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服务态度冷漠成客车行业“硬伤”

发布时间:2011年10月26日 14:03 | 进入汽车论坛 | 来源:中国客车网


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       售前服务冷漠、售中服务不耐烦、售后服务拖沓……日前,中国客车网对客车销售市场上的服务进行了相关的调查。调查结果显示:几乎所有的购车用户在购车时都会优先考虑到客车企业和销售人员的服务质量,但约有68%的客车用户对当前客车销售服务存在不满,销售人员服务态度冷漠已了客车市场上的“硬伤”,严重刺痛着客车用户的心。

       “服务太差了,我半年前一次购买了6辆少林客车,每辆均在使用不到一个月时出现了这样那样的故障,找售后服务部门,对方不理不睬的,至今那些车还经常罢工,使我损失惨重!”广东台州的陈先生气愤地说。调查过程中,用户对售前服务、售中服务及售后服务不满的案例屡见不鲜。

       用户更愿买“热心”

       在客车市场,所谓的售前服务内容多种多样,主要包括提供客车购买信息、介绍客车价格和性能、接受电话咨询、提供多种方便等。每一个环节的服务态度让购车用户产生了反感,都可能会使这个客户流失,甚至会因为这个客户的口碑而失去一个群体。在调查中,不少用户认为:在同质化竞争的环境下,服务是营造差异化和体现核心竞争力的重要捷径,其中的售前服务更是不能小觑,它就好比给人的第一印象,第一印象的好坏,直接影响着整个销售环节,同时会影响整个客车企业的形象与口碑。

       服务的重要性

       甘肃银川的王女士告诉记者,她在选购客车时非常看重销售人员的售前服务态度,因为售前服务就好比一个客车企业的“脸面”,销售人员的服务做不到位,他们的产品估计也不会好到哪去。在她看来,即使客车在价格上占有绝对优势,但销售员服务态度很差,她也不会买气受。可见,优质的售前服务不仅可以满足用户的购车需求,而且还可以满足他们的心理和精神需求。

       从客车企业竞争的角度来看,目前不少客车生产企业已经意识到了售前服务的重要性,都在不断地扩大服务范围、增加服务项目,传统的一些服务已不新鲜。因此,能否开拓出符合客车用户需求的售前服务项目,已成为影响企业竞争能力、关系到企业生存和发展的重要因素。

       记得一位业界的专家曾语重心长地指出:销售卖的不是车,而是一个服务态度!同样的客车产品、同一个档次的客车,销售员的态度好,用户则更乐意买,因为同样是花钱,跟服务态度好的销售员打交道却能多买个“热心”!同时,用户对客车销售人员的服务态度也会留下不同印象,从而产生或正面或负面的宣传效应。

       用户更愿买“舒心”

       迈进了购车用户的第一道“心门”,销售人员就可以松懈了吗?答案是否定的,因为接下来是更为重要的售中服务。来自内蒙古包头的丁先生描述了其一次购车过程中的感受。

       半年前的一天,丁先生与当地的客车销售经理约好去实地看看一直心仪的客车,当天早上该经理打电话给丁先生说,他今天有重要的事情要出差,并称已安排了手下一位销售员接待他。接到电话,丁先生还被这位销售经理的细心与热心感动了一番。于是其怀着高兴的心情去买车。

       到了客车厂,丁先生见到了接待他的销售经理,这位经理的态度着实让他恼了一把。“他回答我的问题特别不耐烦,当时特令我扫兴,总感觉自己是‘热脸贴了冷屁股’,求着他去买车了。心情突然间一落千丈,哪还有心思买车啊?”丁先生回忆起来还是一脸的气愤。

       所谓售中服务,其实是最容易引起销售人员重视的。客车市场的售中服务是指在客车销售过程中为购车用户提供的服务。如热情地为用户介绍、展示车辆,详细说明车辆的配置,耐心地帮助用户挑选车辆,解答用户提出的问题等。售中服务与用户的实际购买行动相伴随,是促进车辆成交的核心环节。

       同时,优秀的售中服务也会给购车用户提供享受感,相信只要用户“舒心”了,自然增加了购买欲望,增强了购买决策。换句话说,融洽而自然的销售服务还可以有效地消除企业销售员与购车用户之间的心理隔阂,在买卖双方之间形成一种相互信任的气氛。因此对于客车销售来说,售中服务的质量也同样重要。

       用户更愿买“放心”

       售前服务与售中服务都做好了,销售人员并没有“高枕无忧”。因为一旦售后服务这张“王牌”打不好,所有的努力都将白费,尽管用户这次购买了,但绝对不会成为“回头客”。

       在现实生活中,很多购车用户有过在购车前与后角色大转换的经历。河北石家庄的陈先生就向中国客车网记者诉苦道,买车前,感觉我就是神气的上帝,销售人员笑脸相迎,热语相告;可当我购买了客车后,就彻底从主动变为被动。客车出现问题,我就得小心赔着笑脸,甚至低声下气地去求他们,往往还会落得个受气兼无奈的下场。

       很难想象,当一个购车用户受到了如此“折磨”后还会购买同样品牌的客车。由此可见,售后服务在客车销售过程中有着特殊的“使命”——让购车用户放心!只有售后服务做到位了,购车用户的满意度和忠诚度才会彻底提高。

       在“藏龙卧虎”的客车市场上,还是有不少销售人员受到了用户的广泛认可。中国客车网也做了相关调查,了解到销售高手们经常采用的售后服务方式如下:

       第一,定期进行电话联系。销售人员可以在交易完成后定期与客车用户进行电话联系,这种方法既省时又省力,但却可以随时让客车用户感受到你的关心和体贴。在电话中,销售人员可以主动询问客车用户对车辆的意见以及使用情况,同时还可以了解其是否又有新的需求;

       第二,适机展开用户回访活动。在对用户进行回访之前,销售人员最好制定一个针对性较强的回访记录表,这样一来可以显示出对这次回访的重视,二来也方便用户填写,同时还有助于更准确地了解用户的意见和需求;

       第三,勤于向用户表示关切。比如,对用户的需要表示关心,或者对用户的心情予以抚慰,或者在特殊的日子里向用户表达问候等。

       总之,服务不到位同样是一个严重的“质量”问题,处理不好影响更糟。因此,客车行业要想快速健康发展,必须全面提高售前、售中、售后服务的质量,给购车用户一份真诚,一份惬意。

责任编辑:杨宁

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