央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

巨星闪耀中高级车市场 服务对比7款热门车

发布时间:2012年04月13日 06:24 | 进入汽车论坛 | 来源:卓众汽车网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

一直以来,厂家在新车推进上常采用“双线作战”甚至“多线作战”的策略,一方面利用经济型轿车占领市场份额;另一方面,汽车企业加快中高级轿车的发展速度,投入更多力量力图打造出色的企业形象、树立良好的品牌口碑。由此可见,成熟的汽车企业在追求品牌影响力的道路上不仅需要“走量”的经济型轿车作为开路先锋,更需要中高级轿车这样的重量级选手为企业和市场树立信心。反观如今的国内汽车市场,简单的“重量级选手”概念已经无法满足人们对目前汽车销售和售后服务的要求。

如果说经济型小车之间的竞争是赤膊上阵白刃战的话,那么中高档轿车之间的交锋就是各汽车厂家比试内功的拉锯战。尤其是20万~30万元的车型,细分市场、定位售价、车型配置和目标用户等因素过于重叠,相互之间的关系表面上是“你方唱罢我登场”,实际上隐藏在外表下的竞争已经由新车销售转向了售后服务层面。细数国内中级车阵营中就有这么几位“巨星”选手,包括迈腾、凯美瑞、新雅阁、致胜、新天籁、领驭和君越都不是新面孔,它们的登场为我们带来了难得的售后服务对比机会。

品牌服务理念

对比的内容包括了品牌服务理念、品牌服务网络、品牌服务影响力、品牌服务价格4个方面。我们会以售后服务理念是否具有创新性,售后服务网络覆盖范围是否广泛,售后服务内容是否丰富、是否能为用户带来满意的效果,以及售后服务价格是否具有优势等多方面作为评测的标准。力图站在用户的角度,公正公开地展示出我们调查的结果,并且在此过程中可以展现汽车厂家在售后服务方面所做的工作和努力。

从以上7个汽车厂家不同的售后服务品牌理念和售后服务策略可以分析出,进行售后服务时所针对的对象已经由单纯的车辆转向更深层次的消费者。消费主体的改变,使众多汽车厂家在不断挖掘售后服务品质的同时把服务重点转向对用户授予更多关爱。不论是一汽-大众的“严谨就是关爱”,还是上海大众的“TechCare大众关爱 用心?更专业”,抑或是国内最早推出售后服务品牌“Buick Care”的上海通用别克,都把对汽车售后服务的主动、细致工作与对用户的悉心关怀结合得十分紧密。

比较汽车厂家售后服务理念时有一项承诺最能体现企业对于用户的贴心服务——整车质量担保期。以表1列举出的质量担保期为例,简单的数字罗列已经使7个竞争对手在售后服务质量担保期限一项产生了细微的差别,根据质保期限长短自然分成了3个不同等级。迈腾、新天籁、君越三款车型自不必多言,其2年/6万km的质量担保期是国产车型的主流趋势;致胜和凯美瑞这两款推出时间不长的车型在质保期的设置上似乎并不对消费者有所妥协,2年/4万或5万km的期限坚持了长安福特和广汽丰田一直以来的质保政策。比较之下,新雅阁和领驭的质保优势明显,3年/10万km和3年/6万km的期限都是对各自原有售后服务质保政策进行了延长,新雅阁的质保期限更是创造了同级别车型新标准。其实,作为私家车使用,2年/4~6万km的质保承诺足以应付日常使用,但是不要忘记中高级轿车定位高端,很多情况下都是作为商务用车或企业公车使用,汽车工作强度大大增加,在这种情况下获得更长的质量担保承诺显得尤为必要。

表1 质量担保期对比
车型质量担保时间质量担保里程备注
迈腾2年6万/km 易损件质量担保期为6个月/5 000 km
凯美瑞2年5万/km易损件无质量担保期限
新雅阁2年10万/km易损件质量担保期为6个月/1万km
致胜2年4万/km易损件质量担保期为1年/2万km
天籁2年6万/km易损件质量担保期为3个月/1万km
领驭2年6万/km易损件质量担保期为3个月/1万km
君越2年6万/km易损件无质量担保期限

品牌服务网络

比较售后服务网络的目的一方面可以考验厂家在品牌建设方面的实力,也反映了单一区域内消费者对汽车品牌的认可度及是否拥有良好的群众基础。另一方面,售后服务网络是否健全反映出厂家对周边区域服务的辐射范围,关系到能否为用户提供及时有效的售后服务保障。

我们选择了7个比较有代表性的城市,通过表2不难看出,7个品牌在北京、上海、广州设立的特约经销店数量遥遥领先其他4个城市。更为突出的是,坐拥本土的上海大众和上海通用别克以51家和37家的压倒性优势让多数品牌望其项背。一汽-大众在全国已经建立了400余家特约经销店,仅次于上海大众排在7个品牌第二位置,通过数据显示,一汽-大众在北京拥有多达28家经销商,但通过数量比较该品牌在南方城市的影响力稍逊于其他品牌。相比其他几个品牌,广州本田、长安福特和东风日产的品牌服务网络在大中城市比较均衡,经销商数量平均可以达到两位数以上(北京、上海、广州)。成立时间较晚的广汽丰田目前全国只有140余家经销商,在这方面想要追赶上其他品牌存在不小难度。

表2 7大城市服务网络对比
品牌北京上海广州成都天津青岛大连全国
一汽大众286 66432400余家
广汽丰田11753222140余家
广州本田1813155432360余家
长安福特131176333200余家
东风日产1310116753310余家
上海大众3651689103550余家
上海通用别克143793353380余家

随着汽车厂家新车型不断上市,品牌服务网络会持续扩大,新品牌应当加速经销商建设,老品牌应当以经销商数量众为基础,发挥成熟服务网络的优势,进一步把服务触角延伸至中小城市并加强区域内服务网络的联动。

品牌服务影响力

客观地讲,汽车企业售后服务满意度CSI得分并不能充分表现一个企业售后服务水平的高低,也无法与售后服务好坏直接划等号,但是J.D. Power相对全面且客观的调查结果足以反应出厂家前一年度中在售后服务方面所做的工作和传递给受访用户的服务感受。通过表3列举数据可以清晰的看出,汽车厂家CSI得分随着行业服务水平的提高在不断上升,其中长安福特2008年得分相比上一年度提升了15分,是所选厂家增长幅度最大的。

表3 CSI得分对比
品牌一汽大众广汽丰田广州本田长安福特东风日产上海大众上海通用别克行业平均得分
2006804--810814809807798
2007818-816806827815826803
2008823836819821837822825815

以2006~2008年CSI得分来看,合资汽车企业的得分普遍靠前,而且均高于行业平均得分,说明合资汽车企业深谙售后服务之道,在进行售后工作时已经把强调客户满意度融入到工作的细节中。通过其他市场的成功经验表明,经销商自身会因为实施了严格科学的服务标准而给企业带来长期商业利益,赢得更多的忠诚客户。汽车经销商的努力将最终使中国的消费者受益,同时为自己的长远发展奠定下更为坚实的基础。

热词:

  • 凯美瑞
  • 丰田
  • 迈腾
  • 丰田凯美瑞
  • 本田雅阁
  • 蒙迪欧致胜
  • 日产天籁
  • 帕萨特
  • 凯美瑞: CAMRY,自上世纪80年代面世以来,就凭借出众的舒适空间和卓越的产品品质,在全世界范围内享有广泛的知名度和崇高的美誉度,在诞生仅23年就完成突破1000万辆的极限之旅,全球年销量60万辆,在过去的九年中八次荣登美国中级轿车销量榜首。同样,CAMRY亦深受中国用户的赞誉和喜爱,多年来一直蝉联中国进口车销量冠军,是成功人士心目中名副其实的中高级轿车之王。 来自:互动百科