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经济参考报:未来汽车市场竞争将是顾客资源争夺

发布时间: 2012年10月25日 09:50 | 进入复兴论坛 | 来源: 经济参考报

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  一个国家的汽车产业进入微增长时代也即进入了售后服务时代,在这个时代,消费者对汽车产品售后服务的关注度甚至超过了产品本身。正是在这样的时候,一项由联信国际市场调查机构历时半年多调研而形成的“2012中国汽车品牌满意度调查”结果日前正式发布。结果表明,上海大众和吉利帝豪分居合资品牌和自主品牌满意度调查榜首。

  在未来汽车市场竞争中,很大程度上将是顾客资源的争夺。谁服务做得好就将赢得更多的消费者,赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。

  联信国际是国内知名的消费者调查专业机构,致力于打造消费者最信赖的调研品牌。历时半年多的2012年售后服务满意度调研,是在20901位购车期为12到18个月车主的反馈基础上得出的,涵盖了全国58座主要城市和50个汽车品牌。该售后满意度调研指数主要是根据经销商的表现来衡量的,分为六大因子,分别是预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车。售后服务满意度指数,总分为1000分,分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。

  从售后整体满意度数据分析,2 0 1 2年 的 合 资 品 牌 整 体 得 分 为816,较上年下降了26分,这反映了合资品牌车主对汽车厂商售后服务要求越来越高。自主品牌整体得分为804分,较上年下降了五分,只有高端、进口品牌上升了一分。

  从调查数据看,维修价格和保养价格是否合理也是消费者非常重视的。据收回的有效投诉7302件中,八成多是对售后服务价格的投诉。81%接受调查的车主认为,在4S店或特约经销商处维修配件价格高,对较高的维修成本选择“难以接受”的被调查者高达47%。对维修价格的抱怨主要体现在两个方面,一是价格不透明,维修乱收费的现象时有发生;二是即便明码标价,价格也过高,致使4S店客户严重流失。

  此次获得满意度调研合资品牌第一名的是上海大众品牌。与去年相比,上海大众品牌提升了12分,以863分首次登顶合资品牌榜首。据了解,上海大众在行业里率先提出了“卓越一线”的方针,将售后服务从被动式维修带入主动式关怀的新时代。他们在售后服务方面的举措,开创了中国汽车售后服务市场发展的新纪元,目前上海大众品牌已拥有越来越多的用户。

  曾排名第二名的上海通用雪佛兰被去年的第三名北京现代以859分替代。北京现代在此次调查中获得了售后服务合资品牌满意度的第二名,是近年逐年上升的企业,排名较2011年提升了一位。这离不开其始终坚持的由车及人的主动、热诚、全程透明的服务理念与不断改进、超越创新的精神。北京现代率先探路,在2008年推出了动力总成“五年十万公里”及易损件“三个月/5000公里”的保修政策。售后部门专门成立了一支由V IP服务专员和V IP专修组组成的服务团队,为车主提供一对一专人接待、V IP专修工位等服务,这些措施进一步提升了服务队伍的整体水平,促进了售后服务的高标准化。

  在合资品牌中,东风日产排名第三名,得分为857。而东风标致以716分的水平垫底。

  在本土自主品牌中,值得向消费者推介的是吉利帝豪,它以849分获得自主品牌售后满意度第一名。

  中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出,汽车行业健康发展一个重要因素就是售后服务,服务的好坏将直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求,如果想让客户认可你的服务,生产企业和经销商就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说,商家不但要保证品质,而且还需要提供一流的维修技术和售后服务,让顾客们有超值放心的感受,只有这样才能在激烈的市场竞争中赢得消费者青睐。

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