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中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告

发布时间:2012年04月22日 22:52 | 进入汽车论坛 | 来源:腾讯汽车 | 手机看视频


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近日,车人网在对2010年全年用户投诉及2011年1-2月最新数据的总结基础上,发布了2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉分析特别报告。用户投诉数据来源于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、广汽本田、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

一、2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉主要特点

1.车人网全年接收投诉超过万例,与去年同期相比增长20%,分析表明,每年2月下旬起,日投诉量就呈明显上升趋势,至3.15前夕,投诉量会出现小高峰,说明3.15已成为消费者维权的重要时期。

2.同比去年,用户投诉构成变化明显,综合投诉(同时投诉产品和服务质量)显著上升。分析表明,主要是在针对质量问题的维修中,常引发服务问题,如服务态度差、维修效率低、更换配件久。

3.质量问题投诉中,车身附件及电器问题占比最高,其次是发动机故障,截止今年2月下旬,发动机、车身附件的投诉相比2010年分别增加了5%和3.5%,说明车主对发动机这样的重要部件关注度依然很高,并且对驾乘的舒适度提出了更高要求。

4.服务问题中,由更换配件引发的争议最多,其次是服务态度。究其原因,主要表现在更换配件不及时、服务站态度冷漠、拖延解决等方面,说明厂家及服务商在配件调拨、更换效率及服务态度上还需提高。

5.在用户投诉要求中,把车修好仍是关键,占比近7成;其次是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费等,此外车主已开始提出延长车辆或部件的免费保修期等更加深入的细节要求,可见车主越来越重视和维护自身各方面权益。

二、2011年3.15中国汽车产品质量及服务质量投诉具体分析:

(一)汽车投诉构成分析:屡修不好、服务态度差引发抱怨最多

汽车投诉构成分析:屡修不好、服务态度差引发抱怨最多

与去年同期相比,用户投诉构成格局发生很大变化,综合问题投诉(同时投诉质量和服务问题)上升十分显著,2011年截止到2月下旬,综合问题仍是居高不下。导致这一变化的重要原因是在维修过程中,因服务态度差、维修效率低、更换配件久等屡屡发生,用户严重抱怨。综合全年收到的投诉反馈,重大质量问题所占比例很少,多数投诉集中在常见故障上。车主普遍希望服务站能针对车辆故障认真检查,高效彻底的解决。

(二)质量问题投诉分析:车身附件、发动机问题最集中

质量问题投诉分析:车身附件、发动机问题最集中

在投诉的质量问题中,车身附件及电器问题反馈比例最高,为24.78%;反映最多的是车厢内噪声大以及车身密封性差,在车身锈蚀、暴漆、密封性不严、内饰质量差以及仪表问题上自主品牌要比合资品牌反馈多;其次是发动机问题,占20.34%,其中异响问题占比超过3成。

质量问题投诉主要集中在价格为20万元以下的车型;按车型级别分析,紧凑型车则是绝对的重点和热点;而按厂商属性分析,合资品牌的质量投诉要整体高于自主品牌,分析显示,首先用户对合资品牌的品牌期待值较高,一旦发生质量问题,抱怨或失望值也相对较高,容易形成投诉。其次,同级别车型中,合资品牌产品价格往往高于自主品牌,消费者对其质量要求也较高。再次,在主流乘用车市场中,合资品牌往往占市场主导地位,部分细分市场销量较高,因此,发生质量问题的投诉几率也较高。

(三)服务问题投诉分析:配件供应时间引发争议最大

服务问题投诉分析:配件供应时间引发争议最大

在服务问题投诉中,更换配件引发争议最大,其中又以配件供应时间过长居多;其次是服务态度,多数是车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明等;承诺不兑现则多是指已承诺配件更换甚至承诺日期但却迟迟不能到货等。

2010年的服务问题投诉中,合资品牌占较大比重,以“服务收费”的投诉比例最高,多数是由于维修或换件的费用问题该谁承担、承担多少而引发的争议。自主品牌在服务问题整体表现上要好些,其中投诉较多的是“服务态度”,特别是因更换配件引发的争议偏多。可见,厂家及服务商在配件的调拨、更换效率以及配件质量上还需进一步提高。

三、汽车用户的投诉要求、售后表现

1、用户投诉要求分析:最看重“把车修好”,其次要求赔偿往返维修交通费

用户投诉要求分析:最看重“把车修好”,其次要求赔偿往返维修交通费

“把车修好”仍是车主最主要的要求,占到69.5%;其次就是“要求赔偿”,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等;“其他要求”的增长也较为显著,分析显示,这其中包括有要求延长车辆或部件的免费保修期、要求提供修车期间的代步车辆、要求商家或服务站人员因态度差而道歉等,可见车主越来越重视和维护自身各方面权益。

2. 解决情况分析: 7成以上车主对厂家处理能认可

统计显示,近9成的问题都能在15天内予以解决或答复,其中,企业在一周以内解决或答复的比例占到7成以上,整体情况良好;而在接受回访调查的车主当中,车主满意(含满意和认可)的占投诉总量的70%以上,说明对于厂家提出的处理意见,多数车主能认可。

针对全年汽车产品质量和服务质量的投诉现状,我们建议,厂家商家增加资源倾斜,提高整体服务质量,特别是维修技能和备件供应管理能力。此外,在提高产品质量,特别是投诉集中部件的质量管理上应认真对待;维修服务方面应投入更多资源,通过优良的服务,削减投诉出现的可能性。且厂商若加大对售后服务体系的投入,改善服务态度、提高服务效率、完善配件供应和管理等措施,将会大大提高用户满意度。

四、分析显示,以下方面需提请广大用户注意:

1、购车时,多了解所购车型的配置信息,核对宣传资料与实物是否相符,在提车时更须认真检查车况,尽量试用各项配置功能,谨防遇到出厂就存在问题的车辆。

2、需加强对车辆免费保修期规定的了解。如灯泡、轮胎等易损易耗件,多数仅有几个月的保修期,有的甚至不在保修之列,因此,车主需多了解保修保养规定及其中的限制条件,清晰厂家的服务承诺,以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。

3、随着汽车改装日益增多,由此引发的纠纷増多,因此建议车辆改装时,应根据原车设计及材料慎重选择,并在正规的改装店选用与车辆价值相符的改装用品,避免因随意、劣质的改装而造成的车辆问题,导致行车安全隐患。

4、在维修保养过程中,应选择正规服务站,维修、保养的单据尽可能保留齐全,对于服务站提出的口头承诺或协议,最好落实成书面文字,做到即使出现纠纷,也有据可依。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科