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卡车经销商:借“司机之家”拓展服务

发布时间:2011年12月07日 12:02 | 进入汽车论坛 | 来源:商用汽车新闻网 | 手机看视频


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       近一段时间以来,各厂家都想方设法打造服务品牌。其实,提升服务不仅是厂家的工作,也是经销商和服务商所关心的问题。除了提升服务质量、提高备件保障以外,加大服务网络布局也是不少经销商考虑到的方法。近日,有经销商告诉记者,他打算成立类似于“司机之家”的维修点。这种服务方式有哪些好处?需要注意哪些问题?记者邀请了几位卡车经销商,请他们谈谈对“司机之家”的看法。

       李兴国:济南富华龙实业有限公司董事长

       维修是跟着销售走的。在国道上建维修点,主要是为了便民,这种维修点根据规模大小,其功能是不一样的。在车流量较大的地方可能会建立食堂、宿舍,但是在车流量较小的地方,可能就是一个比较小的维修点,比如两人一组驻扎、提供修理服务,也不会建食堂,更可操作的情况是请司机吃顿饭。总之,建立食堂、宿舍与否是根据维修业务规模定的,不专门设立,也没有这么规范化。

       今年市场整体销量不佳,服务越发重要。今年我们的修理、备件收入增加了20%左右,都说“市场好时抓销量,市场不好抓服务”,这在今年得到了充分验证。我们都知道为了提升销量,经销商会设立二级网点,其实服务也是如此,服务网点的建设同样重要。

       李 威:目前国道两边并不缺乏各种修理铺,大多属于“路边店”,修理水平没有保障,很多卡车司机不会随便去“路边店”,一是担心修理技术不行;二是怕挨宰;三是司机一般只有在迫不得已的情况下才在运输途中修车,否则司机宁愿选择拉完活回家找熟人修。“司机之家”一般为正规经销商所设立,缓解了用户的这些顾虑。

       一般来说,卡车的服务站或服务网点都挨着国道边,而且是在城市郊区或临近县城的地方,这样才能方便工作人员和司机的生活。

       主持人:看来成立类似“司机之家”的服务网点确实很有意义。不过,这会否增加经销商的成本?

       李兴国:我认为这么做是为了提升销量,而不是靠修车盈利,毕竟这只是点,而不是面。增加的成本主要是场地费用。不过,远离城市的地皮并不贵,我们还可以利用当地已有的修理厂开展服务,只要给场地提供者一部分提成,对方就不会收租金了。至于食宿费用,其成本并不高,一顿饭的成本也就是3~5元,再说来修车的司机都想尽快修好、赶紧上路,没有人会冲着免费食宿多住几天。

       薛 锋:用户在“司机之家”的修理费用不会太高,我估计最多是跟4S店的修理费用相当。所谓“将在外君命有所不受”,路上车辆出故障,最重要的是把车及时修好,如果在“司机之家”的修理费用太高,老板就让司机下次不要去了。不过,这又牵扯到规范修理费的问题。

       国道边上的地皮比较贵,我建议采取租赁的方式,而且国道边上有很多农田,也不能买卖,只能租赁。

       主持人:虽然还不能准确定义“司机之家”,但通过几位经销商的介绍不难发现,它就像二级销售网点一样,是“二级服务网点”,是服务网络的延伸。“司机之家”具有成本不高、效果不错的特点,对经销商来说是个值得考虑的选择。

       不过,也有经销商谈到成立“司机之家”的局限,其一就是人力资源能否得到保证。“光有想法不行,还得有相应的团队来操作。”不止一位经销商表达了类似的观点。

       第二个问题在于销售与服务之间有时间差,服务量的大小取决于市场保有量和前几年的销量。正如市场下滑时不少二级网点“关门大吉”的情况一样,当维修量下降时,这些“司机之家”如何管理?

       第三是价格与服务质量的问题。“司机之家”能否做到价格向“路边店”看齐,水平向大型服务站看齐?如何对修理费进行规范管理?

       这都是需要经销商在实践中去摸索和解决的问题。

       薛 锋:河南省商丘市东丰顺达汽车经销维修有限公司销售副总经理

       李 威(化名):西部地区某品牌重卡经销商

       主持人:顾名思义,所谓“司机之家”就是司机在修理车辆的过程中能够享受到家一般的服务。如今在不少4S店中都可以看到专门的用户休息室,有些还提供了台球、上网等娱乐服务。“司机之家”与此有哪些异同?各位是否有开办“司机之家”的打算?

       李兴国:我有这方面的打算,其实这是一种打造服务品牌的手段。我有个新建成的店就在某高速公路边上,计划把它建成类似“司机之家”的店面,来修车的用户能够享受到免费食宿等服务。其实,我们的4S店内已单独辟出房间,供司机休息,如果赶上饭点,司机也可以到食堂免费吃饭。据我所知,不少经销商都能提供这种服务,不过多限于在经销商总部或者较大的店面内才有。我们现在谈的“司机之家”,应该是指分散于各处、能够提供不同于“路边店”服务的、切实为用户解决问题的维修点。

       薛 锋:我还没有想过成立“司机之家”。不过,我认为这种思路不错,比较新颖,也能为用户提供便捷的服务,是今后发展的方向之一。

       李 威:在国内,从4S店诞生到现在已经有10多年的时间,虽然这种模式推动了汽车行业的发展,但也不可否认,4S店的建店、运营成本太高。我的想法是做一个纯粹的大卖场,前边摆放商品车,后边设计成修理厂,其功能与4S店一样,但是成本降低了很多。我也想把这种大卖场做成类似“司机之家”的形式,地址选在国道边上,在提供食宿的同时还要提供货源信息。

       主持人:成立“司机之家”有哪些作用?

       薛 锋:“司机之家”的亮点在于,很多4S店的服务功能没有延伸到乡、镇,而是停留在城市周边。“司机之家”填补了4S店覆盖面的不足,使服务网络更密集,在车流量大的国道边上建立“司机之家”,可以提供很多便利。

       有时候,车辆在出了故障后还能行驶,司机给当地服务站打电话描述情况,希望对方提供紧急救援时,由于其情况不符合救援标准,服务站就不能提供现场救急服务。在这种情况下,服务站一般会让司机把车开到服务站再进行修理,往往一开就是几十公里,万一坏在路上走不了就很麻烦,比如停在路上等待救援的时间一长,就容易导致交通拥堵。如果这时候国道边上有个“司机之家”,车辆只要再开几公里就能得到修理了。

       李兴国:成立“司机之家”是网络发展的一种形式。网络发展有多种形式,其一为直销;其二为增设维修网点,这又分为完全由自己建立的维修网点和“借壳”。所谓“借壳”就是与已有的维修点合作经营,允许对方分成,优点就是投入少。我们采取自建和“借壳”等多种形式。

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