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经济参考报:未来汽车市场竞争将是顾客资源争夺

发布时间: 2012年10月25日 09:50 | 进入复兴论坛 | 来源: 经济参考报

  一个国家的汽车产业进入微增长时代也即进入了售后服务时代,在这个时代,消费者对汽车产品售后服务的关注度甚至超过了产品本身。正是在这样的时候,一项由联信国际市场调查机构历时半年多调研而形成的“2012中国汽车品牌满意度调查”结果日前正式发布。结果表明,上海大众和吉利帝豪分居合资品牌和自主品牌满意度调查榜首。

  在未来汽车市场竞争中,很大程度上将是顾客资源的争夺。谁服务做得好就将赢得更多的消费者,赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。

  联信国际是国内知名的消费者调查专业机构,致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研,是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的,涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的,分为六大因子,分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数,总分为1000分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

  从售后整体满意度数据分析,2 0 1 2年 的 合 资 品 牌 整 体 得 分 为816,较上年下降了26分,这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了五分,只有高端、进口品牌上升了一分。

  从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中,八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;二是即便明码