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奔腾B50提车半个月两修发动机 服务遭质疑

发布时间:2012年04月22日 15:40 | 进入汽车论坛 | 来源:汽车投诉网 | 手机看视频


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对于消费者来说,如果购买产品后能够得到来自厂家管家式的售后服务,那么无疑会有消费者有莫大的吸引力。2002年8月,一汽轿车在全国率先推出全新的售后服务模式——“管家式服务”。其“管家式服务”定义为:“顾客是主人,我们做管家。主人想不到的管家要为主人想到,主人想到做不到的事情,管家要替主人做到”。为了就是让车主真正体会到“上帝”的感觉。这本是一桩好事,但如果只有姿势没有实际,那么效果可能则会适得其反。

最近就有一汽轿车的车主向汽车投诉网投诉,称自己所购买的奔腾B50舒适型小轿车,刚提车11天就已经因发动机故障进行过2次维修,这让他对这车的产品质量表示了深深的怀疑,而在修车过程中4S店工作人员的态度也把他气得够呛,让他这个“上帝”大为火光。

奔腾B50提车11天发动机2次故障

2010年12月8日大连的闫先生在大连慧华4S店购买了一辆2011款奔腾b50舒适型小轿车,结果买回家刚四天,就发现发动机声音异常,后经4s店检查确认为发动机冷却系统故障,导致节热器损坏无法工作。虽然4S店对此给予了免费维修,但刚4天就出现这种故障,还是让闫先生满肚子的不舒服。

让闫先生没想到的是,一周后同样的故障再次出现:进水管超热,能烫死人,出水管超冷,能冻死人;而且还发现停车的位置有油渍,但4s店用电脑检测后坚称发动机没有漏油的问题。

经过4s店的维修后,目前发动机冷却系统故障暂时没有重现,但仍然需要时间观察,但新的问题又伴随而来:爬坡吃力、换档困难。

购买不到半个月,频频出现各种故障问题,让闫先生不得不怀疑自己所购的这台车是否属于事故车或是翻新车,但此说法遭到了4s店的否认,其工作人员并劝闫先生自认倒霉。

网站跟进:故障解决,车主对服务态度不满

汽车投诉网接到闫先生的投诉信息后,及时将资料转给一汽轿车进行协调处理。因汽车投诉网的介入,目前冷却系统的故障已经基本得到解决,但对于车主的质疑,企业方面却未能给予正面的回应。并且也始终未能就4s店的服务态度问题向车主致歉。

汽车投诉网工作人员回访闫先生时,闫先生首先表达了对网站的感谢,其次也再次重申了对一汽轿车服务态度的不满;同时再次表达了对该车属于事故车的怀疑。

点评:管家式服务不应该只是口号

没有任何一个品牌能一蹴而就、一夜成名。用户对品牌的信心才是这个品牌持续前进、发展的助推力。为此一汽奔腾推出了管家式“七心”服务理念,就是希望借助优质的服务来提升品牌。但话说的再好,如果做不到也是空话。从上面的案例可以看到,对于车主闫先生来说,这种管家式的“七心”服务他似乎无福消受。

当新车出现的问题的时候,车主没有办法感到称心;当4S店工作人员要车主自认倒霉的时候,他还能暖心吗?当车子第二次出现问题的时候他感觉到的只是寒心和担心,怎么会有细心、尽心、悉心、贴心、安心的感觉呢?

在汽车投诉网上,一汽轿车的投诉解决率为88.22%,排名为第25位;而在最直接体现企业投诉处理好坏的QT分值上,一汽轿车仅为57.44分,排名第48位,由此不难看出一汽轿车处理投诉决问题的效率还可以,但其处理结果却难以让车主满意。这也是目前一汽轿车需要及时解决的问题。

汽车投诉网评论员大陈认为,“质量是硬件,服务是软件”。当硬件出现问题时,要靠软件来辅助。当初闫先生购车的时候,靠的是对厂家和4S店的信任,更是基于对自主品牌的厚爱。而今当故障一而再,再而三的发生时,从企业或是4s店处得到的都不是优质的服务,而是无尽的讽嘲,这让车主情何以堪。

特别是现在自主品牌的品牌力还很弱的时候,更应该努力做好服务,借助服务来弥补品牌的不足。而不仅仅是发出一个空洞的口号!

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  • 奔腾B50: 一汽奔腾B50是一款紧凑型B级车(或中高级)定位A级车(或中级车),将搭载1.6L和2.0L两种发动机。整体配置水平基本达到了中级轿车的水平。在产品设计方面力求带给用户更多的轻松舒适感。不仅造型富有魅力,让人赏心悦目,同时更具备宽松舒适的驾驶空间、稳定的安全保障系统以及澎湃的动力系统。 来自:互动百科