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汽车售后维权好个难!

发布时间:2012年04月20日 00:37 | 进入汽车论坛 | 来源:中华工商时报 | 手机看视频


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  汽车如今早已“飞入寻常百姓家”。然而与此同时,汽车投诉也与日俱增。又是一年3.15,又说汽车消费维权时。一边是汽车业的飞速发展,一边是汽车投诉的居高不下。

  截至2011年6月底,全国机动车总保有量达2.17亿辆,其中,汽车9846万辆,而全国私家车保有量突破了7000万辆,并且保持着高速的增长趋势。如此庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,给汽车售后服务业的发展带来了巨大的成长空间。

  然而,汽车属于大宗消费品,从生产到流通涉及工商、质检等多个部门,多头监管虽有利于各司其职使得监管更加专业化,但也增加了沟通成本,降低了工作效率,分散了执法权力,难免出现“谁都管,谁又都不管”的现象。

  目前除了缺陷产品管理中心接受涉及安全的消费者投诉外,各级消协、交通部门都有汽车类投诉,这些部门协调起来仍需要制度的协调。据了解,质检总局按照有关规定,只负责汽车产品出厂前的检验,出厂后就属流通领域,由工商部门等监管,质检总局就没有监管权了。车主的投诉较大部分发生在流通领域,这让质检总局取证很有难度。

  车主最不满服务态度

  国内消费者经过这些年的洗礼,在比拼过品质、价格等方面之后,逐步意识到售后服务作为消费行为的整体占据着极其重要的地位。尤其是汽车一旦购入,会在家庭生活中频繁使用,那么使用过程中的维修保养将占据日常开支的重要一部分,这个因素也成为人们在选购车型时的重要考量依据。

  据权威机构调查数据显示,服务态度问题投诉量占比最高,厂家及4S店的服务态度直接决定其投诉量的高低。可以看出消费者对服务态度还是很重视的。

  “鱼目混珠”扰乱售后

  “广汽本田售后服务太差劲了,别家我不知道,就知道廊坊汇成店。”车主小张咬牙切齿的说着,2010年11月份小张在那家店买了一辆珍珠白的纪念版雅阁,2011年8月份车门被孩子刮花了一点点,后来就去喷漆,到了4S店事故部的人说补不了漆只能喷整个门,修好之后小张检查车,发现车门只是补的那一点点,而不是整个门重新喷漆,店内人员为了不让小张在那闹只收了他400元(原价2100元),就在前几天,小张的车又被撞了,再去那家4S店,店内人员说喷不了小张的车的这种漆,“他说从来没喷过,我就让他叫他们经理去,他在里面溜达了一圈之后就把维修人员叫出来了,维修人员说话特硬,就说我们给你喷,但不保你质量问题。”小张复述了当时的情景。听完之后小张就打厂家投诉电话,把情况跟厂家都说了,第二天接到厂家电话,厂家说:“我们联系那家店了,他们跟你说的不符,他们说是你要求太严格,说让他们整成跟原车一样了,他们从来没说过不给你喷,也没说过喷不了。”后来小张在厂家与4S店的调解下,回到了4S店将车进行维修。

  “刚修的车竟然喇叭线没安。”2011年8月13日,车主赵先生后怕地说,“幸亏是喇叭线没安,如果是刹车线没安,那岂不是要出事故?”原来,杨先生的车于2011年8月5日肇事后送到4S店做维修,但是等到开车时,却发现汽车大梁没拉,导致前保险杠一高一低,后经维修人员校正后,杨先生才放心地开车离开。但是走了一段路之后,发现喇叭竟然没有声音,所以又赶到4S店让维修人员检查,这一检查让杨先生倒吸一口冷气,竟然喇叭线没有安插。对此,杨先生说道:“在4S店维修,竟然还是这样的质量?不仅大梁没有校正,而且喇叭线也没安,维修人员还有没有责任心?倘若是别的没安,出了事故谁负责?”

  针对杨先生的说法,这家4S店售后服务部的经理说:“这些确实是4S店存在的问题,并且已经对杨先生道歉,而4S店也会处理相关的维修人员。”

  开车最大的优点之一就是出行方便,可如果车辆维修用的配件,甚至一些关乎行车安全的配件要等上半个月,甚至两个月都到不了货,影响到安全行驶,车主可就无奈了。车主董先生指着汽车的引擎盖说:“这不,我的车子到现在还没修好呢!我已经等了一个多月,如今停车都不敢将车头朝外。”

  据了解,董先生出去游玩时,不小心将车撞在了柱子上,导致车的大灯、前脸均有不同程度损伤,将车开到4S店后,4S店的服务人员说零件要等一个月左右。无奈之下,董先生只好先开着受伤的车处理公务。

  车主等零配件最起码还有车可开,但如果你的车送去修理也要登上三五个月,只怕车主是有苦难言了。

  杨先生的车2011年4月8日肇事,同月19日定损之后开始维修,当时4S店出示的清单上显示让5月10日提车,但是一直等到7月14日,杨先生才将自己的车开出4S店。直到如今,还有一些小毛病没有修好。

  据了解,等待是在4S店修车最常见的问题,运气好等的时间短点,运气差,等的时间长点。记者在一些4S店看到,很多待维修车辆开到4S店之后,被工作人员长时间搁置起来,等几天之后才开始维修。另外,等待维修的车辆多,而每个维修店的维修人员少,人员紧张,这些都是造成维修时间过长。

  售后维权只能通过投诉?

  据悉,在汽车消费投诉中,售后服务占到了汽车消费类投诉总数的近七成。在不少的汽车维权案例中,车主表示:即使发生有些清楚的故障问题,也会被经销商、厂商、维修厂三方面互相推责任和来回踢足球,使问题不能尽快解决。

  近日,中国质量协会发布2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS),指出,2011年中质协全国全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。其中,售后服务问题凸显,消费者投诉量居高不下。

  据介绍,2011年度中国汽车产品质量及服务质量投诉主要特点为,一是综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例近几年持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,可见,售后服务市场与汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。其次,由于SUV车型市场销售越加活跃,保有量快速增长,对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升,投诉的问题如发动机怠速不稳无故熄火部件异响以及售前售后的各类服务问题。

  目前国内在消费者维权方面的法律法规还不健全,我国还没有明确的汽车三包制度。法规、管理上的脱节让汽车“三包”成为一句空话,国内目前也没有第三方权威检测机构。

  目前消保委是消费者汽车维权的主要投诉单位。在接到投诉后主要靠调解来解决纠纷,由于我国对汽车“三包”法律法规并不健全,消协只有协调义务,而没有对车企或4S店强制执行的权力。最后调解不成,消费者想要维护自身权益只能向法院起诉,但这种官司既费时又费钱,最终还会因为没有完善的法律法规而败诉。

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