央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

质量和服务均有新热点 11月汽车投诉不寻常

发布时间:2012年04月22日 15:16 | 进入汽车论坛 | 来源:315消费电子投诉网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

没车烦,有车其实同样可能会烦。近年来,汽车的质量和服务问题屡屡让众多车主烦心不已。

2010年11月,315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到汽车行业有效投诉322宗,其中已处理的投诉为160宗,正在处理的投诉162宗,投诉解决率为49.69%。解决率不足五成,一方面反映了我国汽车行业的整体服务水平不高;另一方面反映出汽车类大宗消费品的投诉解决周期较长,且有效解决率不高。

11月份,汽车行业的投诉出现了一些新的特点。如,质量投诉问题340个,同比减少了26.41%;售后服务投诉问题424个,同比增加了28.48%,质量投诉问题总量四个月来首次少于服务问题投诉总量。

涉及产品质量的投诉问题主要包括:发动机、变速器、配件质量、制动系统。发动机问题占投诉总量的15.83%,其中又以上海通用科鲁兹发动机“爆震”,比亚迪汽车FO发动机严重异响等较为典型。

11月份,315TS共接到8宗科鲁兹发动机的投诉,消费者反映,科鲁兹在行驶一定里程后,会出现爆震现象。4S店给出的解释为油品问题造成积碳引起发动机爆震,解决办法是更换高标号汽油。再辅之以深度清洗发动机积碳,爆震问题虽暂时缓解,但不久问题会再次出现并愈发严重。4S店仍坚称为油品问题,与车辆本身质量问题无关,解决的办法为再次清洗发动机。对此消费者普遍认为该方案治标不治本。

关于比亚迪汽车FO发动机异响问题的投诉早已存在,11月该问题的投诉呈现新特点,有消费者购买FO当天即发现发动机异响,4S店表示这是该车型普遍存在的问题,唯一的方法是大修发动机。发动机是车辆“心脏”,新车便要“开膛破肚”,以后的隐患恐怕愈多,消费者一般都拒绝维修。但比亚迪厂家坚称是车辆“正常”,拒绝消费者提出的更换发动机或者退换车的要求。

变速箱问题是质量问题投诉的又一突出问题。其中涉及东风标致、长安汽车以及一汽大众等多款车型。东风标致307变速箱在换挡时顿挫感强烈,消费者反映“好像在背后被其他车撞击了一下”,东风标致对变速箱的质量问题避而不谈,给出的解决方案多为维修,但由于已过保修期,消费者则需为此承担万元左右的维修费用。

长安汽车悦翔变速箱问题投诉也较为集中,且故障现象一致:怠速时变速箱异响。长安汽车4S店称该款车型均有此问题,除了更换变速箱外别无他法。一汽大众捷达变速箱问题仍集中在倒档齿轮异响问题,有数十年驾龄的老司机更反映新款捷达“质量大不如前”。值得一提的是,面对消费者的质疑,一汽大众厂商的回复均为:驾驶中人为损坏导致,车主须承担全部检修费用,一汽大众概不负责。

售后服务投诉问题主要包括:服务欺诈、服务态度、服务效率、维修技术不过关、收费标准,尤其是服务欺诈问题,占投诉总量的35.40%,此类问题的投诉几乎涵盖了所有主流汽车厂商。较常见的服务欺诈问题有巧立名目乱收费、小问题说成大问题、拖延保修致过保、残次配件冒充全新配件等。其中有消费者反映本来仅需100余元,广州本田4S店却收取了1000多元,而且所更换的配件有明显瑕疵,修理后车辆仍有问题。

此外,最新出现的服务欺诈案例多与汽车惠民补贴政策有关。11月,315TS共受理涉及汽车补贴的投诉11宗,比亚迪汽车、长城汽车、北京现代、上海大众、东风悦达起亚等均被投诉存在着补贴不按时发放,或以优惠代替补贴的服务欺诈。有关节能汽车惠民补贴的情况,315TS已有相关报道。

汽车作为大宗耐用消费品,购买行为的结束,仅是服务过程的开始,厂商的服务贯穿在整个汽车产品的“生命周期”之中,因此服务是汽车工业永恒的话题,对于中国汽车工业而言尤其如此。作为大规模工业化生产的产物,我国的汽车工业发展历史相对较短,汽车产品出现质量问题是不可避免的,关键是厂商以怎样的态度服务消费者。如果自主汽车品牌(包括合资厂商)仍以一副倨傲的态度“打发”消费者,服务停留在低水平状态,结果是不仅要面对消费者的不断投诉,其品牌形象恐怕也将大受影响。

纵观丰田等诸多汽车行业危机事件,“三心”服务(贴心服务、用心服务、真心服务)不应只是口号,而应该是身体力行。

热词:

  • 汽车
  • 质量
  • 投诉
  • 服务
  • 均有
  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科