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售后服务“跳水” 奔驰车主一声叹息

发布时间:2012年04月20日 19:19 | 进入汽车论坛 | 来源:中国汽车质量网 | 手机看视频


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10月下旬以来,有位姓刘的先生几乎每天都会到中国汽车质量网上进行留言,他是一位smart的车主,因为车子的质量和售后问题,使他的身心均受到极大伤害。

刘先生表示,他去年购买的这辆smart,保养期内多次发现汽车行驶中熄火、发动机故障灯亮现象,并先后三次向当地维修商反映,但问题一直没有彻底解决,最终于10月18日因为刹车故障,发生较为严重的车祸。刘先生认为,车祸是因为smart在中国市场普遍存在的熄火问题导致,由于维修商始终没能解决故障问题,因此,车祸导致的10万元的维修费用不应该由车主承担。他首先对车子的质量状况不满,但是,对于奔驰的售后服务水平,更是感到愤怒,因此才会选择天天到网站上留言。

实际上,在中国汽车质量网收到的关于奔驰的投诉中,奔驰旗下C级、G级、S级、B级、E级和Smart均有涉及,故障种类和出现部位也不尽相同。不过,跟踪过这些投诉信息后,中国汽车质量网编辑发现,车主们的投诉中有一点是相同的,那就是奔驰中国对车主投诉的漠视和不作为。

吉林省长春市的凌女士于2009年12月购买了一辆奔驰GLK300,在使用3个月后,车辆先后出现行车电脑乱码、排气管3次冒黑烟等故障。凌女士表示,作为原装进口德国车,她实在不愿意也不敢相信这样的故障会屡次出现,而且在投诉后,奔驰厂家的态度就是置之不理,虽然维修、投诉长达半年之久,但截至10月下旬凌女士在中国汽车质量网投诉时,她仍没有接到奔驰厂家一个电话。在凌女士近2300字的投诉中,经销商在售车前后态度的大相径庭、奔驰中国对有故障投诉客户的冷漠让她有了这样的疑问:“难道解决一个老客户的问题不比开发一个新客户重要吗?”而更让凌女士感到气愤的是,就在她通过各种方式维权期间,经销商还两次致电凌女士推销奔驰的新车。

由于奔驰态度傲慢,很多车主在与奔驰打交道以后总结出了奔驰售后服务的4条法则:有意隐瞒部分车辆质量问题;尽量将一切问题归咎于消费者使用不当;对客户问题采取拖延战术,不主动出面解决;一旦过了保修期,要求客户自己支付高昂费用。

长时间对于车主投诉的漠视,以及由此引发的消费者不满情绪的发酵,直接导致了奔驰在售后服务满意度调查中成绩的直线下滑。中国汽车质量网编辑注意到,在2008年汽车评级机构J.D.Power发布的中国汽车行业售后服务满意度调查中,奔驰获得总分第一。时隔1年的2009年,来自J.D.Power的同类型调查结果显示,奔驰的排名从冠军变成了季军。如果说汉语中“位列三甲”这四个字还能让奔驰在2009年的售后满意度成为其宣传点的话,那么2010年奔驰在中国的售后服务满意度可能应该被奔驰“屏蔽”,因为在2010年的报告中,奔驰的排名已经滑落至第二十三位。2011年的调查显示,虽然奔驰是高于行业平均水平的22个品牌之一,但在这22个品牌中,它的排名倒数第四。

与奔驰在中国售后服务满意度的“跳水”形成鲜明对比的是,2009年,奔驰在中国大陆地区共售出68500辆,同比增长77%,2010年奔驰在中国市场的销量为147670辆,同比增长115%,即使在中国车市井喷不再的2011年上半年,奔驰的销量增幅也达到60%。如果将奔驰近年在中国的售后服务满意度排名和销售数据用折线图作一比较,奔驰在中国的表现就像是在坐过山车,道路上越来越多的三叉星让奔驰的在华销量逐年登高,而消费者体验到的服务却是在“逐年探底”,想必那些投诉无门的消费者在成为奔驰的客户前,并未想到会有这样的“心跳”。

同为征战在中国豪华车市场上的三驾德系马车,奥迪早在2008年就发布了“奥迪卓越服务”的售后服务品牌,宝马也在两年后启动“BMW之悦”的品牌活动,而奔驰中国则在今年的10月26日做出 “修养之道一脉相承MyService”的售后服务品牌承诺。在业内人士看来,竞争对手奥迪和宝马相继推出针对中国市场的售后服务品牌后,客户满意度正成为豪华车争夺市场的焦点,奔驰中国售后服务承诺的推出在这样的“围追堵截”中显得尤为迫切。在消费者看来,他们能不能在售前、售中、售后享受到同样的服务显然是对奔驰售后服务承诺是否兑现的最好佐证,也是奔驰能否在将来获得高客户满意度的关键。

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  • 奔驰: 奔驰是德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一,1909年6月申请戴姆勒公司登记了三叉星做为轿车的标志,象征着陆上、水上和空中的机械化。奔驰在有些地方别名宾士。威廉·迈巴赫(wilhelm maybach是戴姆勒-奔驰公司(梅赛德斯-奔驰公司前身)的三位主要创始人之一,也是世界首辆梅赛德斯-奔驰汽车的发明者之一。主要生产C级车(中档轿、跑车)、E级车(高档轿、跑车)、S级车(豪华轿、跑车),还有G型车(越野车)。 来自:互动百科