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保险理赔乱象治理 “三大病灶”亟待清除

发布时间:2012年04月22日 22:49 | 进入汽车论坛 | 来源:经济日报 | 手机看视频


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在汽车保有量持续上升的同时,越来越多车险理赔难问题也与之随形。如何改变这一现状,让有车人享受称心的车险理赔服务呢?

2月15日,中国保监会在综合治理车险理赔难工作会议上,向社会公开提交了一份治理时间长达3年的“车险理赔难”时间表。这意味着自去年底保监会提出的“力挺消费者”的意图开始落地。

“三大病灶”亟待清除

保险行业自身存在的“三大病灶”是造成理赔难不可回避的重要因素

“购车险易,理赔难”一直被社会所诟病。虽然理赔难问题有行业外部诚信环境不理想,或其他相关行业、市场不规范等原因,但保险行业自身存在的“三大病灶”是造成理赔难不可回避的重要因素。

病灶之一,发展方式粗放,服务意识不强。财产保险行业长期以来形成的“抢市场、比速度、争规模;淡服务、轻理赔、弱管理”的经营理念严重制约了理赔服务质量和水平的提高。不少公司只注重对前端手续费和广告宣传的投入,却忽视对后端理赔基础设施的投入,造成理赔人员、设备等资源严重配备不足;不少公司前端承保条件松,“拿到碗里都是菜”,而后端片面强调“理赔出效益”。赔付率上升了,车险亏损了,往往不是找承保政策的问题,而是采取拖赔、少赔或不赔等损害被保险人利益的违法违规行为。

病灶之二,理赔管理不到位,理赔力量不足。保险公司在理赔基础管理制度、信息化手段等方面管理不健全,理赔环节的“跑冒滴漏”、车险假赔案时有发生。不少公司理赔风险管理手段落后,导致保险条款越写越多,理赔手续越来越繁琐,审查越来越严格;不少公司车险理赔队伍建设滞后,查勘定损人员进入门槛低、收入待遇低,缺乏专业化培训、考试和持证上岗机制,造成流动性过大。

病灶之三,理赔服务缺乏标准,监管力度不够。车险行业没有统一的理赔流程、索赔单证标准,缺乏与其他相关行业的沟通与协调,造成定损价格偏差大、随意性大;同时,监管方面也未建立起行之有效的监管制度,对一些损害投保人、被保险人利益的违法违规行为查处不到位。

这些病灶不仅损害了投保人和被保险人的合法利益,破坏了行业的信誉和形象,也严重制约了行业的可持续发展。

治理措施综合发力

要充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督的力量

“从目前情况看,治理车险市场理赔难的任务非常迫切。”中国保监会财产保险监管部副主任朱艺说,“此次我们选择的路径是,从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手,充分发挥政府监管、公司管控、行业自律和社会监督的力量,形成多方参与、多措并举、综合治理的局面。下一步,车险理赔难治理工作会在多个方面同时开展。”

据了解,重点工作首先是加强车险理赔监管制度建设。据悉,2月底前,保监会将出台《机动车辆保险理赔管理指引》,从制度建设、组织架构、人员培训、数据真实性等方面,明确财险公司在车险理赔管理中应达到的基本管理要求。6月底前下发《车险理赔管理及服务质量监管和评价指标体系》,同时确定试点地区。此外,今年年底前,保监会还会通过车险信息平台试运行。

其次是完善车险产品及管理机制,稳步推进商业车险条款费率管理制度改革。今年2月底前将出台《关于加强机动车辆商业保险条款费率管理的通知》,逐步建立市场化导向的、符合保险业实际的条款费率形成机制。

其三是加大对车险理赔违法违规行为的查处和披露力度,车险理赔将成为现场检查的重点内容。据保监会方面透露,近日会下发《2012年财产保险现场检查工作方案》,对消费者反映强烈的车险恶意拖赔惜赔、无理拒赔的保险机构,监管部门将依法加大查处力度。保监会还将敦促公司全面清理未决车险理赔案件,认真纠正理赔案件处理中各类违法违规行为,及时将车险理赔违法违规行为查处情况向社会公布。

其四是健全车险理赔投诉机制,包括拓宽消费者诉求表达渠道,建立投诉工作考评机制,将部分考核指标定期向社会公布;建立信访工作责任制,督促公司及时处理投诉案件,提高办结率;探索建立社会监督员制度,充分发挥社会各界对车险理赔服务的监督作用。

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  • 保险理赔: 理赔是指在保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时,或保单约定的其它保险事故出现而需要给付保险金时,保险公司根据合同规定,履行赔偿或给付责任的行为,是直接体现保险职能和履行保险责任的工作。《保险法》第 22 、 23 条规定,保险事故发生后,依照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时,投保人、被保险人或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。 保险人收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金的请求后,应当及时作出核定;对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险金额的协议后十日内,履行赔偿或者给付保险金义务。 来自:互动百科