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商用车标准交车流程:注重感情交流

发布时间:2011年11月15日 10:00 | 进入汽车论坛 | 来源:贝叶思咨询 | 手机看视频


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       通过长期研究,我们发现,在车辆状态已定的情况下,经销商与客户良好的情感联系将极大得提高客户满意度,进而提高品牌的美誉度与口碑,为经销商带来更多的、高成交率的客户,这一现象在那些集中了大量个体卡车用户的山西、内蒙等地区表现得更为明显——那些销售额高的经销商往往是提供更加优质、体贴的服务的经销商。同时,我们也发现,多数商用车经销商并不重视与客户的情感联系,简单而生硬的销售与服务模式最终影响了客户的满意度与忠诚度。

      同时,通过我们的研究也发现,在整车销售过程中,最能促进经销商与客户情感沟通的环节是——交车,这个环节在乘用车销售中得到很多经销商的重视,而在商用车销售领域,还没有得到足够的重视。因此,在当下,如何提高在交车环节的客户满意度,将对客户整体满意度的提高带来很大的帮助。

      整车销售过程通常包括销售准备、顾客接待、需求分析、产品说明、试乘试驾、报价签约、交车等过程,交车是指从经销商与客户达成交易意向、交纳定金后,经销商将车辆交给客户的过程。交车时,客户处于兴奋与不安的状态,兴奋情绪是由于得到新车而产生,而不安则是因为对车辆状态的不明确。因此,在交车过程中,如果客户的情绪得到正向的认同与安抚,客户将对经销商更加认同,信任感加强,从而为后续的沟通打下良好基础。

      鉴于商用车作为生产资料的特性,商用车客户对车辆的技术要求较高,在交车前,销售顾问需要详细了解客户的用车需求,在交车环节中加强技术性介绍,同时客户一般具有一定的车辆使用经验和维修知识,所以在交车环节中需要准备与客户的互动,保证客户的疑问在这一环节得到满意的答复,做到为客户降低使用成本,实现价值传递。一个良好的商用车交车环节流程应基于对客户需求的深入理解,做到技术化、细致化、流程化、个性化等方面兼顾。

      同时,我们还需要注意一个问题,在交车时,客户的精神状态与销售人员的精神状态处于不同的时期,客户此时还处于购车的兴奋期,而销售人员的精神状态已经处于销售过程的后期,因此经销商在对销售人员的培训显得尤为重要,依此提升销售人员对交车的认识与热情,使交车过程更让客户满意。交车环节结束后,销售人员的销售工作基本结束,但销售人员与客户维系关系的工作自交车才正式开始,良好的客户关系将为销售人员和经销商带来更多客户,尤其在商用车这个口碑力量强大的市场中更是如此

      一个标准的交车环节包含以下几个方面: 1、交车确认;2、准备交车;3、交易过程;4、技术讲解;5、交车仪式;6、送别客户。

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