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联信国际:日系品牌及时应对顾客需求变化

发布时间: 2012年08月27日 18:36 | 进入复兴论坛 | 来源: 央视网汽车

      近期,联信国际(LANSION)对外发布《2012年中国汽车品牌销售服务满意度研究报告》。此次报告结果显示,雷克萨斯以850分荣登高端/进口品牌销售服务满意度第一名,一汽丰田以845分位列合资品牌销售服务满意度第一名,上汽荣威品牌以825分位居自主品牌销售服务满意度第一名。

      作为汽车行业满意度专业调查机构,联信国际已连续第八年开展中国汽车品牌满意度调查。有别于国外调查机构的单一满意度调查体系,中国汽车品牌满意度调研体系是依据中国用户的需求特征和我国汽车市场竞争格局设计并开展的。 从品牌维度上将所调研的汽车品牌划分为:自主品牌,合资品牌,高端/进口品牌,从而打破了国外调研体系的瓶颈,更真实的定位出各类品牌销售服务满意度水平。

      本次调查的结果显示,三类品牌整体销售服务满意度得分均有不同程度的下降趋势。自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌整体销售服务满意度分别为775分、804分和809分,而在2011年满意度分别为801分,826分和830分。值得注意的是,这已经是高端/进口品牌持续三年领跑行业销售服务满意度。同时,这也是日系品牌第一次获得销售服务满意度第一名。

      联信国际汽车分析师Sissi Lee认为,出现整体行业满意度水平下滑也是汽车市场快速发展中的正常回调。因为在汽车市场和汽车消费文化逐渐成熟的情况下,消费者对汽车消费服务水平的需求也是水涨船高,更加严苛。服务需求的高标准对各品牌服务承载力提出了更为严格的要求,这也是行业满意度水平下降的主要原因。厂商关系紧张,汽车人才不足等因素虽然也会影响经销商的销售服务热情和水准,但客户服务需求的变动才是导致销售服务满意度大幅下跌的最主要原因。

     在此次调查的排名中,日系品牌占据高端/进口品牌(雷克萨斯)和合资品牌(一汽丰田)销售服务满意度第一名。Sissi Lee认为出现这样的情况,与日系品牌精细化管理密不可分。日系品牌倡导“以客户为导向”的精致化服务流程,当客户需求发生变化时能够及时适应这种变化。在目前激烈的汽车价格竞争中,精致化的客户服务管理反而赢得了消费者的认可。高端日系品牌的客户关系管理理念是未来各类品牌,尤其是自主品牌借鉴的标杆。

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