案例：车主倪小姐早前购置了一款新车，在签合同前后，销售人员的态度简直判若两人，之前的花言巧语最后都变成了提车时的敷衍。好在倪小姐脾气不错，因此对这样的“待遇”也没有太上心，加上购买的新车使用起来也很顺手，没几日也就不再为销售人员的冷漠而烦心。可没过多久，商家又突然“嘘寒问暖”起来让倪小姐甚是惊讶。不过，随后的一条短信让她知道了原因，短信称：“近期可能有厂家来电回访，如果在回访时全打5星优质服务，并记录下来电号码，4S店便会免费赠送保养一次。”

　　文/丁延吉

　　上述案例中的倪小姐像许多收到过此类短信的车主一样，一边回想着销售人员稍显恶劣的态度，一边又被这“赠送保养一次”诱惑着。最终，她还是在厂家来电时，战战兢兢地说了虚伪的话，并表示4S店各项服务都令自己满意，以后会推荐朋友选择此家经销商购车。事后，倪小姐也得到了4S店所承诺的免费保养。

　　消费者偏好“优质经销商”

　　据调查，超过一半的车主有过类似的遭遇，在这其中近7成车主最终选择了与倪小姐同样的做法，在得到一次小保养后暗自庆幸占了经销商的便宜。其实，应该是经销商们占了消费者的便宜，而最大的便宜就是他们能在潜在消费者面前佯装自己是“优质经销商”。

　　这优质经销商究竟有多大的魅力呢？记者在本报论坛上做了一次小型调查。一共35位受访者中，有17位表示在购车前会对经销商进行一定程度的了解，了解途径具体为媒体广告以及周围朋友的宣传介绍，在同等条件下会选择“服务更好的”经销商；8位受访者表示经销商基本差不多，不会特别注意是否为“优质经销商”；另外10位受访者表示只要价格低的，就选择这家经销商。有此可见，在同等情况下，更多消费者愿意相信大打服务牌的“优质经销商”，从而使得经销商卖车更为方便。另一方面，厂家对经销商客户满意率也是有考核的，对成绩差的商家会进行扣罚。

　　经销商资质认定不客观

　　“电话回访”目前已经是厂家与客户之间沟通的重要桥梁，厂家的初衷很好，他们希望通过这样的形式注重聆听车主的意见反馈，除了能帮助客户排忧解难还能让车主感觉到贴心的服务，从而提升消费者对车企售后服务的满意。如果车主一致满意，厂家会嘉奖经销商以及一线员工，使得该经销商成为名义上的“优质经销商”。在今后的宣传、推广等对其政策倾斜。

　　一位不愿意透露姓名的经销商市场部经理表示，这种“倾斜”实在太重要了。一旦大区有绑定销售任务，会优先考虑被消费者评定为5星的“优质经销商”，给到他们多些畅销车型。此外，每一季度会给予“优质经销商”更多的广告经费、公关费用以及活动费用。对于经销商而言，卖车是最大的利润点，能多得到厂家支持从而多做宣传能直接促进消费者购车。因此，经销商在得知厂家在近期即将回访车主时，便会通过优惠促销以及赠送礼品等方式来吸引消费者提高调查分数评分。其实，对于后来者来说，这些评分标准已经在这些手段下被“内定”，所谓的“优质经销商”的存在也变得不在客观。

　　不难发现，经销商运用这些作弊的手段除了为了更好的销售店内车辆之外，其行径已经是对消费者的一种漠视。中国的汽车消费市场需要“优质经销商”，需要“明主”，而不是浑水摸鱼虚晃一枪的经销商。毕竟买车不是买快消品，消费者买辆车至少要考虑上几个月，花上一年以上的积蓄。经销商若一昧地在厂家处邀功，却忽略了最实质的原本，客户一样会流失。而再掘一层，中国车市一旦走上这条恶性循环的经销之路，那被内定的优质经销商伤害的就不单单是消费者了。