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奔驰售后服务 看上去不美

发布时间:2012年04月22日 03:52 | 进入汽车论坛 | 来源:中国汽车质量网 | 手机看视频


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谁也无法否认奔驰汽车的品牌价值和产品品质,但很遗憾,这并不能掩盖一个事实,那就是同雷克萨斯等豪华品牌相比,奔驰(中国)的售后服务却差强人意。中国汽车质量网(http://www.12365auto.com/)近期就连续接到十多起针对奔驰中国产品质量问题引发的售后投诉,其中有些案例最终还引发了恶性维权事件。

梅赛德斯-奔驰2010年上半年在中国大陆地区共销售梅赛德斯-奔驰、AMG、smart及迈巴赫汽车近59600辆,较2009年同期增长122%。激增的销售量。不得不让人佩服奔驰公司营销策略的成功。但奔驰在销量取得巨大成功的同时,有关其产品质量和售后服务方面的问题也频频显现。与汽车故障相比,奔驰对待车主们投诉的轻视和傲慢更令他们无法接受。

刘先生在中国汽车质量网投诉道,2007年4月他在北京之星汽车服务有限公司购买了一奔驰S350L,今年八月刘先生被告知需要花费10万更换变速箱,向奔驰公司投诉后,北京之星又表示可以只用3万更换模块总成,8月19日,他收到奔驰技术、维修和服务经理Davie的承诺保证书,保证可以19日提车。但是提车后仅仅过了5天又再度出现故障,至今无法使用。而北京之星对此事撒手不管,让刘先生非常气愤。

“店大欺客”,这是刘先生在电话中对奔驰售后给予的评价。刘先生的遭遇并不仅仅是一个个案,不少车主都在中国汽车质量网对奔驰的质量和售后进行了投诉,而网络上,大家对奔驰售后的诟病也不绝于耳。在奔驰眼中,既然购车的消费者个个财大气粗,肯定不会计较产品中的一些小问题,但很显然,事实并非如此。实际上,正是因为奔驰车价值不菲,很多消费者对奔驰汽车的质量状况期望值很高,出现问题后往往更加失望,对售后服务的要求也会更高。

秦皇岛一家房地产公司在2009年12月购买的2010款四驱S350奔驰轿车在上路第一天油路传感器、控制电脑等就出现了问题,这是很严重的故障问题,假如是批次设计缺陷问题,必须召回,因为会直接导致油表显示不准确,安全隐患巨大。消费者表示,后来,该车又连续出现7~8个质量问题,进京修理的费用前后超过了十多万元。消费者愤怒之极,要求北京的经销商换车,但被拒绝。在协商未果后,消费者向中国汽车质量网表示,如果奔驰中国不满足要求,将准备邀请媒体,在经销商门口上演了怒砸奔驰的一幕。

当然,在奔驰(中国)的管理者看来,相比奔驰在中国市场的增长速度,目前披露的奔驰售后服务纠纷的案例肯定属于偶然。中国汽车质量网认为,尽管由于中国目前没有关于汽车“三包”的规定,一些消费者的要求的确缺乏法律支持,但奔驰应该站在更高的标准上为消费者服务好,毕竟,消费者付出了更多的成本。然而,令人失望的事实是,奔驰在服务水准上不仅没有高人一等,反而出现了越来越差的迹象。

今年7月30日,J.D. Power公布了2010年CSI(中国售后服务满意度指数研究报告),在“超出行业平均得分的品牌列表 售后服务满意度指数排名”的排行榜中,19家汽车企业榜上有名,可是榜上并没有见到奔驰的身影。作为奔驰在中国内地最主要的豪车竞争对手奥迪与宝马,分别排在第6位和第10位。而在2008年,奔驰还曾经是该榜单的第一位,即使在去年也占据了第三位。作为全球最著名的汽车品牌之一,短短一年年时间之内居然跌出榜单无影无踪,实在令人匪夷所思。某业内人士在博客上爆料,J.D. Power内部报告中,梅赛德斯-奔驰的排名仅为23——甚至排在奇瑞汽车之后。

“水能载舟,亦能覆舟”。 奔驰(中国)如果不能从现在开始意味到,售后服务比单纯增加的销售数字更重要,那么等到被消费者抛弃后才幡然醒悟,已经悔之晚矣。以目前被车主投诉最多的奔驰“熄火门”为例,一些遭遇莫名熄火的车主都被4S店告知,故障暂时没法确认,只能拆解车辆——自然,这一不合理的回复遭到了车主们的抵制。许多刚购买新车即遭遇熄火的车主,更是要求直接更换新车。

“我购买奔驰,不仅仅是因为价格高、质量好、有面子,还有奔驰能带给我们的星级服务。现在看来,真的令人太失望了!”一位投诉的车主对中国汽车质量网如是说。相比较低调的雷克萨斯,其销量的确远远不如奔驰,但是完善的售后跟踪服务却让许多车主称道不已。与之相比,仅仅为了销量而目光短浅,最后为之买单的还是奔驰公司。如此浅显的道理,为何执行起来如此困难?

汽车销售做的并不是一锤子买卖,口碑相传的重要性在如今这个网络时代更加凸显,当“奔驰售后太差”成为人们的刻板印象时,几十年在中国辛苦树立的口碑,也许就在不经意之间土崩瓦解。奔驰销售量提升的背后,却留下售后服务欠佳的“一地鸡毛”,要收拾这个摊子,却远非一朝一夕之功。

(中国汽车质量网“质量月”系列评论之三)

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  • 奔驰: 奔驰是德国汽车品牌,被认为是世界上最成功的高档汽车品牌之一,1909年6月申请戴姆勒公司登记了三叉星做为轿车的标志,象征着陆上、水上和空中的机械化。奔驰在有些地方别名宾士。威廉·迈巴赫(wilhelm maybach是戴姆勒-奔驰公司(梅赛德斯-奔驰公司前身)的三位主要创始人之一,也是世界首辆梅赛德斯-奔驰汽车的发明者之一。主要生产C级车(中档轿、跑车)、E级车(高档轿、跑车)、S级车(豪华轿、跑车),还有G型车(越野车)。 来自:互动百科