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马自达3自燃遭投诉 网站助力车主维权成功

发布时间:2012年04月22日 05:04 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车投诉网 | 手机看视频


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汽车自燃是一件很严重的事故,轻则车毁,重则人亡,另外,如果车主没有购买自燃险,可能面临着巨额的经济损失。对于汽车自燃,有无数的媒体进行过报道,且绝大部分情况几乎出奇一致——厂商要么敷衍拖延,要么干脆事不关己,任凭车主去“折腾”。

  无锡市吴先生的马自达3自燃后,也经历了近一个月的失望与煎熬,不过,最终还是在汽车投诉网的协调下,使问题得到了满意的解决。

马自达3自燃,调查路漫漫

  8月25日,汽车投诉网接到了无锡市马自达3车主吴先生的投诉,在投诉中,他详细地介绍了他的马自达3自燃及事后的经历。

  2008年9月12日,吴先生在金瑞长安马自达4s购买了一辆马自达3(1.6MT)。今年的8月3日晚上9点左右,汽车突然自燃,当时汽车购买还不到2年,且行驶里程仅18000km。

  马自达3实行的是3年或6万公里的质保期限,因汽车还在质保期内,吴先生认为此事厂家应该会处理好,于是便耐心地配合厂家和4S店调查,不想此后便陷入了漫长的等待中。

  8月25日,吴先生带着4S店工作人员一同来到消防大队。消防大队负责人告知4S店,起火部位在车头,而根据事后观察无人为迹象。听到消防大队这么一说,4S店同意与吴先生进行协商,不过4S店不知何原因就是不通知厂家到场,还说公司所有领导都到厦门开会了!

  吴先生说,他承认这个世界上会有巧合,但不至于公司所有领导偏偏此时都去厦门开会了。况且,没有负责人前来协商,此事是不是就这样不了了之了?如果其负责人一年半载不来,是不是要拖上半年?

  在交涉过程中,一位4S店相关人员称8月27日公司领导会过来,吴先生连忙询问是不是领导回来后,他的问题就可以很快解决,对方给出的答案是:不清楚。言外之意是,此事根本不知道何时能够解决。

  让吴先生气愤的是,从自燃的8月3日至8月25日向汽车投诉网投诉时,尽管他一直在积极配合厂商的调查,也给了其足够的时间,但20多天过去了,仍然看不到解决的希望……

  问题久拖不决,车主欲“游街示众”

  吴先生说,自己只是一名工薪阶层,10几万的汽车对他而言是一笔很大的财产,而今一把火化为乌有,厂家和经销商在这20多天里,除了派了几个自称专家的人检查过外,没有任何人与他联系过,哪怕只是一个安慰性电话,这让他很是伤感。

  因看不到解决的希望,吴先生无奈之下登陆汽车投诉网进行申诉,希望网站能够协助他与长安马自达沟通,另外吴先生还表示,如果问题得不到合理解决,他还打算将汽车残骸拉到4S店门口去讨说法!

  经过这次事故,吴先生发出了这样的感叹——马自达3是部好车,但厂商不一定就是好厂商……

  【案例点评引用投诉原文:QT9326 马自达3自燃,维权求助】

网站跟进:企业重视,问题终解决

  汽车投诉网在接到吴先生投诉的当天,就将投诉信息以加急状态向长安马自达方面作了转交,并希望企业能够充分重视和理解车主的情况,换位思考,以妥善解决问题为目的。

  9月4日,汽车投诉网在回访吴先生时得知,他在汽车投诉网投诉后,长安马自达方面非常重视此事,他们近日主动和吴先生沟通、协商,并拿出了一个双方都比较满意的解决方案,由厂家给予现金作为补偿。尽管目前他还没有拿到钱,不过,他相信长安马自达这么大的企业不会反悔。

  另外,对于此次问题能够得到很好解决,吴先生对汽车投诉网的工作也表示了真诚的感谢。

  汽车投诉网点评

  汽车自燃是汽车维权中的“疑难问题”,很少有消费者能通过诉讼获得赔偿,正因如此,汽车厂家才会对此类纠纷“理直气壮”和态度强硬。让人欣慰的是,吴先生的马自达3自燃后,在汽车投诉网的协调下最终得到了较好解决,这不仅赢得了车主的认可,同时也给汽车行业处理类似问题带了一个好头。比如说汽车投诉网前几天曾经点评的《4天两辆悦动自燃,北京现代要陷“自燃门”?》,就很值得向长安马自达学习。

  尽管此事最终得到比较好解决,但回过头去看看此事,长安马自达和4S店此前所表现出的敷衍和拖延还是很值得商榷。

  长安马自达总经理藤桥稔曾表示:“全程关怀”品牌服务是长安马自达提高用户满意度的一项“杀手锏”。而长安马自达市场部负责人则称:“全程关怀”品牌服务是在“部部呵护,步步相随”的服务理念下,让每个环节都有专业人员为车主进行360°全方位的服务。

  汽车对很多国人来说还是一件奢侈品,就如吴先生所说的那样,作为一个工薪阶层,10多万元的车对他来说是一笔很大的财产,当这笔财产烧得一无所有时,情绪低落可想而知,此时他首先需要的是安慰,那怕只是接到一个安慰性的电话,都会让心情好很多。令人遗憾的是,事发后长安马自达并没有这样做,相反只是一味地拖延,如果后面不是因为汽车投诉网不断施加压力,现在是怎么样的处理结果还未得知。所以,对照自己的“全程关怀服务”,长安马自达或许真有必要对此事检讨一下——如何才能真正落实自己的全程关怀服务,而不是让它成为一句口号。

  后记:汽车自燃维权应注意什么

  在汽车行业,自燃的维权往往难如登天,这其中的原因很多,也很复杂,汽车投诉网认为,注意以下细节将有助于车主维权。

  1、汽车燃烧后,应及时报警并请求消防大队出具《火灾原因认定书》。很多车主在遭遇汽车自燃时,都会及时报警,却没有索要《火灾原因认定书》。实践中,消防大队出具的《火灾原因认定书》在起火原因认定方面一般有利于车主,往往会成为车主主张车辆存在质量问题的初步证据;

  2、如果已投保自燃保险,汽车自燃后,应及时通知承保的保险公司。根据保险合同的相关规定,保险事故发生48个小时内,如果投保人(即车主)不及时报案,保险公司有权拒赔;

  3、汽车自燃发生后应及时通知汽车经销商。经销商是汽车买卖合同的相对方,汽车自燃说明经销商提供的汽车可能存在质量问题,从合同法角度出发,买受人(即车主)有义务在合理时间内将汽车自燃存在质量问题告知供应商。实践中,车主及时告知经销商汽车的自燃情况,有利于减少经销商疑虑,增加以后协商解决的可能性。

  4、如果车辆自燃烧毁,无法通过协商解决退车、赔偿等事宜,那么,诉之法律途径并以何种诉求提出诉讼,将是车主需要慎重考虑的问题。

  从法律角度分析汽车自燃案件,分别可以买卖合同纠纷或侵权纠纷作为诉求提起诉求。以买卖合同纠纷提起诉讼,一般由车主承担证明汽车存在质量问题的举证责任,以侵权纠纷提起诉讼,则实行举证倒置,由经销商承担证明汽车不存在质量问题的举证责任。很显然,举证责任倒置减轻了车主举证负担,更有利于车主提高胜诉率。车主起诉时,应尽量套用侵权作为诉求。但在实际诉讼中,也有不少车主以汽车买卖合同纠纷为诉求要求退车或赔偿,最终会面临举证不能直接证明导致败诉。

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