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杭州:汽车质量缺陷引发服务问题

发布时间:2012年04月20日 18:51 | 进入汽车论坛 | 来源:中国消费者报 | 手机看视频


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2011年,杭州市消保委共受理汽车投诉1200余件,有效调解率达到92.5%。其中,因质量问题引起的投诉达到600余件,因售后服务、维修等引起的投诉达到200余件,因合同问题引起的投诉达到150余件。

质量、合同、售后问题困扰消费者

从统计数据来看,质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题,这其中引发争议最大的还是质量问题,占投诉总量的50%多。

汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因,发动机、变速箱、刹车系统、水箱、引擎盖内起火、轮胎爆裂等投诉都呈现上升趋势。其中发动机、变速箱和轮胎、刹车系统问题是目前的投诉重点,发生问题的车辆多为8万—20万元的汽车产品。

合同履约问题,首先是所签订的合同是否属于违法合同。部分经销商的职业诚信度低是损害消费者权益、造成违约合同存在的主要原因。而因不履约产生的投诉的主要问题包括:加价提车、承诺不兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过事故、订金约定不明确不予退还等。

近年来,汽车维修与服务的投诉也不断增多。消费者投诉主要集中在汽车维修乱收费、配件价格不透明、把小毛病说成大故障等欺诈消费者行为。从汽车投诉的背后不难发现,尽管汽车售后服务市场日益完善,但整个市场良莠不齐,一些修理厂服务水平不高,维修人员素质较差,使用低档零配件以次充好,普通消费者很难看出其中奥妙。还有些4S店把售后服务作为促销手段,以此获利。

质量缺陷引发服务投诉

从投诉类型来看,综合类(同时投诉产品质量和服务质量的)投诉高速增长。说明消费者在遭遇产品质量问题的时候,常引发服务问题。消费者虽然对质量问题有所抱怨,但依然将解决问题摆在首位,寄希望于能快速、有效、廉价地解决。

综合类问题所占比例的激增也说明,越来越多的消费者在遇到问题时无法得到及时、有效、合理的解决。杭州市消保委近期收到一位消费者的投诉,刚买的新车,在提车当天就发现挂挡有脱挡问题,4S店没有进行仔细排查,而是想当然地告诉消费者新车处于磨合期,让消费者放心开回家;但问题依然存在,又去4S店检测,更换了2根挡位线,但是脱挡问题还是没有解决。最后在消保委介入的情况下再次检测,发现是变速箱的问题。像此类投诉,如果不是4S店敷衍消费者,完全可以把矛盾在最初阶段解决。

新车质量问题也屡见不鲜。2011年5月4日,杭州市消保委接到消费者的投诉,一辆新买不到一周时间的高档轿车在行驶过程中突然熄火,加油后仍然发动不起来。4S店检测后得出的结论是汽车的电脑死机导致汽车不能启动。需要升级电脑、重装程序。后来在消保委的调解下,予以更换车辆处理。一辆价值近百万元的汽车,仅3天时间就发生质量问题,实在是该引起厂家的重视了。

两年新车问题多

从投诉的发生时间看,车辆两年内出现问题的比率占到总投诉量的70%,说明车辆在保修期内出现问题的比率较高;从行驶里程分析来看,汽车产品80%的投诉出现在保修里程内,而且出现问题的新车里程有越来越短的趋势,新车质量有待提高。

从汽车品牌分析得出,合资品牌车型的投诉增加较快,进口车投诉也有所增加,自主品牌车型的投诉呈现递减趋势。从车型类别分析,小型车、紧凑型车和中型车是现在投诉的重点,三者之和占整体投诉量的80%以上,其中紧凑型车投诉率高达49.5%。

通过投诉情况的统计,杭州市消保委分析认为,汽车消费投诉呈上升态势主要原因有三:

首先,一些汽车生产厂家车型变化过快,忽视内在品质的提高。部分从国外引进的车型,对国内环境的适应性也较差。

其次,部分汽车销售人员职业道德操守较差,为推销车辆,故意夸大整车或某种配置的性能,误导消费者。

最后,作为一家发展良好的企业,诚信,是企业的根本职责所在。而很多企业并没有意识到这点。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科