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J.D.Power最新服务满意度调查 雷克萨斯夺冠

发布时间:2012年04月20日 18:44 | 进入汽车论坛 | 来源:环球网汽车 | 手机看视频


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3月15日消息 据美国汽车网站Autoblog报道,2012年度J.D. Power客户服务满意度指数报告(CSI)已新鲜出炉。雷克萨斯、MINI分别摘得豪华车型与主流车型两大类别的客户满意度冠军。2012年客户总体满意度提升了19%。

J.D. Power公司是汽车口碑调查、排名方面的权威,有关公司的方方面面都会纳入考量范围,包括可靠性、品牌信誉度、顾客忠实度、产品质量等等。

2012最新J.D. Power CSI报告显示,汽车经销商整体服务满意度比独立的维修部高出近4%。而购车三年以下的车主回访经销商的数量也有所增加。

当然,人们最感兴趣的是各汽车品牌在该调查中排名如何。J.D. Power对各商品型号进行打分排名,满分1000分制。“以经销商在购入新车后3年间的服务绩效为基准,鉴于绝大多数汽车的保修期为3年。客户满意度主要由以下五点进行衡量(排名按照重要性):服务质量、服务进程、服务指导、服务设施和拖车服务。”

J.D. Power将所有车型品牌分为豪华车型和主流车型两大类。豪华车方面,雷克萨斯连续第四年以861分雄踞榜首,在服务进程、服务设施和服务质量方面表现尤为出色。凯迪拉克和捷豹则分别以852分和849分紧随其后。大众市场的主流车竞争更加激烈。由于在服务质量、服务指导、服务设施和拖车服务方面的优异表现,MINI连续第2年以809分领先通用旗下的三个品牌,分别是别克(805分)、GMC(803分),以及雪佛兰(801分)。

2012年J.D. Power CSI报告中的其它内容还有:豪华车方面,讴歌 (838分)和保时捷(836分)分别名列排行榜第四、五名。奥迪可称得上是豪华车中进步最大的品牌,与2011年相比高出34分。而主流车方面,日产和丰田分别比去年高出43分和31分,取得最大进步。

与2011年相比,2012年总体客户满意度提升了19%。33个合格品牌中,28个品牌与2011年相比满意度有所上升,其中8个品牌满意度上涨了至少20%。而造成这种整体提升的原因是车辆保养与维修比重的转变。2012年72%的车主表示他们上一次去经销商服务的目的是为了保养车辆,而不是进行维修,与2011年相比上升了63%。由于车辆例行维护与之前相比价格更低、时间更短,客户对于车辆维护的满意度明显要高于车辆维修。

J.D. Power预测,由于汽车销量不景气,经销商服务量在2013年将呈下降趋势,直至市场反弹。汽车制造商面临的挑战就是要保持客户对品牌的高满意度。

2012年J.D. Power CSI报告于2011年10月至11月期间进行调查,收到了超过84000名车主和承租人的反馈,范围涵盖了2007至2011年的所有车型。J.D. Power亚太公司在世界各地都开展调查,包括澳大利亚、加拿大、中国、法国、德国、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、墨西哥、新西兰、菲律宾、南非、中国台湾、泰国和英国。

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  • 雷克萨斯: 雷克萨斯,这个品牌名是丰田花了3.5万美元请美国一家取名公司命名的,因为“雷克萨斯”(lexus)的读音英文“豪华”(lexu)一词相近,使人联想到该车是豪华轿车的印象。雷克萨斯汽车商标采用车名“lexus”字母“l”的大写,“l”的外面用一个椭圆包围的图案,椭圆代表着地球,表示雷克萨斯轿车遍布全世界。 来自:互动百科