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车市即将迈入“后发制胜”时代

发布时间:2012年04月22日 14:19 | 进入汽车论坛 | 来源:长江日报 | 手机看视频


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日前,本报汽车新闻发起了一项关于评议武汉市4S店汽车服务质量的话题,引发读者广泛参与。不少车友讲述了自己在接受汽车服务时经历的或感人或心酸或愤懑的事情。不少车友对武汉汽车服务市场进行精辟评论,并对汽车服务业务提出很多建设性意见。车友普遍认为:目前,汽车市场已基本成熟,购车者在购车时对汽车服务质量的考虑将很大程度决定其购买选择。未来汽车市场将进入汽车服务口碑直接决定汽车销售表现的“后发制胜”期。

车主最反感店大压客

不少车友在评论武汉市汽车服务业的时候,都多多少少倒出了一些自己在接受服务时受过的“店大压客”的委屈。车主“花落”在与记者网聊时愤慨地陈述自己在某4s店受到的不公平待遇“我的新车子,做完‘大保’,开上高速,居然在高速行驶时出现刹车问题,踩了半天没有反应。回4S店讨说法,结果,4S店大方承认是保养时没有将气体排空,只保证修复,没有任何歉意。我感觉这种服务态度太恶劣了。首先,其在对客户汽车进行保养时,并没有用心,给我造成很大的安全隐患,另外,在出现问题后,他们表现出来的漫不经心的态度更加令我觉得不被尊重!”

在“花落”所在的车友群中,不少跟他购买同样车型的车主在听了“花落”的讲述后,可谓“一石激起千层浪”,纷纷对该品牌4S店服务做出恶评原来遭遇该品牌4S店面“欺负”的并非“花落”一人。车友对该品牌4S店长期存在的态度差、服务效率低、漫天要价等问题愤慨非常。“没办法,跟车友说,跟记者说都只能是过过嘴瘾。我们这个品牌的4S店在武汉市有两家,但是都是一个老板,基本没什么竞争,经销商‘店大压客’的姿态摆得非常理直气壮。我们这些车主又不能不保养、不修理,只能忍气吞声。”该车友群群主在接受记者采访时沮丧地说出了众车友的无奈。

在武汉汽车行业有多年管理经营经验的建银汽车相关负责人钱勇,在接受采访时明确地表示:“建银旗下进口品牌车型多,且大部分都是独家经销商。我们一直从集团的层面对汽车服务质量进行严格把关,通过科学的管理和有效的督促激励,将建银汽车的客户投诉率控制在最低。我一直认为,消费者对汽车服务的关注远大于对4S店硬件建设的关注。在汽车市场‘集团化’发展迅速的未来,汽车服务水平,将在很大程度上决定汽车集团发展水平。”

车主最头疼保险很“险”

采访中,车主对保险公司存在的车险过度营销、虚假广告以及理赔障碍等问题也牢骚颇多。车友何小姐在参与评论时突然问了记者一个问题:“人保的电话推销员在跟我拉保险的时候说平安的车险定损特别低,这是真的吗?”记者及时采访了平安产险营销部负责人,该负责人对竞争对手的此种言论表示:“可笑,但非常无奈”。据了解,不少车友都对各个保险公司无孔不入且不分时段纷沓而至的营销电话表示头疼。而像何小姐这样成为保险公司竞争客户时相互诽谤的“被迫聆听者”不在少数。这种或天花乱坠或无中生有或不合时宜的电话营销简直成了车友的噩梦。“真不知道,保险公司从哪里来的电话号码,也真不知道保险公司的电话营销到底是便利了谁?”车主陆先生在参与话题时表示。

另外,车友选出的保险公司第二大“不靠谱”行为就是“买保险时把客户当爷,出保险时把客户当孙”。最近刚出车险的林先生对记者讲述了自己正在经历的困境:“买保险的时候,我的保险经纪说得天花乱坠,出险的时候,他连接我电话都含糊其辞,拖了好久了,现在也没给个明确的说法,我朋友都打趣地劝我保险员的承诺,连上帝都一笑了之,谁叫你信了?认栽吧!”

车主最期待制度完善

对汽车服务业存在的种种不合理,不少车友通过网络已进行过无数次的口诛笔伐。谈起这些汽车服务业“潜规则”,车主都表示非常无奈。以电子邮件的形式参与话题的“城市赛车手”表示:“汽车服务行业存在的种种黑洞,说到底都是汽车服务业的无序与无章可循。如果政府部门能制定出一套完善的法律法规,同时行业组织也能提高行业自律监控力度,那么车主将免去很多‘无妄之灾’。”

无论是4S店的“店大压客”还是保险公司的“不靠谱”,说到底都是无序经营与企业责任感缺失的表现。不少车主将解决汽车服务矛盾寄希望于媒体,均是因为实在没有更好的解决途径。然而,作为媒体,也只能呼吁、曝光,要从根本上解决问题,还需要各方下力,有关部门引起重视,加大管理力度,同时也希望汽车业经营者能提高服务意识,真正以发展的眼光提高自律性,提升企业发展潜力。

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