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11年汽车行业用户满意度测评结果

发布时间:2012年04月12日 23:17 | 进入汽车论坛 | 来源:选车网 | 手机看视频


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一、调查基本情况

中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评(CACSI),以轿车为主,包括城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微型车等乘用车,测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型,比2010年增加了18款,涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。调查时间为2011 年4月6日至8月15日,调查方式为面访调查,被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户,分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。测评指标体系按五个维度构建,包括总体满意度,设计、性能评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。

二、测评主要结果

1、2011年我国汽车行业用户满意度指数(CACSI)为79分(满分100分),比2010年提高1分。这是自2002年测评以来的最高水平。

2、尽管用户满意度同比提高1分,汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平(73分)。抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。2011年用户抱怨率为17.2%,同比升高1.1个百分点,用户抱怨率已经连续两年出现升高。抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。在抱怨的用户当中,产品质量抱怨占54.8%;售后服务抱怨31.9%,同比升高10.1个百分点;销售服务抱怨仅有6.4%。

随着我国汽车不断普及,消费者对汽车的整体认知也逐步深入,对汽车的质量期望和要求也相应提高。当消费者对汽车的预期超过其实际感受,消费者就容易产生抱怨。今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分,比去年又拉大了0.3分。

3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。2011年自主品牌的满意度指数为75分,比行业平均水平低4分,比合资品牌低6分。数据显示,自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高,但在影响满意度四大要素中,自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出,分别达到6.3分和6.1分。自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度,才能缩小与合资品牌的满意度差距。

4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素,其中核心要素是可靠性和售后服务。测评结果显示,在影响满意度四大要素中,品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善,而感知质量与去年持平。感知质量对满意度影响最为显著,影响系数为0.683,同比提高10.9%。在其他条件不变的情况下,感知质量每提高1分,用户满意度会相应提高0.683分。

感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。2011年我国汽车质量可靠性是80.6分,同比下降0.1分;汽车性能/设计质量为78.6分,同比提高0.7分;汽车售后服务质量77分,同比下降0.4分;汽车销售服务82分,处于较高水平。

5、新车质量(汽车初装质量)水平有所提升,但关键部件质量仍有待提高。

2011年百辆新车故障发生次数为133次,同比下降15次;汽车行业总体故障率为54.3%,同比下降7个百分点。表明新车质量(汽车初装质量)水平有所提升。

同时,用户关注的关键质量问题仍较突出。用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。

用户提及发生率较高的十大故障(问题)是:“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难(手动档)”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后,发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。

用户最烦恼的前五大故障(问题):“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难(手动档)”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。

6、汽车性能/设计方面,需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。与去年相比,汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高,得分最高的因子是“车身外观及造型”,而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。

得分最高的前十位要素:车头造型(头灯和格栅);车身侧面外观及造型;车身颜色的吸引力;驾驶座上的前方视野;上下车方便;车子内外部颜色的协调性;正常行驶时,车子平稳及顺畅程度;安全带容易系上;前座头部、腿部、脚部空间;车身外部烤漆(如质量和平滑度)。

得分最低的前十位要素:发动机油耗;车箱内部气味;媒体格式多样;电台信号接收稳定;经过凹凸不平道路时的舒适程度;可记忆储存的电台数目;能阻隔车外的废气和污染;在不良路况下操控性和平稳性;车内饰的做工品质;迂回(弯路)道路行驶的操控性和安全。

7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。除服务态度外,售后服务其他因子满意度同比均有下降。“服务态度”同比提高0.06分;“服务效率”同比下降0.03分;“保养和维修服务质量”同比下降0.03分;“内部环境设施”同比下降0.02分;“服务收费”同比下降0.01分。

服务效率方面,用户对“接受服务之前,等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足,不需要延迟修理”等要素评价较低。其中,后两项要素的满意度同比均有所下降。与去年相比,“修完车后提车过程顺利,无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。

保养和维修服务质量方面,用户对“能彻底修好用户的车” 、 “质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。这两个要素得分与去年相比均有所下降。“服务收费”各项要素得分均较低。

8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。在销售服务的五大因子中,用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低,它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。提高这两个销售重点环节的服务质量,会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。

“议价和签署书面文件”方面,用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。

“交车过程”方面,用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息,并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。

“销售顾问”方面,用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。“试乘试驾”方面,用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。“内部环境设施”方面,用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。

9、首次购买新车的车主比例出现下降。首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。

消费者购车参考的主要信息来源是:“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。其中, 用户选择“车展车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。

消费者购车看重的五大因素是:“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、 “安全性高”和“价格便宜”。“安全性高”由去年第五位升到第四位,用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。此外,用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。

10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场综合满意度(并列)第一的车型分别是:

5万元以下微型车:上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1;

5-7万元紧凑型车:奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧;

7-8万元紧凑型车:东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳;

8-12万元紧凑型车:上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威;

5-10万元中型车:北京现代的伊兰特;

10-15万元中型车A类(三厢):天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪;

10-15万元中型车B类(含两厢):一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA;

15-20万元中型车:上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉;

20万元以下中大型车:一汽轿车的奔腾B70和马自达6;

20-25万元中大型车:一汽大众的迈腾;

25-30万元中大型车:上海通用的君越;

30万元以上豪华车:华晨宝马的宝马5系;

20万元以下城市多功能运动车(SUV):北京现代的途胜;

20万元以上城市多功能运动车(SUV):上海大众的途观;

商务旅行车(MPV):广汽本田的奥德赛;

微车:上汽通用五菱的五菱之光;

2011年市场关注新车:上海大众的新帕萨特。

售后服务满意度(并列)第一的厂商(品牌):

一汽奥迪、东风日产和上海大众

销售服务满意度(并列)第一的厂商(品牌):

一汽大众、东风日产和天津一汽丰田

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科