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第三季度汽车产品/服务质量投诉报告出炉

发布时间:2012年04月20日 17:24 | 进入汽车论坛 | 来源:北京晚报 | 手机看视频


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中国质量协会用户委员会等单位最新发布的2011年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示,第三季度共收到汽车用户投诉2425例,其中有效投诉2311例。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业,同时也涉及宝马等进口高端品牌。

第三季度中国汽车产品质量及服务质量投诉具体特点如下:

1.发动机故障问题投诉最多。 首先,在质量问题投诉中,发动机故障高居首位,占比26.6%,常见投诉问题如发动机出现异响杂音,积碳导致爆震,怠速不稳,特别是开启空调后,还有因夏季多雨而导致发动机涉水熄火,并由此引发维修责任争议等情况。 其次是车身附件及电器投诉,虽与上季度相比有所回落,但仍占比两成,问题有车身密封性差、内饰质量差、车窗升降器自动开启或失灵、仪表指示灯故障无故亮起、排气管异响、车漆喷涂不均、刮伤等。

第三季度变速箱问题投诉较多,比上季度增长5%。问题主要有变速箱换挡时有异响,顿挫感强,倒档齿轮打齿,漏油等。

此外,与第二季度相比,随着气温下降,夏季高温常出现的空调制冷及轮胎鼓包等问题的投诉呈下降趋势;第三季度转向系统投诉也在下降。

具体投诉比例为:发动机占26.6%;变速器占16.5%;离合器占5.3%;转向系统占7.7%;制动系统占7.4%;前后桥及悬架系统占4.0%;轮胎6.6%;车身附件及电气占20.3%;空调系统5.6%。

2. 进口品牌投诉增长快。特别集中在中高档及SUV车型,投诉问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及多次维修不能彻底解决、换件周期长等售后服务问题。

3. 服务问题多。用户认为的服务态度问题,不再仅指4S店或厂家客服态度冷漠或强硬,而更多的是认为其处理问题效率低,对于车主反馈不予重视和正面回复、拖延解决等。

4.中档价位问题多。10万元至20万元的车型投诉比例最高,其中又以购车价格在10-15万元的合资品牌紧凑车型偏多,问题集中在如轮胎、空调系统、制动系统、车身附件以及各类售后服务问题。

5. 半年内新车问题多。特别是半年内的新购车辆出现故障,车主普遍不能接受维修了事,尤其是发动机等关键部件的拆解,更多偏向要求更换总成件或要求退/换车辆。

紧凑型车为投诉主力军

由于紧凑型车主要以家庭为主,保有量很大,所以近年一直是车型投诉的主力军,第三季度占比为43.1%,其中主要以购车价格在6万-8万以及12万-15万两区间偏多,占比均在2成以上。

其次是中型车,从近年汽车销量看,中型车市场上涨迅速,各车企不断推新,竞争激烈,可见,国内汽车销售市场正在向中高端转型,而第三季度车型级别投诉分析图中走势与之相吻合,中型车的投诉反馈占比也随销量在快速增长。据统计,有质量与服务反馈的中型车中,近半数是购车价格在18万-25万元的合资车型,涉及问题有转向系统异响、变速器发热跳档、空调制冷效果差以及维修过程引发的售后服务投诉等等。 此外,由于SUV车型市场销售越加活跃,保有量快速增长,对应其售后维修中出现的问题和纠纷也呈增长趋势。如图所示,与2011年二季度相比,SUV车型投诉占比增长近一倍,占13.5%。

具体比例:微型车占3.9%;小型车占16.3%;紧凑型车占43.1%;中型车占17.2%; SUV占13.5%;MPV占1.6%;中大型车占0.9%;豪华车占0.5%;其他占2.9%。

合资品牌为投诉重点对象

第三季度,自主品牌投诉占比3成,其中超过70%为购车价格在10万以下的车型,涉及问题主要有车身部件的各类异响杂音、空调故障、仪表内饰及配件更换等问题。此外,本季度中,进口品牌投诉增长很快,已占比近10%,进口品牌投诉集中在中高档车型,如SUV车型,投诉的问题主要有发动机怠速不稳、熄火、部件异响、车身附件问题以及配件价格昂贵、换件周期长等售后服务问题。

具体比例:合资品牌占59.9%;自主品牌占30.2%;进口品牌占9.8%。

万-20万元车型投诉最多

在第三季度中,10万-20万元的车型投诉比例最高,近4成,其中以10万-15万元的合资紧凑车型居多,问题有轮胎、空调系统、制动系统以及车身附件等。其次是5万-10万元车型,投诉比例也占到了三成以上,这其中以6万-8万元的车型为主,此价格区间多为合资品牌的小型车和自主品牌的紧凑型车。具体比例:5万以下占4.9%;5-10万占33.4%;10-20万占39.0%;20-30万占12.8%;30-50万占5.2%;50万以上占4.6%。

95%投诉在汽车保修里程内

汽车产品保修期(时间、里程两项指标以先到为准)多以6万公里计,与上一季度类似,接近于95%的汽车产品投诉都出现在保修里程内,与出现故障时间分布基本一致,其中10000公里以内出现问题的投诉占比达到了总数的一半,而这里基本对应购车半年的节点处。 具体比例:0.5万公里以内占28.5%;0.5-1万公里占22.1%;1-2万公里占19.0%;2-4万公里占18.8%;4-6万公里占5.6%;6万公里以上占6.0%。

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