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互联社交时代的汽车质量问题

发布时间:2012年04月22日 15:52 | 进入汽车论坛 | 来源:IT经理世界 | 手机看视频


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车辆长期可靠性是购车者的重要考虑因素,也是汽车品牌体现差异化的关键指标。而汽车质量的好坏,在互联社交时代会被无限放大,其带来的影响不可小觑。

J.D.Power在2010年底发布的中国车辆可靠性研究(简称VDS)报告,东风日产车型在两个细分市场中分别获得车辆可靠性奖项,奥迪、北京现代、长安铃木、一汽丰田、广汽本田和上汽通用五菱雪佛兰的车型也分别获得了一个奖项。

车辆长期可靠性是衡量车主在13-36个月拥车期内遇到的问题,是购车者的重要考虑因素,也是汽车品牌体现差异化的关键指标。当初日系汽车进入美国市场,通过不断改进车辆质量,依靠高于欧美竞争对手的汽车残值,在轿车领域成功塑造品牌形象,并称王称霸至今。

根据J.D.Power的调查,决定消费者购买汽车的前三位要素分别是:产品质量好,朋友或亲戚的推荐,以及该品牌的良好信誉或可靠性。其中产品质量的重要性已经连续攀升,而品牌的影响力在逐年下降。这一变化趋势给汽车从业人员一个新考验:在facebook和twitter(在国内是开心网与几大门户的微博)主导的互联社交时代,如何对待汽车质量问题?

因为在互联网影响下,产品质量的好坏可以很快通过互联网的各种工具,像病毒一样快速传播出去。如果不从源头控制与应对程序两方面认真对待产品的质量问题,再谈品牌影响力,无异于空中建楼阁。

源头控制是指从设计与生产阶段就讲质量降至最低。VDS所显示的质量问题,大多为设计质量问题。现今的汽车行业,正处于变革期。由于安全、环保等要求越来越严格,早期的机械装置已经越来越难以适应,汽车产品面临越来越复杂的电子化与IT化挑战。如电子喷油系统替代了早期的“化油器”以提高燃油效率,ESP(Electronic Stability Program)电子稳定装置帮助行驶中的车辆更安全。作为兼顾舒适性及安全性的技术,预防碰撞安全系统、泊车辅助系统、巡航控制功能等都在不断普及。J.D.Power的调查也显示,在车主反映的质量问题中,发动机与变速箱系统所占比重最高。

著名的丰田汽车“刹车门”事件,其实业界普遍认为“由于复杂的电子化设计所导致”。比亚迪集团总裁王传福认为,丰田在汽车电子方面走在全球最前端,此次质量事故很可能是设计上的错误。如果要改设计,对丰田来说是灾难,所以它现在只能搪塞。

应对程序上,出现质量问题不能再按过去的“3M”方式处理:开始对消费者反映的问题“麻木”;消费者投诉过多之后开始“盲目”,删帖、水军灌水扰乱视线等等;最后事件经过互联网等多种媒体渠道传播发酵后,整个公司层面都开始“忙碌”。丰田汽车在此次应对美国市场的质量问题上就犯了这样的大错。

我不是专业人员,无法提供解决方法,但是至少可以提供一个观点供大家一起探讨:互联社交网络的出现,将导致过去由少数精英控制的大众营销时代出现碎片化,以前简单的商品买卖关系将逐渐演变成一种服务、互动和持续型的关系。对仍属于贵重品的汽车来说,更是如此。

在这种情况下,也许最好的应对方法就是即时反应、真诚应对。丰田在“刹车门”事件后提出,到2025年,他们要从世界上最大的汽车生产商转变成服务供应商。这可能会为整个汽车行业的未来发展提供新的思路。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科