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孙金凤:自主向上走须恶补售后欠账

发布时间: 2012年08月28日 10:43 | 进入复兴论坛 | 来源: 北京晨报

  “客户的抱怨是我们目前最大的压力。”长城汽车总裁王凤英日前对媒体坦言。虽然销量和盈利能力都不错,但客户满意度指标一直未令长城满意。日前在北京召开的“决胜终端”推进大会上,长城汽车自揭伤疤,播放了让记者瞠目结舌的视频,里面有来自全国各地消费者对长城的抱怨、不满甚至谩骂。当时王凤英表示:“面对媒体,我们就要公开销售服务中的现象和问题,看我们面对问题的勇气,看长城要追求客户满意的诚心和决心。只有不怕暴露问题,才能知耻而后勇。”这些可以看出长城营销变革的决心之大。

  无独有偶,与长城汽车一样,在向上发展的道路上面临客户满意度较低障碍的,还有近几年一样发展不错的吉利汽车。为此,从2010年开始,吉利逐渐淘汰了近200家服务理念落后,执行力差的服务站,新建标准服务站近300家。为解决车主等配件时间长的问题,吉利汽车在山东、广州、成都、兰州、沈阳、北京、郑州、武汉、昆明和新疆地区建立了10家区域性备件代理库,使常规订单到货周期从以前的4至7天缩短到现在的3天;此外,吉利汽车还建立了覆盖全国的365天、24小时不间断客户关爱中心。

  知耻后勇的长城汽车也正在实施一系列客户满意度提升的组合拳,包括通过推行终端形象长效保持机制、加快推进CRM系统的应用、实施“双人快保”等众多服务新举措,创新终端业务管理模式,提升售前、售后服务水平。而奇瑞、比亚迪等自主品牌也在售后上开始发力。奇瑞汽车在7·21暴雨后,迅速在北京地区出台了水浸车免费检查和维修优惠政策。而比亚迪也在今年4月宣布延长旗下车型质保期至4年10万公里。质保政策不仅包括发动机、变速箱等动力总成保障,还将漆面、玻璃、密封条、内饰件、排气管易损零部件等99.9%以上的零部件同时纳入了4年或10万公里质保范围内,这在行业内尚属首次。

  这些积极的变化让我们看到了自主品牌在向上道路上所做出的努力。但在调整营销思路的同时,也在考验厂家的智慧。如何更好地调动和整合经销商资源,使其积极响应和有效执行厂家在售后服务上的转变,这才是关键的问题。最近在北京出现的车主集体投诉经销商欺诈销售的问题正说明了这一点。

  北京戴先生等十余名车主,在购买北京E系列后不到一星期,销售人员所做出的“不会降价”的承诺就被打破,E系列出现了近万元的优惠。觉得受欺骗的车主集体投诉经销商欺诈宣传。“汽车三包第一车”给北京汽车E系列带来了不少光环,也是E系列能保持良好销量和口碑的重要原因,出现这样的集体投诉事件,尽管厂家没有什么责任,但对品牌来说却是个伤害。因此,在恶补售后欠账的时候,如何考虑和平衡经销商的利益,调动经销商的积极性使之与厂家形成统一的合力,应该是最考验自主车企智慧的问题。

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