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汽车投诉不该跑赢汽车增速

发布时间:2012年04月20日 01:04 | 进入汽车论坛 | 来源:中华工商时报 | 手机看视频


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  中国老百姓用旺盛的需求,买来了一个汽车大国的名号,严格地说,这是市场的力量,与汽车厂商关系不大。因此,汽车大佬们别把自己太当回事,我保证,您老人家敢今天宣布关门大吉,原本的潜在用户明天就可能成为另一个品牌的粉丝。在花钱这件事上,“死忠”只是个传说。

  但汽车厂商们也别把自己不当回事,更用不着悲观得用砖墙测试脑袋的碰撞安全系数——事实上也不会——在某种程度上,我们这个汽车大国能不能成为一个汽车强国,或者说我们的汽车行业能不能在市场的“体检”中拿到“健康证”,与汽车制造商的质量和服务直接相关。

  我不否认中国汽车这些年来的发展与进步,但是,更多的好话用不着我说,自然有人摇旗呐喊擂鼓助威,所以,此处省略140字。而在事实上,我们这个汽车大国还有着诸多难尽人意之处。来自中消协的统计显示,在去年汽车产销量增速不到3%的情况下,有关汽车的投诉同比增长了19.2%,是投诉量上升幅度最大的一类商品。

  这种反差,不知道有没有扎到大佬们对市场蛋糕顾盼生辉的双眸,却实实在在地刺痛着饱受问题产品困扰的消费者的心。

  先举一例,2011款一汽奔腾B50减震异响,来自新疆、山东、四川、河南、湖北、辽宁等地的车主们多有反映,但得到的回答要么是“2011款的都这样,减震都硬,再跑个1万公里以上就会好些”,让人以为异响就是奔腾B50“标配”的音响效果,要么就是“2011款都这样,不予解决”,立场坚定旗帜鲜明的态度,很有大厂风范大牌气势。

  自主品牌“典范”迭出,合资的、进口的入乡随俗之后的表现也毫不逊色。吉林省长春一车主的奔驰GLK300,在使用3个月后先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障,维修、投诉长达半年之久,都没有得到奔驰厂家的回应。更让该车主气愤的是,就在她艰难维权期间,奔驰的经销商还两次致电推销新车。地球人都知道的奔驰,营销起来果然无孔不入,即使是维权车主,也是一个都不能少。

  这样的例子,闭着眼都能抓到一大把,这事不再说太细。类似问题的发生,伤不起的首先当然是不幸中招的消费者。财大气粗的厂商或许不在意几个客户的流失,也可能高高在上地听不到用户的骂声,但长此以往,其实是对品牌的自残。

  还以奔驰为例,或许正是质量问题的屡屡发生,特别是问题出现后的傲慢,形象被打了折扣。在J.D.Power公司发布的2008年中国汽车行业售后服务满意度调查报告中,奔驰总分第一;到了2009年,同类型调查的结果是奔驰降到第3;而在2010年的报告中,奔驰的排名像失去动力的过山车一样,迅速滑落到了第23位;去年,虽然奔驰仍有模有样地端坐在高于行业平均水平的22个品牌行列中,但它在其中的排名是倒数第四。

  即使是奔驰,在满意度上这一路的直线“俯冲”,划出的也是品牌形象跌落的轨迹,更遑论我们正在成长甚至是弱不禁风的自主品牌,以及那些看起来风光无限,实则问题频出的合资品牌了。J.D.power分析师曾在美国《商业周刊》说:“中国汽车制造商过去取得了巨大进步,但中国汽车工业仍然面临质量问题的挑战。在它能够达到全球竞争水平之前,还要做大量工作。”这并不只是海外对于中国汽车质量的偏见,而是一个难以回避的现实。

  事实上,中国的消费者从来都是最善良的,对产品质量万一出现问题也多是抱以理解,如果事发后能得到厂家一个好脸色,质量问题能通过不错的服务得到弥补,就会庆幸不已地念起“弥陀佛”了。在这种情况下,那些强势的汽车厂商们,如果仍然漠视消费者的诉求,服务质量也跟着产品质量一起跳水,那么,在心里瓦凉瓦凉的消费者用脚投票的同时,品牌自毁形象也将成为必然。

  更重要的是,任由此等行径长期存在,将对亟待健康有序发展的中国汽车产业造成严重的伤害。因此,想在中国市场上有所作为的厂商,有必要再重温一下这个道理:只有敢于对消费者负责,才有未来发展的前途;只有敢于面对汽车质量的企业,才能成为中国汽车产业发展的希望。道理很容易懂,至于怎么做,您看着办!

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