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汽车销售满意度调查:广州排名落后东莞

发布时间:2012年04月20日 18:56 | 进入汽车论坛 | 来源:南方都市报 | 手机看视频


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历时2个月,南都广深莞汽车销售满意度调查活动在本周揭晓。我们撷取了4S店服务最为重要的两个环节,销售及售后,由此来衡量其服务品质的高低。销售环节,我们采取了“神秘顾客调查”的形式,10余位南都汽车记者亲赴广州、深圳、东莞三地车市,在未表明真实身份的情况下,以顾客身份来体验了百余家4S店的售前服务。 合资与自主不分伯仲

本次调查的销售满意度结果显示,从城市类别来看,总体销售服务水平较高,平均分值达到了86.38分,东莞最高(89.09分)、广州居中(86.79分)、深圳未达到平均分(83.04分)。尽管2011年,深圳以超过16万辆的新车上牌量,位于全省车市之首,从统计分析结果表明,深圳汽车行业的销售服务水平居后主要在于,其在客户接待、产品介绍、展厅环境等三项评价中得分靠后。反倒是东莞,竞争激烈之中,其销售满意度得到了肯定。

许多人选择豪华品牌的一大原因是销售环节的上佳体验,本次调查的销售满意度结果则佐证了这一点。从总分值来看,豪华品牌(90.42分)的分值都明显高于合资品牌(85.23分)、自主品牌(85.26分)。然而,随着自主品牌多年的发展,各大自主品牌在销售环节的标准提高,自主品牌与合资品牌在这一环节的差距不再明显,甚至在某些细项上超过了合资品牌。我们的调查显示,在总分值、客户接待上,自主品牌略胜于合资品牌。

合资品牌销售满意度最低,对此,汽车行业分析师孙世清一语中的“合资品牌巨大的冲量压力,迫使其开打价格仗,令众多的合资品牌4S店在销售上呈亏损状态,故而对销售环节的重视程度也有所下降,直接影响到了其销售满意度的分值。”

服务细节决定成败

本次销售满意度调查研究有5个因子,即客户接待、产品介绍、展厅人员、展厅环境等,并将上述5项关键指标划分为多达55个细分项目,来衡量顾客在上述三个珠三角城市的新车购买体验满意度。SSI(销售满意度)的满分为100分,指数分值越高,即代表厂商的销售服务水平越佳。最终,南都汽车研究院在客观、真实、中立地对收集数据进行科学分析的基础上,得出25家调查品牌的SSI得分。

我们选取的广州、深圳、东莞三大珠三角城市也颇具代表性,其多年来的乘用车新车上牌量均位列前三,25个主流的汽车品牌也是相对市场占有率较高的品牌。一直以来,诸多的汽车品牌都非常重视顾客在销售环节的体验,不管是诸如奔驰、宝马、奥迪这样的豪华品牌,还是一汽丰田、东风本田、东风悦达起亚等合资品牌,每年都会举办销售技能大赛并颁出授权经销商的最佳销售奖等相应的奖项。但我们的调查也发现,尽管汽车厂家有多个细项来规范经销商的销售服务,但最为关键的执行一块上,执行不力,仍有许多可以改进的地方。如销售接待环节中,“负责接待的销售员主动做自我介绍”这一细项,豪华品牌及合资品牌的得分均未达到60分,自主品牌略高(72 .22分),销售环节除了介绍产品知识之外,并不存在过多的技巧含量,关键在于4S店执行上是否重视了细节“细节决定成败”。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科