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2011年商用车企业激战“服务年”

发布时间:2011年08月24日 10:55 | 进入汽车论坛 | 来源:第一商用车网


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       从今年年初开始,商用车企业尤其是重卡企业纷纷大打服务牌,例如福田欧曼启动了“5T”服务标准,东风柳汽推出了“优购”理念,升级了服务标准,中国重汽启动了首届全国卡车服务技能大赛等等。

       而从2011年上半年的商用车运行态势看,已难以再现去年的火爆势头,当前的汽车销售已经回归常态运行,业内人士预测,下半年将难现以往的大幅增长态势,新的形势给售后服务理念、模式、政策措施提出了新的要求。

       市场低迷,各企业服务出招

       2011年是“十二五规划”的开局之年,商用车企业都希望在这5年里大展拳脚,但是,2011年的重卡市场,危机重重,制造企业库存居高不下、运输行业低迷、物流车销售大跌、银行信贷紧缩、用户购车资金紧张等一系列事件,让上半年商用车市场如期交出惨淡答卷。

       上半年,商用车产销211.11万辆和221.49万辆,同比下降6.07%和3.67%。从一季度的同比增幅降低到二季度的同比出现负增长,商用车市场表现低迷,商用车各品种产销呈不同程度下降。

       业内专家分析:“2011年,面对群雄逐鹿的大市场环境,服务已经成为各大车企的“防弹衣”,能否顺利的拓展市场、保证销量与服务水平息息相关。”

       因此,各大商用车企业在服务上纷纷发力,“想辙”应对危机。这其中,东风柳汽在服务方面的力度引人关注。

       在2011年年会上,东风柳汽就制定了“以一流服务提升品牌价值,以一流网络实现跨越发展”的战略定位,提出企业的转型与创新。在“阳光在线”的服务品牌的指引下,深度调研客户的需求,以客户利益为根本出发点,先后推出了牵引车4大服务政策:在保修期内,不计里程,不计责任,免费赔偿;限时服务,超时补偿,最高补偿500元每天;配件易购无忧,全国投放近2亿元配件;客户服务热线24小时畅通无忧,从保修、客服、配件、时效性等多方面进行全速提升。2011年,东风柳汽荣获“全国售后服务行业十佳单位”的荣誉,无疑是对其优质服务的有力认可。

       创新实力酝酿更高理想。东风柳汽还策划出具有行业前瞻特质的“521服务体系”,据了解,这个服务系统将会在近期推出,整个体系强调“关怀和保障“两个概念,从服务响应、政策保障、配件供应、服务培训等多方面保障客户利益最大化,继续诠释服务创新,服务创优的理念。

       传播出招 政策给力

       在银根紧缩的2011年,在服务政策制定上,许多企业高招迭出,在服务政策宣传上也有人独辟蹊径。

       东风柳汽服务部相关负责人表示:“在服务政策传播上,以前我们更多运用平面的宣传手段,现在,我们开始尝试更多可观、可互动的方法,以牵引车服务政策为例,我们将更多的借鉴最新的传播方式,同时通过销售人员现场讲解和案例传播,实现从平面到立体的微笑曲线延伸,快速传播新政策。”

       记者了解到,面对上半年不利局面,东风柳汽成功实现了多省份额的提升,这与其创新的服务理念密不可分。

       “柳汽倡导的阳光在线服务品牌,是一套全产品周期的服务保障,提供包括运营规划、投资回报在内的售前、售中和售后服务的一整套解决方案。立足客户需求,真正将服务做到‘政策贴心,执行用心,客户省心’,只要使用我们的车,就可随时享受我们的服务,真正做到服务零距离,关爱永在线。”

       目前,东风柳汽服务网点遍布全国各地,总数已超过850家,全国平均服务半径小于100公里。行业领先的保修政策,整车保修期限最长达24个月且20万公里,平头牵引车不限里程。4008877669免费热线,为用户提供365天24小时全天候紧急救援、投诉、咨询和回访服务。在保修里程、反应时效上,真正做到了行业领先。

       业内人士认为,商用车领域的竞争将更多体现在服务品牌的竞争上,从长远来看,服务领域的竞争是市场发展的必然结果,努力修炼自己的服务内功,从客户的利益出发,建立属于自己的服务竞争力,一定可以成功突破销量,共同度过难关。

责任编辑:杨宁

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