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奔驰行驶中频熄火 高档车质量不高档

发布时间:2012年04月22日 03:06 | 进入汽车论坛 | 来源:经济参考报 | 手机看视频


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据最新的统计数据显示,梅赛德斯-奔驰2010年上半年在中国大陆地区共销售梅赛德斯-奔驰、AMG、smart及迈巴赫汽车近59600辆,较2009年同期增长122%。但奔驰轿车在销量取得巨大成功的同时,有关其产品质量和售后服务方面的问题也频频显现。仅在百度上,关于奔驰与投诉的搜索结果就高达14200项。而权威汽车网站上的调查显示,奔驰汽车的投诉解决率暂时只有15.38%。

消费者:高档车质量不高档

温州的徐秀娣女士最近有点烦,心仪已久的奔驰买回了家,但是却开不了。

9月6日,徐女士告诉《经济参考报》记者,她在2010年1月中旬购买了一辆奔驰B200,在购买不到半个月的时间就发生了两次熄火。最开始以为是新车磨合的问题,直到后来严重到已经完全不能启动,才觉得应该是车子的质量问题。找到4S店后,“返修了三次,调用了德国的技师都没有修好。”而从买车到现在,徐女士开自己车的时间还不到一个月。

徐女士表示,奔驰中国和4S店都先后派人来协商过,她最初要求维修好即可,但在数次维修之后,已经完全不能接受这款车的质量,要求更换新车。奔驰4S店曾提出用店内的试驾车交换徐女士的这辆问题车,但遭到徐女士的拒绝。在徐女士看来,这完全是不等价的交换。最新的进展是,9月2日奔驰4S店告知徐女士,她的要求已经转交给奔驰中国,会在一个星期之内给予答复,但是截止到记者发稿时徐女士仍然没有得到答复。

徐女士遇到的问题并不是个案。《经济参考报》记者了解到,今年以来奔驰B200新车高速行驶时会突然熄火的问题已经有多起投诉,此外,奔驰C200车型也有几个类似的案例。

家住北京的周女士告诉《经济参考报》记者,她去年7月购置了一台全新的奔驰C200汽车,然而在12月底,车行不足4000公里时,就出现了一次在60km/h正常匀速行驶的情况下突然熄火的现象。在几次重新启动发动机后好容易打着车,但转速表又出现了非常不平稳的波动,车身也随波动而出现抖动。随即,周女士马上将车拖至购车的4S店,其维修人员表示,电脑检测结果显示是发动机的增压泵出现问题,需要更换零件,而这一换要等一个月。当时维修人员称,该车的零部件均由德国进口,因此等件时间是无法左右的。由于车还处于保修期,周女士除了抱怨无车可开的不便之外,并未做过多的投诉。

今年6月,同样的情况再次发生。而送修的结果也显示,还是同样的部件出现了问题。这一次周女士致电客服投诉,但回应也只是安排维修部门进行更换检修而已。尽管到目前为止,周女士并未面临修车费的问题,但她还是表示:“如果是车的质量问题,过了保修期后,又该如何面对高昂的维修费呢?”最令人不满的是,奔驰方面的维修人员表示:“遇到这样的情况,我们只能酌情在维修费用上给些折扣。”

《经济参考报》记者从多方面了解到,奔驰汽车不光是突然熄火的问题,还有轮胎鼓包、爆胎、转向系统转向重等多个问题,在最近两个月内,奔驰汽车已经多次因产品质量问题而遭到消费者投诉,仅汽车投诉网今年以来就接到相关投诉35起,投诉车型集中在B200和C200以及一些S系列车型。

厂商:用保密协议制约消费者

徐州市王先生曾在汽车投诉网反映,自己去年底在苏州利星奔驰4S店购买的奔驰S600,行驶一段时间后四个轮胎的钢圈严重变型。当时对于这个故障,4S店维修人员否认存在质量问题。之后,在媒体的帮助下,王先生的问题很快得到了解决。不过在接受汽车投诉网回访时,王先生表示因为双方签有保密协议,无法详述具体的处理结果。《经济参考报》记者拨打王先生之前发表投诉时留下的手机号,已经联系不上。之后在拨打几位曾发表投诉的车主电话时,也均以“双方签有保密协议”为由被拒绝接受采访。

一纸保密协议既阻碍了其它车主获取知情权,更可能会造成同类问题出现不同解决方案的结果,这样制约消费者的做法是否合法?

法律专业人士就此表示,消费者购买汽车,在质保期内到指定维修站处理汽车出现的问题,并不需要签订任何协议。消费者对汽车出现的维修方面的问题有知情权,而对于其它消费者,也有知晓汽车质量性能的权利,保密的要求是很无理的。

汽车投诉网的后台数据显示,目前奔驰中国的投诉解决率仅为15.38%,意味着大部分投诉仍然处于企业处理状态。而在体现企业投诉处理服务好坏的QT得分上也仅为44.92分,连及格水平都没有达到。

记者在与车主沟通中更是发现,大多数车主的问题并未得到奔驰的重视与解决。

经销商:敏感问题不做回应

9月6日,为进一步了解奔驰厂家在处理客户投诉问题上的细节,记者特地致电梅赛德斯奔驰400客服电话,但总是处于无人接听状态。在16点29分终于拨通后,记者以有意购车者的身份对其工作人员进行了咨询。

接线员刘红(音)表示,奔驰进口车系和国产车系的售后是属于两个不同的部门,而记者在奔驰主页上所找到的号码则是专门处理进口车型的。由于进口车和国产车在维修以及售后上存在程序差异,因此她并不了解国产车系的有关情况。“基本上如果客人购车后发现任何问题都应该与经销商联系,因为经销商比我们更了解具体车型的实际状况。但我们这里也会直接接受客人的投诉。在处理方面,我们会具体情况具体分析,然后再联络相关部门,进而决策如何解决。”但当记者询问“相关部门”具体涉及哪些部门时,该客服人员说:“我也不太清楚。”

《经济参考报》记者走访多家奔驰4S店,也没有得到正面回应。一位不愿意透露姓名的销售经理告诉本报记者,这个问题近期比较敏感,我们不做回应。

专家:尽快提升质量管理和售后服务水平

业内专家指出,在过去的两年间,奔驰的销售量呈现出超常规的增长速度,但光鲜表面的背后却是服务质量的加速下降。据权威的汽车市场咨询公司7月30日发布的2010年中国售后服务满意度指数研究报告表明,奔驰中国2010年的售后服务满意度以重力加速度的方式从2008年的行业第一极速跌到行业的第23名。其813分的成绩甚至比行业的平均水平819分还要低。

有关专家认为,豪华品牌的售后只有这样的得分实在有些说不过去。也许奔驰靠着此前积下的老本还会在一段时间内保持快速增长,但这种只追求销量而轻视售后服务的现象,迟早会印证中国那句古话:水能载舟,亦能覆舟。

有关专家在接受《经济参考报》记者采访时说,漂亮的销售数据难掩售后的不尽如人意,希望奔驰尽快将质量管理和售后服务落到实处。但愿“奔驰价值升华计划”不仅仅是口号,更应该成为行动。

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  • 奔驰: 奔驰是德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一,1909年6月申请戴姆勒公司登记了三叉星做为轿车的标志,象征着陆上、水上和空中的机械化。奔驰在有些地方别名宾士。威廉·迈巴赫(wilhelm maybach是戴姆勒-奔驰公司(梅赛德斯-奔驰公司前身)的三位主要创始人之一,也是世界首辆梅赛德斯-奔驰汽车的发明者之一。主要生产C级车(中档轿、跑车)、E级车(高档轿、跑车)、S级车(豪华轿、跑车),还有G型车(越野车)。 来自:互动百科

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