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三季度中国汽车投诉满意率仅35%

发布时间:2012年04月20日 15:37 | 进入汽车论坛 | 来源:《经济参考报》 | 手机看视频


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日前,由中国质量协会、清华汽车工程研究院等联合发布的“2011年三季度中国汽车产品质量及服务质量分析报告”表明,第三季度共收到汽车用户投诉2425例,其中有效投诉2311例。主要涉及产品质量、售后服务两大类问题。企业针对以上问题解决后用户满意程度为:满意占35.6%;认可占33.3%;不满意占31.1%。

据了解,涉及投诉的企业主要有一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业,同时也涉及奔驰等进口高端品牌。

三季度投诉特点是:发动机故障问题投诉最多,如发动机出现异响杂音、怠速不稳,还有因夏季多雨导致发动机涉水熄火,并由此引发维修责任争议等情况。进口品牌投诉增长快,特别集中在中高档及S U V车型。在服务问题中,用户认为的服务态度问题,不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬,而更多是认为其处理问题效率低,对于车主反馈不予重视和正面回复,甚至拖延解决。从购车价位分析,10到20万元的车型投诉比例最高,其中又以购车价格在10到15万元的合资品牌紧凑车型偏多。

三季度,用户提出维修要求的比例有所下降,占到19 .8%,而退/换车 以 及 赔 偿 的 要 求 仍 呈 上 升 趋势,分别为16 .7%和13 .9%。其中,对于新购车辆,特别是半年内新购车辆出现故障,车主普遍不能接受维修了事,尤其是发动机等关键部件的拆解,更多偏向要求更换总成或退/换车辆。而对于屡修不好的车辆问题,车主更不能认同维修的处理方式,要求更换部件以及赔偿。对于车主认定带有普遍性的问题,则会要求厂家能召回解决。

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