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“不平衡”的召回 不利于培养用户忠诚度

发布时间:2012年04月20日 22:40 | 进入汽车论坛 | 来源:中国汽车质量网 | 手机看视频


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“不平衡”的召回

召回过程中的严重不平衡性如果持续下去,显然不利于自主品牌培养自己的用户忠诚度。

在汽车召回问题上,我们可以看到两组极其不平衡的现象:一组是,今年第二季度自主品牌汽车投诉占比与去年同期相比,上升超过二十多个百分点,但召回并没有增加,一些品牌的召回依旧是零;另一组是,在2010年前几个月中,全球知名汽车厂商却在密集召回。

显然,自主品牌汽车召回少,问题的答案不是自主品牌轿车的质量过硬。我们可以通过一系列数据来进行对比,有比较才显出差距。

少召回绝不等于质量好

国家质检总局缺陷产品管理中心7月26日的召回公告中显示:沃尔沃汽车有限公司为部分进口C30汽车车主更换车主手册。原因为“车主手册中未包含车顶天窗操作说明部分, 可能使车辆使用者对天窗的功能操作及安全防范措施不了解,从而可能造成驾驶隐患”。公告显示,此次召回涉及中国市场的车辆为875辆。

事实上,截止到召回公告发出之时起,沃尔沃公司并未收到由此引起人员伤害的事故报告。

一个简单的车主手册,就能引发一次召回,这种审慎的态度似乎可以为国外品牌频繁的召回作出注解。自年初以来,保时捷、大众兰博基尼、雷克萨斯等品牌都在全球范围内发起召回。

国内自主品牌少召回或者零召回,绝不是因为质量十分过硬。据J.D. Power 亚太公司发布的2009年中国新车质量研究报告显示,2009年国内自主品牌的整体新车质量的百车故障率(PP100,此数值越小,表明发生故障的数量越少,质量也越好)为258,合资品牌的PP100则为142,二者相差116。

投诉量的变化可以直观看出质量的可靠性程度。今年第二季度,自主品牌汽车被投诉量占全部投诉量的30.5%,相比去年同期的6.6%,提升了二十多个百分点。这充分说明,自主品牌汽车消费者的注意力,正在逐渐从价格转向产品本身,消费者已经不再仅仅满足于“车价低注定质量差”的陈词滥调。

相比之下,自主品牌汽车对不召回所带来的市场后果的估计显然不充分,或者说即使认识到该召回而不召回的后果比较严重,但还是因存有侥幸心理而拒绝召回,或采取其他市场行为进行解决。在8月所发生的前6起国内召回案例中,所有召回车辆均为合资品牌或进口车型,没有一起国内自主品牌的召回。

召回不平衡,后果很严重

正是对“潜在安全隐患”的认识和执行力存在差别,国内外汽车市场上召回车辆的数量和频率也就呈现出巨大的差异。

据了解,美国自1966年实施缺陷汽车产品召回制度以来,累计召回汽车的数量超过两亿辆。仅2008年,美国共实施汽车召回778次,涉及车辆2220万辆,其中制造商主动召回占到60%,33%是缺陷调查办公室“指令召回”。

而中国自2004年召回制度正式开始实施,至2009年12月31日,共计发生210余起召回,召回车辆321万余辆,其中大部分还是合资品牌汽车的召回。召回次数最多的汽车品牌都来自国外,依次是:奔驰18次,丰田9次,上海通用8次,广州本田8次。

二者相比,可以看到,不论是从品牌还是地域上来说,中国的自主品牌汽车的召回数量和频率都难以和合资品牌汽车相比,与美国更是无法相提并论。
浙江省消费者权益保护委员会秘书长徐建明认为,随着中国召回制度的进一步完善,中国的召回频率在逐年上升,从2004年的10次,到2008年的47次,再到2009年的57次召回,这些数字说明监管效果正在逐步显现。但相比美国每年数百次的汽车召回,我国目前一年几十次的汽车召回并不算多,更何况这其中还鲜有自主品牌汽车的身影,“召回过程中的不平衡性仍然十分明显”。

他认为,自主品牌企业尤其应该重视有关召回的数据对比,随着中国汽车业的发展,召回过程中的这种严重不平衡性如果持续下去,显然不利于自主品牌培养自己的用户忠诚度,也不利于我国自主品牌车企的持续发展。 来源:《品质汽车》

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