自己的技术水平,以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。

  钣喷竞技 展现专业水平

  据悉,本届“尊尚杯”钣喷技能竞赛于4月8日正式开始。经过全国270家销售店理论与实操考核选拔、全国15大区域的理论考试和上海半决赛层层筛选后,共有24位钣喷技师成功晋级总决赛。

  这次总决赛分为钣金和喷漆两个项目。其中,钣金比赛有右后翼子板更换和羽状边制作两项内容;而喷漆比赛则有金属漆调色和新板件喷涂两项内容。在总决赛现场,各位选手通过娴熟的操作,将一块块凹凸不平且被磨得掉色的板块修复得像全新一样,给现场记者和观众留下了深刻的印象。

  据了解,钣金和喷漆是时下汽车维修常见的项目,但同时也是技术难度较高、最能体现技能水平的项目之一。单是喷漆这一项目,就分成很多道工序。其中要求最高的应该是调色和表面处理,表面处理包含喷漆前的清洁、除油、打磨等工序。在调色方面,由于色差有时肉眼看不到,很容易忽略。表面处理如果做不好,则会影响表面的光滑度。据了解,为了保证最终的出品质量,广汽丰田引进丰田的全球标准,专门制定了一套严密的管理体系:首先,制定流程,确保工作人员无遗漏地进行作业;其次,流程中的每一道工序都有制定标准的作业手法,确保工艺的精准;最后是精益求精,熟练操作,达成每道工序的完工标准。

  一直以来,由于钣喷维修工序比较复杂,往往耗时较长。为了更好地提升顾客满意度,广汽丰田不仅全力提升维修品质,而且还不断提高维修效率,减少顾客等待时间。广汽丰田通过导入了流水线式作业和进度管理看板,极大提高了维修的效率。据了解,经过不懈的改善,广汽丰田销售店的小损伤车辆作业时间从改善前的50小时减至8小时,每个工位的修理实绩由原来的每月400台提高到每月1000台。

  对广汽丰田在钣喷技能方面的专业化,现场观看比赛的车主曹先生深有体会。他告诉记者,曾经将车拿到路边的维修店进行钣喷维修,但“维修后痕迹很明显,车身表面不够光滑”。最近他刚好又去做钣喷,但这次去的是4S销售店,维修后“不仅看不出痕迹,而且仅花了3个小时便已完成,提车非常快”。

  完善人才培养体系 打造“服务品牌NO.1”

  自2006年渠道成立之初,广汽丰田便根据顾客的需求,确立了“尊贵 贴心”的渠道理念,导入了丰田领先全球的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统,建立起信息化、智能化、可视化和细节化的体制和流程管理,致力于提供高起点、高标准的售后服务。去年,广汽丰田进一步发布了“心悦服务”品牌,贯彻落实“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺,全面提升服务水平。

  销售店服务人员的技能水平和综合素质,直接影响到顾客的终端服务体验。为此,广汽丰田一直将人才培养作为重点项目进行推进。一方面,通过导入丰田的TEAM21(一般维修培训)、TSA21(服务顾问培训)及BP TEAM(钣金、喷漆技能培训)等专业培训体系,对销售店售后人员进行培训;另一方面,参与丰田T-TEP项目,在全国多个专业院校建立“丰田班”,为销售店不断输送专业服务人才。经过5年的运作,广汽丰田至今已培养了上万名优秀的售后服务人员。

  售后技能竞赛是广汽丰田培养服务人才的方式之一。每位参赛选手在赛前必需经过专业而系统的培训,而服务技能大赛则提供了平台检阅他们水平。同时,比赛也给来自全国各地选手一个切磋技艺的机会,让他们在比赛之中互相学习,提高自身的技术水平。

  从2008年至今,脱颖而出的服务精英,大多都成为了销售店的服务标兵。上届“尊尚杯”钣喷技能竞赛喷漆冠军娄军威就是一个典型的例子。据了解,娄军威2006年加入广汽丰田售后服务团队,在这5年期间,他先后接受了广汽丰田喷漆技师一级培训、二级培训以及三级培训。现今,娄军威已经成为一名出色的喷漆技师。据悉,今年8月,他即将升任车间主管。