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利字当头引商家恶性竞争 维权矛盾日渐突出

发布时间:2012年04月22日 07:28 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车007周报 | 手机看视频


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经销商的大幅降价表面看通常便宜了消费者,也使自身积压的车辆得到消化,但价格战毕竟不是竞争的正途。据业内人士介绍,恶性降价造成不正当竞争行为的元凶不只是经销商。很多经销商为完成销售任务,以低于进价的价格销售车辆,完成销量后从厂家拿回“返点”以平衡收支。在维权调查中,经销商透露,如果经销商的销售数量超过企业规定数,生产企业将给予经销商“返点”,超过“返点”越多返利就多,以弥补赔本卖车损失;如果无法完成任务,不但车砸在经销商手中,还会影响到生产企业对经销商销售能力的评价,造成其减少供货量。为了能够继续维持与企业的稳定关系,不得不大打价格战,以低于成本的价格销售车辆,造成恶性竞争。

汽车零配件贱买贵卖

随着国内车型的进一步丰富,各厂家间的竞争愈加激烈,从而使经销商从销售获取的利润逐步下降,维修及其他售后服务项目成为4S店的收入重点。

汽车零配件主要分原厂件、正规件、副厂件和旧车件,各类配件间的价格和质量差异悬殊。由于4S店购买汽车配件城的产品价格远低于从厂家购入的原厂配件,因此一些为整车企业提供配件的零部件企业会将超出整车企业需求的一部分配件销往各地的汽车配件城,以达到利益最大化。部分4S店虽然以低价从配件城购买了配件,但依然会以原来的定价销售给消费者。

相对于成熟的国外汽修市场,国内汽车维修店由于缺少品牌保障,没有建立起名气较大、规模较大的连锁维修店,因此在口碑方面逊于4S店,消费者在维修、保养时更看重有专业资质的4S店。据业内人士透露,即使正规4S店,也存在配件价格不透明,甚至以次充好的情况。由于监管缺失,在利益的驱使下,有些4S店使用非原厂劣质配件的比例逐步加大,消费者却被蒙在鼓里。

以修代换也逐渐成为4S店牟取维修暴利的方法之一。由于消费者无法亲自监督车辆的维修过程,4S店对能修的配件一般不会直接换配件,结算时将配件费用加入其中。此外,也有些把小故障按照大故障进行维修,以达到多换配件的目的。

在汽配城中,各种来源的汽车配件鱼龙混杂,同样使用功能的产品以不同价格向外销售,而且仅凭外观很难区别不同价位的配件。

典型案例>>>

以次充好非个案,保护好知情权

因汽车发生碰撞,车载DVD机坏了,陈先生就在某汽车配件店花2200元购买了一台新的车载DVD机,但使用没几天就发现DVD机出故障,仔细检查后发现这个机器竟然是旧货。陈先生要求商家退换货,但商家拒不承认,只表示会免费修好。双方为此发生纠纷。后经调解,商家才同意更换一台新的DVD机。

与陈先生类似,吴先生的汽车助力棒坏了,他在一家汽车配件公司换了一个新的助力棒。装上1天后,他就发现助力棒不起作用,他到其他维修店换了新助力棒才能用,他怀疑之前的汽配公司卖给他的助力棒有质量问题,但该公司不肯退货。后经调解,商家才予以退货。

现在汽车型号众多,一辆汽车有数千个配件,即使是专业人士也不能将所有配件了解清楚,更别说普通车主了,因此在汽车售后维修过程中,因维修人员以次充好、以旧充新等引发的投诉最多,上述两个案例就非常典型。

需要提醒车主,千万不要到无证照的“黑店”修车,既可以找特约维修站,也可选择有一定规模的综合修理厂。

其次,车主要有知情权。修什么东西、换什么配件、是什么价格(可以货比三家),自己都要做到心中有数。在关键部位要使用原厂配件,维修后一定要在凭证上注明使用的是什么配件,最好要签订汽车维修合同。

最后,修完后要仔细验收。有的零部件换成新的,一眼就能识别出来,也有的可能表面上看不出来,需要通过试车来检验;车主可要求将换下来的旧配件拿走,以免给商家留下弄虚作假的机会;修车后一定要索要汽修行业的正规发票,并要附上结算清单。

一旦发现维修人员有偷梁换柱、以次充好、以旧充新等情况,应及时向有关部门投诉和举报,以便相关部门及时查处。

经销商处买保险

给自己的爱车上保险已经成为消费者的共识,在经销商处购车时上保险本来是为了方便消费者,如今也让消费者为难。

汽车行业分析师贾新光认为,保险公司在经销商处设点,等同于经销商为保险公司“工作”。“在查处过程中,矛头只针对汽车经销商是不能解决根本问题的,如果汽车经销商有返利、贿赂的话,保险公司逃不了干系。因为只要保险公司有‘内鬼’,商业贿赂、返利行为等现象就会屡禁不止。”在贾新光看来,保险公司对于经销商的购车搭售行为也应负责。

消费者在经销商处对新购车辆进行投保,可能带来保险价格的增加,损害的自然是消费者的利益。在不同经销商处的保险公司不同,相应的险种也有一定差别。“在销售汽车保险过程中,进驻经销商处的保险公司给予的交强险返点在4个百分点左右,商业险一般超过15个百分点。”一位业内人士透露。

保险公司的人员似乎已经默认了机动车保险应该在经销商处搭售的现象。一位国内大保险公司的服务人员透露:“我们基本只负责理赔,机动车保险都是在经销商处上的。如果购买新车时不在经销商处购买保险,一般不会允许消费者提车。”

销售商与保险公司之间的返利、好处费等已是不言而喻的“潜规则”。目前保险公司需要在消费者购买新车时利用经销商的优势推销保险,保险理赔的时候经销商则需要保险公司协助,因此经销商和保险公司间的关系非常复杂。

典型案例>>>

强制搭卖可拒,投诉却屡禁不止

陈女士兴冲冲地到一家4S店订购了一辆新车,却被告知须先买一份车险,否则就不能提车。陈女士认为自己买的是车,并非一定要在该4S店买保险或上牌,而4S店让她购买指定保险的理由是,在4S店上保险理赔比较方便。当陈女士提出自己上保险后,销售人员又以在别处上保险,将来维修不及时等“劝导”陈女士。在销售人员的“劝导”下,第一次买车的陈女士,只好在该店买了“全险”,共计4768元。但她越想越觉得不对,这不是强制消费吗?

对此,为陈女士提供车辆的经销商表示,他们只是建议消费者在店内上保险,而非强迫消费者上保险。在4S店买保险是惯例,他们一直是这么做的,其他经销商也是这么做的。因为他们和保险公司签有定点协议,理赔比较方便。以前发生过这样的事:有客户在其他保险公司投保,发生事故后定损价格保险公司不认可,搞得很麻烦。因此他们建议客户最好在他们这里买保险,一旦发生问题,定损、赔付较方便,也节省时间。

其实,陈女士遇到的问题并不少见,本报接到的各类相关汽车投诉中,保险捆绑销售的事件时有发生,汽车与保险搭伙销售已是公开的秘密。

以指导价9.18万元的车型为例,新车保险折扣最多给9.5折,但消费者加投保盗抢险的话,4S店就可以给消费者8.5折的让利,保费在4600元左右。同款车型,记者致电该品牌合作的保险公司,对方表示,目前商业险一律9.5折,按此计算,这些项目的保费是4400元左右。8.5折后的保费比9.5折的还要高,其中的猫腻可想而知。

车险市场向来玄机无数,如果消费者选择在4S店做保险,在买保险之初,不要轻信销售人员提出的“多保多赔”的说法。人保负责商业险的相关人士告诉记者,保险公司赔多少完全根据汽车出险的实际情况而定,并不会因为保得多就赔得多。另外,一些保险业务人员对各种保险进行捆绑销售,牟取利益。比如,很多保险公司把责任险、盗抢险和车损险捆绑起来作为基本险销售。所以,对这种情况,消费者在购买保险之初,一定要事先搞清楚所谓的“基本险”究竟指哪些。

热门车加价销售

汽车加价对于广大消费者来说是一件头疼的事情,虽然所有企业都表示反对这种行为,但很多企业默认自己的“明星”车型被经销商加价销售给消费者。车型优势和市场需求量大于经销商声称的库存量,这两大因素造成消费者为求“明星”车型不惜加价购车,其实加价往往只是经销商一种故意提高利益的手段。

市场上这种普遍现象使得几乎所有消费者都清楚,热门车型会被经销商加价销售,工商行政管理部门却很少对此严惩,使消费者对这种现象虽然痛恨,但对经销商的这种做法却很无奈。一方面,没有加价的消费者预付订金后,常常被告知数月后才能提车;另一面,经销商鼓动后来的消费者通过加价购买,以抢在更早订车的消费者前提车,造成没有加价的消费者该提的车却被其他加价的消费者不断提走,直到经销商没有理由推辞时才按指导价将车卖给没有加价的消费者。一些经销商完全按照价高者得,放弃了交易的公平性,消费者处于被鱼肉的境地。更有经销商虽然库中有车,但以没有现车为由欺骗消费者,对消费者进行“加价要挟”。限制热门车型产量、使其供不应求,成为一些企业的营销手段,即使企业完全具备足够产能,也会有意让市场供给量有所不足。当产品供不应求时,终端市场的加价现象就顺理成章。

典型案例>>>

“加钱”与“提车”的两难选择

消费者王先生一心想在节前购得爱车,但当他去到4S店时,销售人员表示,他们的订单都排到1个月后,如果想尽快提车,得加装潢费用。王先生想,加装潢费应该不会很贵吧,但销售人员开出的装潢费竟高达2万元,而实际装潢内容让王先生觉得根本不值。王先生犹豫了,这钱究竟该不该付?不付就没车提,付了又觉得自己亏。

从市场走访反馈来看,之前的确有很多车型存在缺货现象,有些商家乘着节前购车热和提车难的效应,设计了加价的陷阱。紧俏车型车源匮乏是去年车市延续至今的现象,厂家虽然有“禁止加价”销售的要求,但上有政策下有对策,少数商家会想出一些变相加价的方法,花样很多,如只有给车辆加装装潢才能允许提车、商家称要从其他地区调货其中产生的运费要消费者承担等。而一些并不紧俏的车型也“轧闹猛”,消费者此时就得货比三家,谨慎一些了。

建议消费者不要盲从,牢记理性消费的概念。多了解厂家动态、车源调整信息等,确认车源不足现象是否存在。如果近期确实缺货,王先生完全可以等一等,毕竟节前提车和节后提车只是时间问题,没必要为此白送了银子。另外,如果发现加价提车的现象,可到消保委等有关部门投诉。如果4S店实行增加装潢费用的说法,一旦发现增加的装潢费用明显低于消费者所支付的费用,消费者仍旧有权利投诉。

另外,目前市场上很多车型的提车时间已经大幅缩减,消费者购车前建议货比三家,不要盲目下订。

广告虚假宣传

在消费者到4S店看车时,经常会看到相关车型的宣传手册,手册中的燃油消耗量一般都是厂家自己测定的理论油耗,这一油耗通常是该款车最经济的油耗。单凭宣传手册,有些消费者会认为日常驾驶时的油耗也为同一水平。虽然国家明确要求车辆需张贴汽车燃料消耗量标志,但有些经销商未严格执行。如今越来越强调用车经济性,以宣传手册中的“经济”的油耗吸引消费者,已经成为一些企业惯用的手段。

以往企业在宣传广告中,也有以偏概全的情况。例如,某系列车型中,有一款最高配置车型在汽车碰撞安全性能测试时,获得了五星级安全评价,于是,企业便在广告宣传中模糊具体车型的型号,而以该系列车型的名称取而代之,使消费者可能错误地认为该系列全部车型都达到了五星级安全评价。但高配置车型的一些安全装置在同系列的低配置车型中是没有的,其安全碰撞评级也有可能差距很大,这种移花接木的做法严重侵害了消费者的知情权,而这些信息又与消费者的安全息息相关。

典型案例>>>

“消失”了的配置,让宣传单很玄乎

消费者买车时,最能够了解该车配置的就是厂家产品宣传单。然而,消费者大多会发现这些产品宣传内容只能“仅供参考”。在有些品牌车型中,少配置或更改配置那是常见现象,甚至有时候就连经销商都不知道厂家给的车型配置与原定的有什么不同。

王先生把新车买回家后发现,在该车的宣传手册上显示的6CD、MP3及DVD导航功能始终无法使用。在车辆首保时,王先生便向4S店的工作人员咨询这些功能的操作方法,没想到王先生得到的答复却是“这辆车根本就没有这些功能”。据记者了解,在这款车的宣传资料上的确有关于6CD、MP3及DVD导航功能的描述,但在该款车的升级换代产品的宣传资料上,这些配置却不见了踪影。至于其中的原因,厂方只是表示“属于车型改款”。

记者调查发现,在一些产品配置表上,有一条声明“本产品样本尽可能在现有资料的基础上做到全明详实,但厂家对价格、色彩、材料、装备、参数、车型等信息保留修改的权利,不再另行通知”。这就是所谓的“最终解释权由厂商所有”的霸王条款。就是有了如此的霸王条款,使得配置单变成厂家的调色板,配置“隐身”竟然成为了常见现象。这其中,如果经销商更有责任感一些,经常与厂家进行沟通了解配置更改情况,并及时与消费者反馈那就会少了很多矛盾。若是得过且过,那么对于配置“消失”,无辜的消费者是最容易“吃药”的那一个。

据律师介绍,例如王先生这样的案例,首先,有权要求经销商提供与宣传相符的质量与服务,也就是在技术条件允许的情况下,加装宣传时所称的部分配置。其次,消费者也可要求经销商提供相应的经济补偿,而补偿金额一般为虚构配置价值的两倍左右。如果双方不能够协调一致时,消费者可以到消保委投诉或通过法律途径解决。

后记

尽快开到新车,这对于很多准备购车的消费者来说,都是挡不住的诱惑。但本报在此提醒消费者,购车更要理性,类似上述提到的一些“潜规则”,建议消费者做到货比三家、小心挑选,要对所购车型的参数、市场行情了解清楚,同时,将所需要的服务及商家承诺清楚明白的写入合同,类似车款、交车时间、上牌细节、赠送的详细配件等都要逐一进行书面约定,留意商家的一些免责条款,可别草草就在合同中签字。最后,提车是个很重要的环节,最好相约对车较熟悉的朋友一起验车,若有疑问或瑕疵尽早提出,才能避免麻烦的产生。

鉴于目前国内汽车市场的激烈竞争和不规范行为,国家工商总局、交通运输部、质检总局三部委不久前发布了有关《进一步加强汽车销售行为以及汽车配件质量监督工作的通知》(简称“《通知》”)。《通知》指出,为进一步加强汽车销售行为规范以及汽车配件质量监管,维护汽车市场秩序,保障消费者合法权益,促进汽车产业和经济平稳较快发展,将加强监督和执法力度,以摒除汽配销售生产经营活动中出现的生产、销售、使用假冒伪劣汽车配件,以及在汽车销售行为中虚假宣传、商业贿赂、欺诈消费者的现象。

《通知》要求各地工商行政管理、交通运输和质量监督部门相互配合,在汽车配件生产、流通、使用等环节加大监管力度,建立健全追溯体系。推进汽车配件向集约、专业、品牌、连锁经营发展。

《通知》还提出,工商行政管理部门需要在流通领域对汽车配件包装、标志以及商品质量监督方面加大检查力度,如发现没有标注产地、产品名称、代理商(经销商)以及没有产品合格证等标志,不符合《产品质量法》要求的汽车配件,则需要对经销商进行规范。在流通领域围绕汽车配件等重点商品,工商行政管理部门应加快市场准入退出制度改革,进一步健全流通领域商品质量监管。

汽车和汽车配件销售过程中存在的问题由来已久。有关各方除了工作合作以外,为了自身利益建立起了紧密关系,其利益各方通过长期合作,都不愿意失去自身的合作伙伴,因此,凡是牵扯到利益纠纷都是让消费者吃亏。

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  • 矛盾
  • 商家: 商家 拼音: 解释: 1.即商朝。 2.商人。 来自:互动百科