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上半年汽车企业售后服务投诉量不断上升

发布时间: 2012年10月31日 08:32 | 进入复兴论坛 | 来源: 中国质量报

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  近日,中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车企业售后服务评价报告》显示,当前汽车企业售后服务总体质量水平不高,车主总体满意度水平较低,汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中,受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。

  今年4月至6月底中国汽车售后服务质量评价中心委托车人网,依据2011年发布的《2012中国汽车售后服务行为准则》,对全国15座主要城市的25402位汽车用户实施线下调查,收集其对汽车企业售后服务行为的实际评价。报告显示如下特点:

  12.4%的车主知晓保修政策

  12.4%的车主称,除厂家公布的保修年限与公里数外,了解具体的保修内容及细节;7.7%的车主称,了解易损件的含义与构成。

  车主抱怨:车辆出现异常时,4S店常以该配件“不在保修服务范围内”、“虽然整车保修期未到,但该配件保修期已过”或“未按厂家规定保养,视为自动放弃保修服务权利”等说法,告知车主无法保修、只能自费修理。

  对于一些通常难以界定是用户使用不当还是本身质量问题造成的损坏时,如玻璃、灯泡、雨刮、刹车片等易损件,4S店常以“是由于车主使用不当造成损坏”为由,不予保修。

  当前,只有少数汽车企业将轮胎、音响等易损件纳入保修范围,不过其保修期相对较短,不足3个月到1年,甚至更短。

  近4成车主遭遇承诺不兑现

  36.8%的车主表示,遭遇过4S店予以承诺后的不兑现行为;9.4%的车主表示,在返店保养前一天收到过4S店的提醒预约短信或电话;86.2%的车主表示,在返店保养时服务顾问能够主动接待,并启动服务。

  车主抱怨:新车优惠缩水、节能补贴拖欠,提车日期拖延、生产日期与新车不符,维修交车慢、频繁返修、小故障不予处理及问题拖沓不回复等。

  配件等待时间过长

  15.7%的车主认为,车辆维修期间非常备件的等待时间过长,影响车辆的正常使用;12.8%的车主表示,有能力辨认出伪劣配件。

  车主抱怨:非常备件无库存、需要订货时的等待时间偏长,甚至无法做到一次到位、需要反复订货,严重影响了车辆使用。

  另外,车主清楚地知道使用一旦伪劣配件可能会造成更为严重的后果,因此对于无法保证配件质量的非指定维修站,不会贸然选择前去维修。

  价格透明度较低

  只有17.4%的车主认为,4S店的配件价格及工时费做到了透明;

  6.4%的车主称,了解工时费计算方式。

  车主抱怨:4S店工时费偏高,甚至高于配件费用的情况也屡见不鲜。由于不甚了解只能默默承受。

  一些投诉咨询不了了之

  84.6%的车主认可400/800客服人员的服务态度;38.7%的车主称,接到过企业或4S店打来的服务评价和回访电话。

  车主抱怨:一是部分汽车企业官方网站发布的客服邮箱已停用,基本无法收信;二是拨打客服电话咨询车辆问题或反映4S店服务问题时,客服人员通常表示会向上级汇报,之后便不了了之,很少给车主电话反馈。

  道路救援收费标准过高

  5.3%的车主称,在新车购买第一年内使用过企业或4S店提供的免费道路救援;92.3%的车主认为当前道路救援服务的收费标准偏高。

  车主抱怨:一是质量问题导致车辆抛锚需要救援,应由企业或4S店承担费用;二是厂家提供的免费道路救援期限过短,往往只有购车后享受一年,在此期间新车很少产生大问题,根本用不到道路救援,可第二年、第三年时需要道路救援时就开始收费;三是当前天价拖车费屡次上演,并且救援渠道很多,买保险、银行金卡、车友会都有相关服务,一般不会优先选择企业和4S店提供的道路救援。

  免费检测成变相促销

  84.7%的车主表示,能够及时了解到企业或4S店推出的免费检测服务;92.3%的车主认为,季节性免费检测服务实际上就是一种变相的服务促销活动。

  车主抱怨:免费检测活动期间,4S店服务顾问会主动上前推销各种产品,或是建议车主进行“清洗节气门”、“进气道”、“喷油嘴”等免换件类的保养服务。如果不做将如何存在隐患、影响寿命等,制造恐慌心理。

  专家点评

  有关专家指出,中国市场历经10余年的快速发展,从新车销售为主的市场占有阶段转向售后服务为主、拼服务拼品牌的市场成熟阶段,已是不可阻挡的趋势。

  当前汽车市场早已不再是“卖方市场”,汽车企业、品牌、车型之间的竞争愈发白热化,当前消费者对于企业售后服务表现的关注程度高于以往,法律与维权意识也在不断增强。特别是对于二次购车的“置换”用户而言,他们对于企业售后服务的体验和口碑,将直接决定企业新车的销售表现。

  可以说,下一个10年的中国汽车市场,将成为汽车企业拼服务质量、拼用户体验的全新时代。

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