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5T标准助福田欧曼重卡打造新竞争力

发布时间:2011年12月01日 09:19 | 进入汽车论坛 | 来源:商用汽车新闻 | 手机看视频


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       11月23日,北京新发地汉龙物流园内,福田欧曼三两成群,在错落有序排列的重卡队伍里格外显眼。

       “市场上欧曼车挺多的,这几年上量特别快。”河北邢台的刘师傅之前主要用另外一种品牌的重卡,近两年更新车辆时选择了福田欧曼:“福田欧曼外观好看,性能也不错,更重要的是服务很好。”

       在今年重卡市场低迷的情况下,众企业都将重心放在了提升性能、完善服务、打造品牌等方面,努力练好内功,以备来年之战。而在2011年初推出“5T服务标准”(全过程、全周期、全方位、全统一、全满意)的福田欧曼,已经抢占了市场先机。

       用户受益颇多

       在“5T服务标准”面世之初,不少卡车用户就对其颇有好感。天鸿物流集团公司总经理杨泽雄当时告诉记者:“在我公司所用的3个品牌中,司机反馈欧曼重卡操纵性更好,驾驶室也舒适。虽然这3款车型同样是配置潍柴290马力发动机,但是欧曼重卡的节油性能明显要突出一些。”

       杨泽雄认为,一个好的重卡品牌更重要的是售后服务要好。福田欧曼的服务就很让杨泽雄满意:“配件及时到位,服务人员随叫随到,车辆出了问题,基本都能在当天解决。这样我们就少了后顾之忧。”

       巴彦淖尔市宏友物流运输有限责任公司总经理曲先生也有相同感受:“从我们地区的重卡占有率来看,欧曼并不低,其中最主要的原因就是售后服务。售后服务做得好,市场占有率自然会高;市场占有率一旦高了,服务市场也自然会变好。”

       如今,福田欧曼“5T服务标准”带给了用户更多惊喜。之前国内重卡行业的售后服务主要针对三包期内展开,而对三包期外的服务基本没有涉及,这就让卡车司机对出保以后的维修很头疼。重卡司机在出保后很少再去4S店或服务站进行维保,而他们选择的一些小修理厂的服务往往不规范,维修人员缺乏专业培训,配件质量也无法得到保证,常常是越修车辆毛病越多,小毛病修成了大毛病,这在国内相当普遍。

       “我听过业务员讲解‘5T服务标准’,印象最深刻的就是福田欧曼能给我们提供尽可能周全的服务。”刘师傅表示:“不少厂家在服务方面都有相应政策,我觉得得看执行的情况,用户要是不受益,也不会对服务政策有好感。”

       “养车这么多年来,从一开始的不习惯于依赖厂家服务,到现在希望得到更有效、更增值的服务,反映出了市场的变化。”刘师傅分析道:“要想一辆车多用几年,就得做好保养工作。以前不去4S店或服务站维修,主要是图便宜。现在不去4S店或服务站就不行了,车辆档次提升了,对维修和保养的要求也提高了。”

       福田欧曼“5T服务标准”在很大程度上有利于用户做好维修、保养工作,这是因为福田欧曼全过程、全周期、全方位、全统一、全满意的服务标准,给用车提供了保障。比如,福田欧曼的专业销售把服务提前,用户培训把服务落实,服务网点的搭建、保修政策的升级等,让服务更具竞争力。

       “我之所以换品牌,就是看中了福田欧曼的市场适应能力和服务能力。”刘师傅告诉记者:“欧曼在服务上下功夫,首先受益的就是我们用户。”

       助力市场销售

       据了解,福田欧曼在提出“5T服务标准”后再出重拳,推出2011年购买欧曼汽车,整车首次保养全部免费(含材料费和工时费),同时保修期延长至24个月/20万公里(公路用车)。据估算,这能为用户节省20000元左右的支出。作为行业首家提出首保全免费、保修期再延长的重卡企业,福田欧曼在服务上走在了前列。

       “以往企业提供服务,大多时候需要我们用户多花钱。”刘师傅表示,去4S店或服务站做维修、保养,最害怕项目多,项目越多,收费越高。“企业延长保修期,减免首保费用,不光给我们降低了支出,也体现出企业的大气。”刘师傅说道:“之前买车是一锤子买卖,价格谈到最低,就不再考虑其他的了。现在买车考虑的事情多一些,比如能享受到什么样的服务、这些服务能不能降低运营成本等方面。”

       福田欧曼一直把服务体系的搭建视为重中之重。目前,福田欧曼与核心供应商全面并网服务,拥有3400多家服务站、2000多家配件店,配件储备超过3亿元,实现内地服务半径小于100公里,边远地区小于400公里。此外,由于福田欧曼在售后服务方面采取以服务促进销售、提升品牌的战略,因此售后服务的价格比较实惠,在配件定价上优势较为明显。

       福田汽车服务总监、营销公司副总经理宋术山曾表示:“第一辆车是靠销售卖出去的,第二辆车是靠口碑、靠服务卖出去的。这并不是一句空话,而是我们多年在一线实践中的真实感受。”

       福田欧曼用服务赢市场、用口碑赢用户的理念与此一脉相承。北汽福田副总经理兼欧曼本部部长吴越俊介绍道,标准化将成为今后欧曼品牌提高服务质量的加速器。福田欧曼将运用标准化的原则和方法开展对用户的有效服务,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,从而以更高的服务水准实现用户满意。

       “用户满意了,自然在买车的时候就有倾向性。”刘师傅告诉记者:“现在的市场上,要不就是产品明显高出一筹,要不就是服务做得好一些,用户买车就看这两点。”

       引领行业发展

       在国内商用车行业,福田汽车的服务品牌启动较早,始终将其视为核心竞争力之一。2005年,福田就创立了“全程无忧”服务品牌,并提出 “3456”服务标准,来贯彻服务品牌的理念和标准,为福田用户提供统一、规范化的服务。

       经过几年努力,福田“全程无忧”也成为差异化竞争的优势。从推出到不断深化,服务品牌见证和助推了福田的成长,为提升福田的产品销量和品牌形象作出了贡献。

       福田欧曼“5T服务标准”的推出,是对“全程无忧”价值理念的一次升华。对此,中国物流与采购联合会副会长戴定一在“5T服务标准”推出时就曾表示,“5T服务标准”是中国重卡行业的第一个世界级服务标准,首次提出将重卡服务从三包服务延伸到终身服务,能有效降低物流行业的维修成本、提高效率,这对重卡行业及物流行业的发展都具有重大意义。大型物流用户都比较重视服务,“5T服务标准”将全面提高欧曼的竞争力,助推物流行业的现代化发展。

       那么,“5T服务标准”能为行业发展带来哪些助力?

       “福田欧曼的营销和品牌理念一直比较灵活、超前,在服务方面也是如此。”某业内专家表示:“‘5T服务标准’的推出,不但是对福田欧曼自身的一种考验和激励,而且还会对其他企业带来一定压力,从而促进行业服务水平的全面提升。”

       据介绍,福田欧曼是国内卡车行业里第一个明确提出终身服务理念的品牌,为实现理念落地,还采取了诸多措施作为支撑,起到了带头作用。

       该专家认为:“如今卡车市场的竞争是全方位的竞争,企业给用户提供的不再是单纯的产品,而是基于产品的一系列服务,甚至包括了从研发就开始的工作流程。只有把服务作为围绕产品生产、使用全周期的理念,才能具有更强的竞争力。”

       “卡车行业里,大部分企业都有了服务品牌,在满足用户需求上也从产品层面上升到提供整体解决方案,而这都是行业进步的体现。”该专家分析道:“其中,福田欧曼的终身服务理念是典型代表。”

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