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售后服务横向对比之朗逸 新凯越 悦动

发布时间:2012年04月13日 02:52 | 进入汽车论坛 | 来源:互联网 | 手机看视频


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2002年之后,国内汽车市场上出现了首次私家车购车热潮,随着经济开放后国民整体经济实力的增长,拥有私家车不再是一个梦想。当时市场一度出现销售“井喷”,在此期间,国产和合资企业中的上海通用、北京现代、海南马自达凭借其经济型轿车产品在市场争夺中取得了骄人的销售业绩。曾几何时,上海通用别克凯越、北京现代伊兰特、海马福美来被市场和消费者亲切地称为“新三样”。相对于捷达、桑塔纳等车型呆板的外型和有限的配置,“新三样”迅速在消费者心里占据牢固的位置。随着时代的变迁,新车型的更新换代速度不断加快,消费者的年龄层次也趋于年轻化和多元化。在这种情况下,消费者对汽车厂商推出的经济型换代轿车充满期望。2008年到目前为止,虽然国内汽车市场经历了油价上涨、消费税改革、宏观政策调整、经济发展放缓等多种不利情况,但是一系列经济型新车型的推出仍然让我们为之一振。其中接踵上市的朗逸、新凯越、悦动算是典型代表,因为上市后三款车型强劲的销量表现,它们被赋予了“新新三样”或者“超白金一代”称号。这里我们就来看看它们在售后服务方面的表现如何。

  服务理念比较

  大众关爱,用心?更专业

超白金一代——售后服务横向对比之朗逸 新凯越 悦动 卓众汽车网

  作为中国汽车产业较早的生产企业,上海大众拥有丰富的客户服务经验,这些经验的积累使上海大众深刻认识到服务质量对于用户、对于企业的价值。面对庞大的客户群,在产品推陈出新的同时,保证服务质量与时俱进,通过扎实的工作,上海大众为大家交上了一份满意的答卷。

  早在2000年,上海大众就开创性地向客户提供应季免费检测、创立客户服务呼叫中心24小时受理客户咨询和投诉,并通过组织技术大比武和服务精英赛提升网络服务质量,为客户提供更优质的服务。2005年10月上海大众推出“Techcare大众关爱”服务品牌,上海大众售后服务网络通过大量细致的工作以提升经销商的客户服务的能力。为了更好地满足持续增长的用户和专业救援服务的需要,上海大众升级了由资深工程师提供技术支持的10106789呼叫中心,并在此平台基础上建立了覆盖全国200余家特许经销商的24小时救援服务网络,用于对用户的需求做出更迅速的响应。

  别克关怀,比你更关心你

X08BU_EX044CN.jpg 卓众汽车网

  作为国内率先推出服务品牌的汽车企业,上海通用别克围绕服务品质的改善,不断通过加强经销商培训等方式,为用户提供完善服务内容的同时,也强调服务品质的重要性。多年的服务品牌推广,使星月服务、“比你更关心你”的服务理念深入人心。其开创的菜单式服务也成为引领行业的标准,由车及人的服务理念,把售后服务带入了主动式服务的时代。

  2002年11月,上海通用别克品牌在全国范围内率先推出了名为别克关怀(Buick Care)的售后服务品牌,与之前传统的售后服务相比,上海通用采用了全新的服务理念,所提出的“别克关怀”是以“比你更关心你”为核心,强调售后服务的主动性,以专业的服务素质和水平提供给消费者关怀式服务。为了将这种全新关怀式售后服务理念落到实处,使每位车主都体验到别克品牌温馨的售后关怀,“别克关怀”推出了6项标准化的“关心服务”细则。这种品牌化的服务策略,使上海通用别克品牌的售后服务更加专业化和系统化,真正成为增强上海通用品牌市场竞争力的关键所在。

  北京现代售后服务升级,真心伴全程

超白金一代——售后服务横向对比之朗逸 新凯越 悦动 卓众汽车网

  售后服务升级一方面是苦练内功,通过对售后顾问及维修技能的竞赛,进一步促进服务质量的提升,另一方面,北京现代也向数以十万计的新车主,延长并提高了保修待遇:凡是2008年1月1日以后购买北京现代旗下任意车型的车主,都将享受到动力总成5年/10万km以及易损件3个月/5 000 km的质量保修政策,而这无疑在当前竞争激烈的车市增加了重重的砝码。不仅是售后政策升级,各项以提升服务技能为目的的赛事的举行,回馈用户的各种免费检修活动也在不断进行。据悉,北京现代2008年秋季免检活动将会如期展开,针对南北方非营运车主,提供包括安全检查、换季保养在内的各项贴心服务。

  事实上,不论是对早期的小型车赛欧、POLO、雅绅特,还是对中级车君威、PASSAT领驭、索纳塔的报道,我们对上海大众、上海通用别克和北京现代的售后服务理念都已经不再陌生。通过比较不难发现,三个厂家的服务理念名称虽然各异,但是始终是以用户为中心,售后服务内容和宗旨也是以用户需求为核心开展的。在质保期的设置上,比较三款车型不相上下,均采用了2年/6万km(以先到者为准)的期限(见表1)。

表1 三款车型质量担保期及保养周期对比
名称质保期限首次保养里程(km)保养间隔(km)
朗逸2年/6万km7 5007 500
新凯越2年/6万km5 0005 000
悦动

2年/6万km 发动机、变速器总成保修期延长至5年/10万km,且为制动盘片、离合器片等特定消耗品提供3个月/5 000 km的保修期

5 0005 000

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服务网络比较

  一个是21世纪建立的汽车企业,两个是20世纪80年代和90年代建立的汽车企业,三者相互比较售后服务网络规模,之间差距数年的发展间隔似乎已经决定了最后的结果。可是,通过数据显示,北京现代并没有在特约经销商数量上处于落后地位(见表2)。相比之下,北京现代440余家特约经销商的全国数量位列三个汽车厂家第二。凭借新车型的推出和售后服务升级带来的竞争优势,北京现代以后来之势稳固了强劲的增长势头。

  另外通过数据分析,三个汽车厂家不约而同地表现出得天独厚的本地化优势,在汽车厂家总部所在城市里拥有数量最为庞大的销售、售后服务网络,可以为当地用户提供多元化的消费选择,其影响力可以扩展到周围城市,形成区域化管理并提高整体服务能力。但从另一侧面也反映出,汽车厂家本地化优势提升的同时增加了当地经销商竞争的激烈程度。

  服务价格比较

  由于三款经济型轿车的整车质保期限均为2年/6万km(以先到者为准),所以我们在比较服务价格时以6万km行驶里程作为一个周期,调查它们在此期间进行常规保养的次数和费用。这样一来,不但可以通过纵向比较三款车型总的保养费用,还可以横向比较它们保养项目、周期之间的差异。与往期测评的调查项目不同,我们本次丰富了调查车型的保养项目数量,除了机油机滤、空气滤、汽油滤等基础保养之外,还增加了像火花塞、制动液、助力油和变速器油等常规保养项目。

  朗逸首次保养在7 500 km时进行,首保免费,之后每隔7 500 km保养一次,每次保养时更换机油机滤,空气和汽油滤清器每隔2万km更换一次,其他保养项目间隔可见表3。由于保养间隔的增大,使朗逸6万km周期内保养次数只有8次,根据采访经销商获得的消息,北京地区朗逸更换机油机滤的价格在300元左右,这也造成了朗逸整体保养费用较高。但是在经销商处购车后并在其售后服务站进行保养的话,将免去6万km内更换机油机滤时的工时费,那么,更换一次机油机滤的价格大约在200元左右,这样的价格与竞争对手相差不大,可以为用户节省不少费用。

   新凯越首次保养在5 000 km时进行,第一次和第二次保养免费更换机油机滤,之后每隔5 000 km保养一次,每次保养时更换机油机滤,空气和汽油滤清器每隔1万km更换一次,其他保养间隔可见表4。新凯越的保养价格基本可以参考老款凯越的价格,更换机油机滤为175元左右,更换机油三滤为350元左右。

  悦动首次保养在5 000 km时进行,首保免费,之后每隔5 000 km保养一次,每次保养时更换机油机滤。经销商方面对空气和汽油滤清器保养间隔的说法不尽相同,有些说是5万km更换一次,有些则说是2万km更换一次,考虑到国内目前的空气和燃油质量,我们以每隔2万km更换一次空气和汽油滤清器为标准,其他保养间隔可见表5(注:以上三款车型保养费用仅供参考,如有变动以当地经销商实时报价为准)。

  统计结果表明,虽然朗逸在6万km内保养次数只有8次,其7 500 km的保养间隔长于其他两款汽车,较少的保养次数可以减少用户的时间成本。而且朗逸由于保养项目分布比较合理,使用户在每次保养时不必承担过多的经济压力,其保养总费用与新凯越基本保持了同样的水平。相比前两款车型,悦动保养项目大多集中在4万km左右进行,且4万km保养时的费用较高,增加了用户单次保养的负担。但是由于悦动更换火花塞、制动液、助力油、变速器油的间隔较长,减少了部分保养费用支出,使悦动在保养总费用反而有很好的表现。

  服务水平比较

  CSI得分情况

  近年来,由于J.D. Power机构公布的中国汽车企业售后服务满意度(CSI)调查报告逐渐受到厂家和社会公众的认可,并且有成为行业标准的趋势,因此CSI得分也与衡量汽车企业服务水平联系在一起。作为专业汽车媒体,我们在进行任何一项对比时也是本着公平统一的标准来判断,客观地讲,CSI得分并不能充分表现一个企业售后服务水平的高低,也无法与售后服务好坏直接划等号,但是J.D. Power相对全面且客观的调查结果足以反应出厂家前一年度中在售后服务方面所做的工作和传递给受访用户的服务感受。

  2008年中国售后服务满意度结果显示,三个厂家都获得了比较高的成绩,上海大众在2007年基础上提高了7分,上海通用别克和北京现代则几乎保持和前一年同样的得分,分别只减少1分(见表6)。但是我们发现一个有趣的现象,三个厂家在CSI分数上升或保持不变的情况下,得分排名却同时出现下滑。通过表7不难发现,原因是行业CSI平均得分逐年上升,意味着汽车企业在售后服务方面的差异缩短了。水涨船高的道理大家都明白,市场整体水平在上升,其中上升速度慢或者是停滞不前的企业就会被后来者淹没。

  同时,这也反应出目前国内合资汽车品牌在提高售后服务满意度时遇到了瓶颈。汽车行业趋于同质化的今天,售后服务也面临着同样的考验,尤其是一些合资品牌在经验的积累中渐渐走入思维固化的怪圈。要想争取更多的消费者,赢得更高的售后服务满意度,就应该不断在服务策略、服务理念、服务细节上创新,并且坚持以用户的需求为根本,才能够在竞争中始终保持优势。

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  • 朗逸: LAVIDA朗逸是上海大众第一款全新自主设计研发的A级车,也是大众全球产品战略中的一款重要车型。朗逸的市场定位一直是消费者关注的焦点,作为上海大众未来销量的基石之一。 来自:互动百科