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315车商主打服务升级 拉近与消费者距离

发布时间:2012年04月20日 23:12 | 进入汽车论坛 | 来源:今日早报 | 手机看视频


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每年的3.15或许是让多数车企最纠结的日子,因为各种投诉和维权纷纷冒出,让厂家犹如惊弓之鸟,就怕有点风吹草动。所以,如今大部分车商在3.15期间就尽量不发出任何声音,希望能“平安”度过。今年,却有几家车商勇敢、主动在3.15期间推出了服务升级的措施,希望能借此拉近与消费者的距离。

免费保养、延长质保

最受车主欢迎

姚先生是讴歌MDX车主,这两天正准备前往讴歌西子店做6万公里大保。他告诉记者说:“现在享受的是4年/10万公里的免费保养和保修服务,这样一来,我整个养成费用就省去了一大笔。”作为率先实施4年/10万公里免费保养的豪华品牌,讴歌所承诺的每5000公里一次、共计20次的免费保养服务频率是目前行业内的一线水平,几年下来能给车主省下几万块的保养费用。

同样在3.15期间推出服务升级的还有长安马自达。近期因为CX-5车型的登场,长马的产品线扩展为5款国产车型和一款进口SUV的5+1阵容。拿了进口车卖的长马自然要学学进口车的服务质量,记者日前从杭州骏兴、骏田等4S店了解到,3.15期间长马品牌已根据厂家要求为所有车型推出了“3年/10万公里”整车延长质保活动,并为Mazda3星骋系列的车主们特别推出“一年24小时免费道路救援”特色服务。

在我们联合汽车之家网站做的3.15大调查中,保养费用和质保期几乎是所有车主最关心的问题之一。能够打出“4年/10万公里免费保养”的讴歌和能主动将质保期延至10万公里的普通家轿长安马自达,看来都对自己的产品信心十足。对车主而言,一来可以节约维修费用,二来也会提升二手车价格。

技能比赛

转被动服务为主动

在各家经销商之间进行维修服务技能PK,是这两年许多汽车品牌用来提升服务质量,由被动服务转为主动“伺候”车主的方式。3.15期间当然也不放过,大打主动牌,其中不乏有进口豪华车,合资车和自主车也有后来居上的趋势。

记者从多家4S店了解到,目前多数进口品牌,像宝马、奥迪、讴歌等都在举办各特约店之间的售后服务技能大赛,通过制定新的研修课程和体制等措施提高员工专业技能和服务素质。让人略感意外的是,像福田汽车和长安马自达等品牌也推出了此类活动。一直生产商用车为主的福田汽车在服务上总给人落后的感觉,近日发布在福田“全程关爱”服务升级时,福田汽车服务总监宋术山公开表示:“现在已不是单纯地、被动地提供服务的阶段,是要更进一步地满足用户的潜在需求。”

在杭州骏兴4S店内,长安马自达2012全国经销商服务技能大赛正在展开,同时定于春秋两季面向全国用户实施的“爱马进行时”专项售后服务活动也在强化。“本周四就是3.15了,现在我们每天最揪心的是SSI(经销商销售服务满意度)和CSI(用户服务满意度)的考核指标。”骏兴店工作人员告诉记者,因为日前长马对“全程关怀”品牌服务理念的强化,对全国经销商的“软硬件”服务指标也提出更高要求。车主在购车之日起就会受到长安马自达客户关系中心(CRC)和经销商客户关系中心 (DCRC)的“全程关怀”。这种类似于通用安吉星系统和东风日产CAR WINGS的服务系统,可以给车主提供许多更多的日常服务。比如,DCRC工作人员会定期提醒车主做车辆保养,并设有预约专线,车主可自由选择到4S店的时间,系统会根据时间预留工位、准备好维修工单以节省车主时间。通过这项服务,车子一进店就直接上维修工位,能节省半小时左右的时间。

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