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2011年度浙江车主投诉在全国投诉中排名第四

发布时间:2012年04月22日 16:52 | 进入汽车论坛 | 来源:杭州日报 | 手机看视频


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据来自权威媒体统计,在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中,全年成功换退车案例为25宗。其中来自浙江省的有效投诉为709宗,占全年总投诉量的7.05%,同比2010年下降了16.09%,在全国所有地区投诉中排名第四。

产品投诉的重点

1、车身与电气因为涉及范围比较广,最终以231宗高居首榜,占比32.58%,主要是空调、门窗、雨刮、仪表等零部件存在问题,还有因为其他部件异响引发室内噪声大等问题;

发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题,投诉量为165宗,占比23.27%;

变速箱也达到了154宗,占比21.72%,主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题;

关于制动系统的投诉量占比8.32%,主要是刹车异响的问题;

关于轮胎投诉量也占了总投诉量的7.48%,同比2010年的5.68%其投诉量占比稍有增加,主要是3.15期间轮胎问题的曝光,使得众多车主对轮胎质量产生怀疑,虽然自身车辆的轮胎并无任何异常,但仍然投诉要求企业更换轮胎,这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作,加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。

服务投诉的重点

涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.10%,同比2010年的8.05%上升幅度较大,主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致;服务态度差的投诉量占总投诉量的13.12%,同比2010年的15.62%有所下降,说明在2011年该问题得到了改善。

服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

在投诉诉求中,“要求赔偿”是车主最主要的诉求,占38.65%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等,这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出,车主也不再局限于仅仅将车修好,而是要求更高的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此循环往复,导致矛盾越发紧张。

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