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1-6月份汽车投诉特征 “细节”成重灾区

发布时间:2012年04月21日 08:08 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车007周报 | 手机看视频


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汽车时代到来,厂商和消费者对汽车产品和服务质量日益重视,国内汽车产品质量和服务方面的投诉也得到越来越有效率地解决。从中国质量协会公布的数据来看,今年上半年我国汽车产品质量和服务质量投诉解决率已达90%以上,投诉解决满意率也达到70%。

  此外,由于汽车厂商近年来的持续重视,加上上半年有“315”这个特殊的节日,上半年人员技术和服务态度问题比去年同期下降20%,但同期承诺不兑现、更换配件争议等方面的投诉,则上升了22%,具体情况有配件供应不及时、型号不匹配、更换费用高和质保期争议等,而且不少厂商承诺的服务与实际情况并不相符。

  报告也反映出,随着越来越多汽车产品进入家庭,以及消费者对汽车质量和服务要求的提高,同时包含有质量投诉和服务投诉的综合投诉比例明显提高,比去年同期增加近15%。在所有投诉中,尤其是从二季度来看,自主品牌汽车的投诉上升20%,其中“细节”成为了投诉的重灾区。 

车主对汽车企业和4S店投诉继续攀升

  数据统计显示,在有关汽车企业4S店服务质量的投诉中,人员技术和服务态度仍是投诉集中的热点,而配件供应同比下降明显。在其他方面的投诉中,承诺不兑现、销售欺诈的投诉上升,问题主要集中在4S店、服务站对维修承诺、收费价格等说法前后不一致。

  对服务方面的投诉分类一般分为几个方面,首先,4S店人员技术是否到位,能否一次就把故障车辆修好或保养好;维修保养收费报价单的详细程度及员工解释情况是否良好;另外,消费者对4S店及汽车企业在服务诚恳度,处理返修的方式和程序等要求提高;配件供应的质量及时效也是考核标准之一;此外,还包括实际维修时间与承诺时间对比,维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

  从诸多对服务提供方不满的投诉内容来看,消费者对于商家服务细节上的考量及投诉更多,因此建议在选择购买汽车的同时更需要注意销售商口碑。在出现问题时可以根据厂家提供的维修渠道进行必要的保养维护服务。

典型案例1:气愤,商家擅自喷漆

  汽车经销商在未经过消费者同意的情况下,对新车进行了喷漆,侵害了消费者的知情权和选择权。

  消费者高先生在某汽车销售公司定购了一辆价值近20万元的汽车。40天后,消费者前往销售公司提车。在验车过程中,除了左前后视镜边沿有一处小擦痕外,其他车况均没有问题。对于这一擦痕,双方当时一致认为,可能是在冲洗车辆时不小心被冲水管移动时抽拉造成的。且双方达成共识,对瑕疵部分进行抛光消除擦痕。

随后,消费者付清了车价、购置税、保险费等全部费用,并约定3天后提车。但等消费者想取车时,却被告知无法提车。在消费者的再三要求下,最终销售公司道明了原因:由于抛光无法消除擦痕所以对车进行了喷漆,现在车辆在烘房内,因此无法提车。消费者为此很气愤,既然钱已全部付清,车子就应属于消费者,商家在未经消费者同意的情况下,擅自作主对汽车进行了喷漆,消费者表示无法接受,要求赔偿。双方多次协商未果,消费者投诉至消保委。

  在调解过程中,汽车经销商对于未经过消费者同意对汽车进行喷漆表示道歉,同时提出了三个解决方案:退车、换车或者给予一定的优惠。消保委认为,在此投诉中经营者侵害了消费者的知情权和选择权,在喷漆前未告知消费者,也没有让消费者选择是否要进行喷漆。最终,经过消保委的调解,经销商同意进行换车,并赠送价值5000元左右的车内装潢,消费者表示同意,签订了调解协议书。

典型案例2:无奈,销售员瞎忽悠

  不少买过车的消费者都有这样的经历,在去4S店看车买车的过程中,销售人员会非常热情地将车子推荐给你,而当你出现买车意向后,他们更是会给出“可申请更低价格”,“多送些装潢、小配件”等诱人促销,让消费者认为占到大便宜而确定买车。但是,往往当消费者在签订购车合同时,有些销售员的承诺就开始打起了折扣,让消费者在一定程度上蒙受损失。车主浦先生就遇到了这样的事情。他在上海某日系品牌4S店购买了一款家用小车,选车时销售人员表示可以赠送浦先生车辆贴膜、封釉,以及脚垫、挡泥板和一张价值800元的油卡。对于销售人员给出的承诺,浦先生感到较为满意,因此便在支付了定金后,签订了购车合同。

  然而,销售人员并未将所有承诺给予浦先生的赠品都写在合同里。“仅仅写了贴膜、封釉、送脚垫,挡泥板和油卡并没有写入合同,而是写在了一张装潢确认单上。”浦先生称,出于对销售人员的信任,并未提出异议。

  之后,当浦先生付完全款前去提车时,要求该销售人员提供当初承诺的800元油卡,对方则表示目前没有,在浦先生做第一次保养时可以来取。谁知,在做首保时,该销售人员依然表示没有油卡,需要等到第二次保养时才能拿到。这让浦先生感到有些蹊跷。但出于对该4S店和销售人员的信任,浦先生仍然没有将他的疑惑表现出来。

  可随后,他发现该销售人员已经“消失不见”了。“打他电话,他不接,打电话到4S店找他,4S店说他已经辞职了。”浦先生感到非常苦恼,“现在800元油卡泡汤了,因为4S店说人已经辞职了,当时承诺的事情他们不负责。”当记者就此采访该日系品牌4S店时,一位相关负责人夏经理对记者表示,由于店内有一部分销售人员在销售过程中的确存在胡乱给消费者承诺,最终这些人一走了之的情况。对此,他们将在人员管理上进行更严格的管理。而对于浦先生的情况,这位夏经理承诺,虽然销售人员已辞职,但800元油卡将由4S店全额补偿给消费者。

  夏季到来轮胎和空调问题持续上升

  在今年二季度的汽车质量问题投诉中,轮胎和空调问题的投诉上升明显。问题表现有轮胎鼓包、开裂、爆胎及空调制冷差等,引发轮胎投诉的原因主要集中在轮胎保修期、责任鉴定等方面。相比之下,发动机、离合器等投诉呈减少趋势,如,气温回暖后,低温天气常出现的冷车熄火问题的投诉有所下降。

  在消费者针对汽车产品质量投诉中,关于发动机的投诉主要其中在车辆启动困难,达不到厂家标称的功率指标,油耗异常、渗油、异响、怠速异常等;变速器异常方面反映最多的是换挡困难,有异响、跳挡等问题;对于投诉量明显提升的车身附件及电气一类中,关于车体锈蚀和裂纹、空调制冷制热不正常、玻璃升降机等不能正常工作、座椅的质量、车内噪音以及车身震动、组合仪表不能正常工作等方面投诉最多。

  提醒消费者注意,由于车辆在经过冬季以及春季的低温,使得轮胎在一定程度上受到影响,加之保养不及时,很容易造成轮胎问题,当然本来的轮胎质量问题也不可忽视,提醒车主一定及时关注轮胎的各种异常,及时报修。此外,在夏季使用空调前,应前往4S店对空调系统进行维护,确保设备安全,正常使用。

典型案例:头疼,空调久修不制冷

  消费者沈小姐新车开了还未足月,就发现车辆在怠速时空调不制冷。当接连几次发现这个问题后,沈小姐决定去4S店了解情况。第一次去4S店进行维修时,由于故障点比较细微,4S店里的维修人员在经过几次试验后,才发现了这个问题,但4S店表示暂时不能修,要将车留在店里观察。之后,4S店告知沈小姐,他们更换了空调压缩机,问题已解决。可沈小姐满心欢喜地提走爱车后,没过多久同样问题又出现了。无奈之下,沈小姐再次将车开回4S店内。这一来一去就修了5次,原本沈小姐以为的小毛病反复出现,4S店却始终没有修好。这令沈小姐开始焦躁起来:“究竟这车能不能修好?几个月前刚买的车,这样来来回回都修5次了,怎么还是没有解决问题呢?”

  记者就此事采访了4S店负责人,对方的客服经理张先生表示,无法给消费者100%修好的承诺。“我们能做的就是力求为消费者解决问题,并且对沈小姐表示歉意,让她来来回回跑了这么多次。我们将赠送2次保养,并赠送2000元的工时费。”张先生表示,这些条件是店内经过协商后做出的最终决定。

  沈小姐认为,这些补偿并不能保证她的车被修好,现在车辆故障依旧存在,而经销商提出的解决条件,她表示不会考虑:“我打算换一家维修站进行维修,所以即便4S店送我一定的工时费,我也用不上。还是希望该店能在时间和精神损失上给予我一定补偿。”

  汽车维修高级技师张志平表示,一般遇到车辆怠速时空调不制冷的情况,可以检查车辆的水温是否过高,或者检查下发动机的功率是否有误。消费者维修了5次都没有解决问题,很可能是因为该店的维修技能不到位。根据维修工单和保质期记录等,消费者完全有权利更换一家4S店进行维修,并且可以要求原4S店给予一定的补偿,包括所消耗的时间和油费损失等。  

  “10万以下、自主车型”投诉增加

  数据显示:在2010年二季度中,5万元以下车型投诉量上升1.9%,5万-10万元车型投诉增长8.2%,综上,10万元以下车型同比增长超过10%。主要问题包括怠速不稳、维修多次修不好以及问题责任鉴定等。另一方面,与同期相比,二季度自主品牌汽车投诉上升超过20%。问题多集中在一些细节方面,如:车身密封性差、漏水等。

  由于自2009年至今小排量汽车在购买政策上的持续优惠,销售量激增,导致该排量主要集中的“10万元以下”价格区间内的车型投诉相较上一季度继续增加10%,占到全部投诉的43.3%。也因此,在此价格区间内经济性远高于合资汽车的自主品牌汽车投诉量随之水涨船高。

  从投诉的内容来看,二季度自主品牌车型投诉增加量多集中在一些细节瑕疵上,而车辆的质量、服务类投诉则相应略有降低。证明自主品牌汽车随着质量及服务的多角度提升,更多获得消费者认可。

  典型案例:稀奇,新车过不了验车关

  消费者林女士买了一款自主轿车,当车辆开到宁波上牌时,却因为车辆制动问题难以上牌。据当地车管所提供的《机动车安全检验记录单》显示,在“车辆制动-后轴-过程差最大差值点(DaN)”一栏中:左为100、右为141。“正因为左右相差太大,才导致验车不过关。”林女士向记者表示,“4S店的工作人员告诉我,到宁波当地的4S店稍微修理一下就没事了。”无奈之下,林女士只能同意。

  可让林女士始料未及的是,连续两次维修都没能解决左右轮的刹车数值,造成三次验车被拒。对此,4S店工作人员也束手无策。“最终他们什么也没修,通过关系换了一家验车场才终于‘过’了验车关,上了牌照。”虽然车辆最终上了牌照,但是由于车辆制动系统不合格,使得林女士对这辆新车的质量充满了不安。

  林女士在上完牌回到上海后,就将车辆开到4S店,要求经销商对车辆制动系统进行全面检修。但是,已经花了九牛二虎之力帮林女士上了牌照的4S店负责人却反问:“如果这辆车的制动系统有问题怎么可能上牌照?”

  经销商的说法令林女士感到非常气愤,但多次与4S店协商未果下,林女士每天只能开着这辆“制动存隐患”的车上下班。

  在与林女士了解完事情原由之后,记者与4S店一位徐姓负责人取得联系,她向记者表示:“问题已经帮车主解决了,车辆不存在任何质量问题。我们只负责卖车,车主如果要退车可以直接找厂家。”随后,该负责人向记者提供一个汽车厂方负责人电话,但电话一直无人接听。

  记者采访了原国家机动车产品质量检验中心高级工程师曹金生,他告诉记者,林女士购买的这款自主车型的刹车系统是靠左右两个后轮的刹车片来制动,后轴过程差最大差值点过大,会直接导致制动系统左右不平衡。通俗一点来讲,就是在车辆正常制动时,一脚刹车踩下去之后,左后轮停住了,但右后轮还在跑,这时车身必然往左偏。制动问题属于严重的质量问题,在4S店工作人员先后几次维修未果的情况下,消费者林女士完全有权利要求经销商换车。建议消费者开车到上海车管所验车场去验一下车,如果车辆制动还存在问题的话,经销商是没法抵赖的。  

  小型车是二季度投诉重点

  微型车、小型车及紧凑型车成为本季车型投诉的重点,同比增长8%。其中,小型车的投诉量增加近5%,主要问题有减震器异响、空调故障及车身附件问题等。

  提醒消费者在选择购买汽车的同时需要注意小型汽车以及微型汽车的质量,仔细挑选。在出现问题时可以根据厂家提供的维修渠道进行必要的保养维护服务。

  典型案例1:震惊,购车不足月车轮掉下来

  刚买新车不到2天就在行驶过程中发出吱吱的声响,而在购车17天后,车主在小区倒车时,车辆右前轮又突然脱落,种种问题让本来沉浸在购车幸福中的王先生担忧不断。

  今年3月,王先生在一汽车销售店内购买了一辆售价3万多元的微型家用轿车,而正当王先生一家人都还沉浸在购买新车的喜悦中时,购车后的第二天,汽车在行驶过程中就发出吱吱的声响。王先生找到4S店进行检修,而维修后异响依然存在,为此,4S店在1周内连续进行了3次换件维修。但更让王先生感到意外的是,在购车后17天,当他正在小区倒车时,汽车右前轮突然脱落,致使车辆无法行驶。王先生购买该车的汽车经销商,则因为厂家不同意王先生的换车要求而别无办法。

  经调查了解,虽然经销商一直强调“只管卖不管三包”,但按照我国《产品质量法》的有关规定:售出的产品不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失。同时规定:销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者、供货者追偿。

  最终,经销商与消费者双方达成协议,经销商对车辆进行了全面车检,延长部分零件保修期,并赠送了车身膜、座套等汽车装具,以此对王先生进行补偿。

  典型案例2:后怕,首航“瘫痪”吓坏车主

  卢先生投诉称,其购买新车第一天,车辆就接二连三发生故障的闹心事。

  据卢先生介绍,他花了4万余元在一家专营店购买了一辆黑色小型轿车。当天,他开着新车赶到4S店去拿合格证,没想到车子跑到中途突然熄火且无法启动。因担心汽车没油,他马上跑到附近的加油站加油,可是在加油后的行驶过程中又发生水箱爆裂、漏油的情况。

  经4S店检测,是汽油质量问题引起汽车熄火。而卢先生认为,他是在正规加油点加油,不可能是汽油的问题。他随即要求商家退车遭到拒绝。经过调解,专营店为卢先生免费更换了一部同型号的新车,消费者对此表示满意。

  新车刚开出门就散了架,吓坏车主的同时,也对新车的质量提出了警醒。厂商要关注车辆质量,像卢先生碰到的车辆问题,实不应该发生,希望只是个案。建议消费者在选择购买新车时,也要特别留心该车型的消费口碑,挑选一款评价高的车型。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科