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消费者对汽车质量的要求已上升到感知层面

发布时间:2012年04月22日 05:13 | 进入汽车论坛 | 来源:腾讯汽车 | 手机看视频


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J.D. Power中国区副总裁Jacob George 先生

雅各布.乔治:来自政界,产界和媒体朋友大家好,女士们,先生们大家好,非常高兴给大家做发言,我叫雅各布.乔治,我来自J.D.Power and Associates。我接下来给大家介绍一下从客户角度来说他们对汽车行业的感觉,以及他们认为汽车最重要的部分,也就是汽车的质量,他们是怎么看待的。 好,接下来我们看一下在接下来中国增长重点在哪,不仅仅是价格,当然包括质量,质量将会决定下一次中国的制造商以及供应商是否成功的重要因素。接下来我要谈三件事,第一就是中国目前汽车市场的变化,第二介绍一下中国汽车市场目前消费者质量的变化,对质量要求的变化,第三就是在未来我们看到什么呢?就是客户对质量有怎样的要求,趋势有怎样的变化。

第一部分,张司已经提到了这一点,就是我们都知道从全球角度上来说都有同样的一个预测,今年2010年,中国汽车拥有量将达到1600万的销售量,你可以看到这个增长是非常快速的。尤其是从2000年开始,这个增长是成倍的增长,另外如果大家看一下这些不同车型的数量,推出车型数量的话,你看到这些从2000年开始,到2010年,当时只有17款车型,现在已经有差不多四万多车型推出到市场。也就是说在过去几年中车型的增长速度也是非常快的,这就意味着市场的竞争越激烈,因为大家知道车型的数量也在不断的发展,不断的增长,这是关于车型的数量。另外一点就是价格,也是急剧下降。大家看到这张图可以看到,重型车它车价从34万降到20万,在过去十年的期间降了这么多,当然这些不同的细分市场中我们可以看到,这个价格基本上都有20%到40%的下降,也也表明竞争的重要性,价格在市场上变得越来越不重要,随着竞争的激烈,程度越来越高。那我们也问了客户说,我们开始研究中国市场的时候我们就问中国的客户,说你为什么要买车呢?从这张图上可以看到,在2000年的时候,基本上三分之一的用户,也就是28%的客户说是因为它的价格比较低,但是从09年可以看到这个数字从28%降到14%,降了一半,就是说客户现在买车不仅仅考虑价格,而是因为其他的原因,首先第一点就是好车的质量。这个车的质量很关键,从5%增加到了10%。另外车型从3%增加到了17%,另外空间宽敞感从2%增加到10%。通过这些图想告诉大家,价格作为一个选择的因素,越来越不,但是很多其他的一些性质,使得消费者做了这个购买决定,我想这个趋势还会继续往前走。 接下来看一下消费者对于质量的要求,从2000年到现在有怎样的一个变化,如果我们问消费者说,你的车是不是从2000年的时候,你车是不是总是出问题,大概几乎50%多的人说是,总是出问题,但是现在这个数字已经从54%降低到了28%,所以越来越少的人他们的车目前会出问题。除此之外,我们也看了质量差别,也就是说,国产车和进口车,国外制造商他们有多年的生产经验,进口车和国产车之间的质量差,我们也看了这些不同车会面临多少问题,你们可以从这张图看到,从2000年开始,两种车之间出现问题,数量差是396,也就是说对于国产车来说,出问题的次数更多,但是现在你可以看到,中间这个数字只差116个。所以你可以看到,对于国际进口车来说,出现问题的数量平均数是142,国内车是258,所以你可以看到这两个类别的车,或者国内与国外的制造商在过去几年中他们的质量差越来越低了。所以你可以问了,如果这个趋势继续往前继续的话,当然考虑你是什么样的车型了,如果你选择一个简单的线性模拟的话,你可以得到这样一个图,这个趋势或者这个差距在2015年到2018年之间这个差距会削减为零,就是对于中国制造商来说,基本上和国际上的同行就接近了。当然这是一个非常简单的递归的图形了,这是我们目前看到的最好的趋势,所以我们也期待着在2015年到2018年的时候,或者未来五到八年之中,中国车会赶上国外车,这是关于质量的问题。

我们现在看一下这些不同的问题,我们把车出的问题把它分为几个问题。一个是功能性问题,另外一个是设计问题。比如功能性问题来说,比如说什么东西出现问题了,比如转向灯无法转向了,无法亮了,这是功能问题,还有设计问题,也会引起质量问题。所以我们问消费者说,你们车出问题,你们车的主要问题是什么呢,有的消费者说它的耗油量太高了,所以这是我们把这些车的分成两个不同类型的问题。可以看到这些问题随着时间的推移在下降,尤其对于国产车来说。 我们再看一下对未来的预测,看一下美国的市场相对于整个产业来说是比较先进成熟的市场,但是可以看到首先有很多问题,和中国相比,他功能性的问题以及设计上的问题都是比较低的,也就是说,在美国问题基本上大多都是来自于设计,那这个比例他在未来还会继续增长,这是为什么目前美国的市场是这样的,我们期待着在未来中国市场也会有这样的趋势,就是人们会越来越少来抱怨这种功能性的问题,而更多是关于设计问题。 再看一下现现在的市场,对于消费者来说,他们对质量的感知有什么样进一步的变化,从金字塔图上我们可以看到,大家很多人,我们问他是否自己车有问题的时候,有人说是呀,质保是个问题,这是遇到最常见的问题。之后我们再往下问就会发现,还有一些人对功能性不是很满意。如果把这个质量的定义拓展宽一些,如果再拓展宽一些人们会抱怨这些软件不是很好,比如说声音太大,另外最后一个问题,或者最大一个问题就是一个全面的问题,也就是说它的皮椅,比如说我觉得这个皮椅,这个椅子怎么不是皮椅呢,我以前还是皮椅,所以这就是一个更为全面角度上的质量问题,所以总的来说,中国的市场在不断的拓展,而且朝着整体的角度来进行拓展。但是问题是,我们需要来对质量鉴定,比如从左边看这张图,如果说它的空调出现问题的话,这就是质量的问题,那无法从后面来进行控制空调等等,还有门的质量,比如说门的机械性能不是很好,这是真正的质量问题,但是有的时候是人们感知问题的时候,是说这个门开关的时候声音太怪。还有启动的声音,真正启动声音,如果第一次无法启动,第二次启动车才启动的时候,这是质量问题,但是这种感知的问题,我的车它听起来,不如我的邻居好,所以这种感知的质量问题越来越多影响人们的选择,客户满意度也越来越受到感知质量问题的影响,这个对中国来说越来越重要。

除此之外还有工程的质量问题,尤其对于国产车来说大家越来越关注,就是从工程设计角度来说,他可以对质量进行变异的,比如数量重量测量,可以从工厂标签上看到质量,但是这种感知性的质量实际上更重要,比如说我的仪表板它的质量怎么样,另外我需要车子前面的设计,设计感更强一些,另外还有我的存储空间不是很满意,还有空调等等,这些都是感知性的问题,所以现在制造商他需要理解怎么来衡量这些新的概念的质量,怎么对他进行衡量,怎么分析,之后怎么来进行改进。这是一种对于质量的一个新的思维模式,或者新的定义,但是这个对于未来的汽车厂商来说非常关键。制造商希望在早期设计的时候就考虑,我们提到保修的时候就会谈到,就会想到是否一些功能性的问题,门是否被安在正确的地方等等,但是对这种感知性的质量问题,我们也是需要在产品推出,原形车或者样车推出之前就需要考虑这些问题。同时考虑不同区域营销人员需要了解质量,包括设计生产还有递送,还有供货等等,这些都需要了解,大家一起合作,才能保证消费者对质量的感知,或者感知到的质量会更高,让消费者有更高的质量感知,这是对质量的另外一个定义,也是看到现在我们很多的制造商都有这样的需求,希望为中国客户提供这种高感知质量的车。 所以在中国看到四点: 第一就是消费者从低价购买的消费模式改到变为质量,因为质量而购买。 第二就是这个质量差,就是国产品牌和进口品牌之间的质量差现在越来越小,而且在未来几年之后,很可能会消失。 第三就是质量的定义被拓展到包括感知质量,感知到的质量,而不仅仅是这种功能性的质量,包括一些软的质量。 第四就是我们需要制造商来进行衡量分析并且改进质量,尤其在产品开发流程以及在整个跨不同职能部门之间改进的质量,谢谢各位。

李庆文:谢谢雅各布.乔治先生,他今天给我们自主品牌一个信心,就是说在未来五到八年,在质量问题上自主品牌和合资品牌和进口品牌将会在质量上差距归零,我觉得这是非常权威的发布,我相信中国的自主品牌一些制造商们听到了国际上最权威的机构,给出这样一个利好的消息,大家一定会很高兴的。今天大家都是专业的人士,但是大家都要购车,大家购车就按照乔治先生告诉你这个方法去买,肯定不会吃亏,一定会挑到好车,大家再次感谢他!

李庆文:我们下面请盛瑞传动股份有限公司总裁周立亭先生演讲,大家欢迎!

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  • 消费者: 消费者,从法律意义上讲,消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。也就是说,他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售,这是消费者最本质的一个特点。从生物上讲,消费者也是自然界中的一个生物群落,异养型生物,包括草食动物和食肉动物,即被称为消费者。 来自:互动百科