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维修服务技能成投诉关键

发布时间:2012年04月20日 06:48 | 进入汽车论坛 | 来源:中国消费者报 | 手机看视频


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  日前,中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布了“2011年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”。今年三季度,涉及汽车问题的投诉,以发动机故障问题投诉最多,而进口品牌投诉增长快,特别集中在中高档及SUV车型。

  2011年以来,综合问题投诉(即同时有质量和服务问题)所占比例持续上升。三季度,综合投诉比率已达到70.2%。分析显示,综合投诉集中出现在汽车售后服务环节,在车辆出现质量问题后的维修过程中,常遇到故障问题不能及时维修处理、对于车主反馈不予重视和正面回复、故障屡修不好、更换配件延迟或缺货等情况。

  在今年三季度汽车投诉统计中,质量问题以发动机故障高居首位,占比26.6%。

  发动机常见投诉问题有异响杂音,积碳导致爆震,怠速不稳,特别是开启空调后,还有因夏季多雨而导致发动机涉水熄火,并由此引发维修责任争议等情况。

  汽车车身附件及电器投诉,虽与上季度相比有所回落,但仍占比两成。与发动机投诉类似,变速箱问题投诉也较多,比上季度增长5%,这一问题有逐年严重趋势。

  从购车价位分析,10万—20万元的车型投诉比例最高,其中又以购车价格在10万—15万元的合资品牌紧凑车型偏多,问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。

  中型车的投诉反馈占比也随销量在快速增长。据统计,有质量与服务投诉的中型车中,近半数是购车价格在18万-25万元的合资车型,涉及问题有转向系统异响、变速器发热跳挡、空调制冷效果差以及维修过程引发的售后服务投诉,等等。

  而随着SUV车型市场销售活跃、保有量快速增长,其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋势。与今年二季度相比,SUV车型投诉占比增长近一倍,占13.5%。

  众品牌投诉中,合资品牌占59.9%;自主品牌占30.2%;进口品牌占9.8%。自主品牌70%的投诉为购车价格在10万元以下的车型,涉及问题主要有车身部件的各类异响杂音、空调故障、仪表内饰及配件更换等问题。其中,进口品牌投诉增长很快,投诉集中在中高档车型,投诉的问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及配件价格昂贵、换件周期长等售后服务问题。

  随着汽车市场和汽车用户心理日趋成熟,汽车消费的关注度逐渐从车辆的外观、性能等方面转移到用户价值和售后服务上。主要体现在遇到车辆问题时,无法得到及时、有效、合理地解决,这是车主选择投诉的重要原因。

  报告显示,本季度服务态度问题引发的投诉继续上升,占到25.8%。

  对服务态度的投诉,不再仅指态度冷漠或强硬,而更多的是因为处理效率低,对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。

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