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车辆维修起争端车主索赔30万

发布时间:2012年04月20日 06:44 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车007周报 | 手机看视频


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  上路十天就趴窝,车主大怒;4S店耐心解释,消费者同意更换配件

  2011年10月10日,车主陆女士在广西一家经销商处购买了一台全新豪车。然而在购车还不到10天的时间,即2011年10月19日,车辆就出现了严重的发动机故障,致使车辆在正常行驶途中突然熄火抛锚,险些造成后续车辆发生追尾事故。对此,惊魂未定的陆女士表示十分气愤,认为这是汽车存在严重的质量问题,要求4S店方面为其更换新车,并予以一定赔偿。

  “提车回家后,开了几天就感觉车子加速的时候有点不对劲,但是出于对品牌的信任也没在意,认为这么好的车不会有什么问题的。”陆女士在投诉中称,去年10月19日,在一次正常的驾驶过程中(车速60km/h),汽车发动机突然死火并伴随着强烈地震动感,当时车上所有的电脑系统灯全部亮起,变速箱也卡死,后面的汽车差点撞上来。惊慌之下,陆女士只好电话施救于汽车厂商在中国的管理公司,并于当晚10时拖回4S店。两天后,4S店维修人员告知她该车发动机内部损坏严重,其中的一个气缸内的火花塞断裂,经多次协商4S店决定更换一台发动机。11月20日发动机到货后,在更换了发动机后的试车中维修人员又发现变速箱液力变矩器坏了,虽然4S店解释车辆生产厂家可以更换新的配件,但消费者认为花了几十万买来没有安全保障的汽车是不合理的,要求4S店给予更换一台全新的车子并赔偿这几个月来的损失,共计30万元。

  对此,4S店的售后负责人黄经理表示,车主所说的情况基本属实,当事情发生之后,4S店方面也积极的向厂商做出了沟通,并向厂商方面申请了更换发动机总成的要求,并得到了肯定的答复。而车主提到的变矩器其实并没有损坏,而是因为厂商方面要求回收旧件(即回收已损坏的发动机),而发动机与变矩器又是连接在一起的,如果保留变矩器单一拆装发动机的话,就要把发动机解体,因此才追加索赔了一个变矩器,以便于整体拆装,使旧的发动机能完整的回收到厂商那里(这一点事后也得到了车主的理解与认可)。

  另外,黄经理还表示当事情发生之后,4S店方面出于对客户感受以及品牌价值和客户关爱等方面的考虑,还向客户提出送予其10万公里的免费保养以及代驾车的服务。然而都被陆女士拒绝,并提出了如果不换新车就要再追加赔偿30万元的要求。对于陆女士这样高的期望和要求,王经理也表示非常无奈,毕竟4S店方面目前能做到的和客户的期望值还有比较大的距离。

  在经过了各方沟通及努力后,车主方面表示基本可以接受4S店方面提出的上述解决方案;4S店方面则表示,愿意以更加积极主动的姿态,尽快处理好这件事。

  评析>>>

  投诉不可怕,沟通很重要

  从车主的投诉内容来看,其所描述的车辆的主要问题就是发动机的严重故障,4S店方面并没有因此而推卸责任,而是及时地为客户提供了更换新发动机的索赔服务。至于变矩器方面则是因为拆装的需要,而更换的,并非真的有所损坏。退一步说,假设变矩器是真的有所损坏,4S店方面也已经及时的予以了索赔更换,应该说也已经是尽到了责任,当然这里很可能涉及到了一个沟通的问题,才使得客户误解为这是部件故障。同时客户看到自己的新车在这么短的时间内接连出现这样那样的严重故障,还因此险些酿成追尾事故,而需更换的配件又要从国外进口运回到国内,耗时较久,其心情当然是非常的糟糕,会产生这起投诉以及提出种种要求也就不足为奇了。

  随着汽车保有量的增加,关于汽车维修类的投诉比例节节攀升,从本报接到的各种相关投诉及处理结果来看,很多案例中,车主与经销商的沟通不良是投诉产生的根本原因。车主花大钱买来的车出了故障,心烦意乱中,就觉得经销商怎么都不对;经销商对消费者提出的高要求认为不合理,一旦解释不到位,结果就是双方矛盾越来越大。

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  • 投诉维权
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