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广汽本田销售精英大赛:销售本部閤先庆副本部长专访

发布时间:2012年04月24日 12:10 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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广汽本田第四届“喜悦之星”销售精英大赛总决赛在2011年10月20日广州开赛,广汽本田销售本部閤先庆副本部长就此接受了记者专访。

閤先庆副本部长首先介绍说广汽本田的销售精英大赛是整个广汽本田销售本部、营销体系里非常重要的一项活动,在售后领域,还有售后服务技术技能大赛,广汽本田的销售精英大赛从06年开始到目前为止为第四届,售后服务技术技能大赛历史更加悠久,从2001年开始到现在已经成功举办了九届,从08年开始,广汽本田就把销售精英大赛和售后服务技术技能大赛一起轮换举办,实际上这两个大赛的主要目的就是希望能够创建一个平台对广汽本田特约店的销售服务水平进行检阅,通过这个比赛一方面希望能够发现在平时的销售服务工作当中发现的问题,然后进行持续改善。

另外,广汽本田希望为在销售一线的人员打造一个职业生涯平台,通过这样的比赛能够展现他们的精神面貌、销售服务技能,并铸造个人成就,而销售精英大赛时在广汽本田整个销售服务体系中的最高荣誉,为站在第一线的销售顾问、服务顾问找到他们的归属感以及个人成就的荣耀感。同时,希望通过精英大赛把一些好的案例、好的事例,包括销售服务里面各个特约店的一些好的做法、方法在比赛中得以展开,通过比赛体制,广汽本田会发布这些好的案例给全国各地特约店,让大家持续提升广汽本田的销售服务水平。

实际上广汽本田在售后服务领域,最近几年来,取得的成绩还是非常欣喜的,从J·D·Power的调查来看,广汽本田的销售服务连续三年位于行业领先,今年是第一,去年是第二,广汽本田的售后服务满意度口碑得到了第三方的权威认证。在销售服务满意度方面,广汽本田取得了历史性的突破,今年取得了销售服务满意度第六名、售后服务满意度第一名的好成绩,销售精英大赛和售后服务技能大赛对提升广汽本田的整体销售服务水平、提高客户满意度,打造广汽本田品牌起到了一个非常好的作用,既是一个比赛的作用,长期来讲,也是改善广汽本田的销售服务体系和销售服务质量的重要机制。

广汽本田第四届“喜悦之星”销售精英大赛比以前有很大的差异,把整体的时间压缩了,整个大赛历经2个月的时间,海选赛有468家店,在468家店的海选赛中让每一个店每一个销售顾问都有参与的机会,全国有5千多名销售顾问,所有的销售顾问在第一阶段的海选赛中通过网上测试,网上测试包括销售服务的一些知识和产品知识在线测试,完了之后再加上他平时在特约店销售服务的业绩以及客户的评价,综合由特约店进行推荐,每个店会推荐一名销售服务顾问,在全国六个片区中进行销售顾问片区赛,片区赛总共决赛出来的是20名,今天参加全国总决赛的是20名选手,这20名选手还要闯三关,第一是20名进8,然后是8进2,最后决出“喜悦之星”,总体的赛事设计是这样的,总决赛主要的是情景演练,通过情景演练来进行评价,同时这届精英大赛中比较创新的是在评选团中,这次评审委员群体更加立体化,广汽本田有雅阁百万车主中的两名车主参加,站在客户的角度来看在实际销售服务当中的情况,同时广汽本田请了销售专家以及公司的资深评委以及培训讲师,这次的评价是更加立体式的,广汽本田通过更加公正、立体的形式,评选出代表广汽本田的最高水平的销售顾问。

在专访的记者提问阶段,閤先庆副本部长做了如下回答:

记者:我的问题也许有点偏题,我留意到前20名选手中只有7位是男性,请问应该怎么样理解汽车销售,它是否更适合女性,汽车销售是更加讲究一种心理、亲近、还有一种服务感?

閤先庆:这个问题问得非常专业,实际上我们最近几年的销售精英大赛整体趋势真的是这样的,女性在比赛中的表现各个方面确实是非常突出的,可能跟销售服务工作特点有关系,在销售一线到底是专业知识更重要还是情感沟通更重要,实际上昨天晚上我们这些评委、专家在讨论这个问题,我们一直认为是这样的,如果是最顶尖的销售顾问确实需要一些个人的特质。优秀的销售顾问首先要在管理模式、沟通方法、管理流程上达到一定的水平,但是顶尖的销售顾问我们认为还是需要一些特质的。这次这样的状况也是比较正常的,这是一种自然的表现,我们整个精英大赛的设计主要包括两个方面,一是作为一线销售顾问必须把产品向顾客传递,并正确地传达广汽本田的商品价值,所以他必须具备专业知识,我们的产品具备什么样的特色,竞品具备什么样的特色。

第二,正确地传递我们的服务价值,广汽本田是在全国第一家设立四位一体的4S店销售服务,我们的服务价值到底能为客户带来什么样的体验,在售前、售中、售后,包括二手车等等,我们能提供什么样的价值,这也是销售顾问要向客户传达的。

第三,从管理角度来讲,我们把客人进店到完成整个购买过程实行流程化管理,销售顾问在接待客户的时候有没有按这些流程来操作,可能在这方面,女性销售顾问做得更加细致一些,在细节方面把握得更加好一点,这跟比赛的设计也有关联的,也说明中国的女性是非常优秀的,但实际上我们的销售大赛中也有非常优秀的男士,非常专业。

记者:我们知道这次20名精英是从全国6千多位销售顾问里面选拔而来的,比例已经非常小,我想了解一下,广汽本田为最终取得前4名的精英中的精英准备了什么样的奖励?

閤先庆:今年我们的比赛是20名进8名,对这20名参加总决赛的选手,我们都准备了非常丰厚的产品,20进8突出重围的8名选手,将比这20名的奖励更高,最终进入总冠军的2名选手,除了荣誉上的奖励,还有海外培训、研修一系列的奖励,同时还专门给他们定制了一套印有总冠军的LOGO高级西装,可以作为日常工作及活动的身份象征,并且我们还会为他在我们的特约店创造一个可以晋升的职业通道,能够进入到今天的总决赛,除了有个人能力的成长,在职业发展上更是很好的通道,也有很好的物质方面的回馈。

记者:我们这次活动是六个片区,东北和西北名额比较少,各有2个,是不是意味着这些市场在销售中弱一些,或者在销售服务的专业化稍微粗矿一些。第二个问题,我们20进8的比赛是分两个区同时进行,如何保证进8的过程中保证公平性,因为有不同的评委打分上有一些偏高或者偏低的情况出现。第三个问题,广汽本田有一套在服务方面、销售方面有一套自己的流程,可能各个区域都有自己的特点,比如西南和东北、华北都有自己的区域特点,是否能说明这种流程肯定适合每一个区域?

閤先庆:东北和西部为什么参赛的人员比较少,不是跟市场原因有关,跟全国468家店特约店分布的区域有关,我们分为6个片区管理,这6个片区的管理是不同的,在东部有四十几家,在西部也有四到五十家,但是在华北、华东有上百家特约店,所以我们设计的比例不同,相对来说这几个片区的人数会多一些。

我们的赛场同时展开主要是为了提高效率,因为人还比较多,第二是更为了保证时间,有更充足的时间来让他们比赛,同时裁判团的人是有标准的,但是销售过程不可能完全亮化,每一个评委一定会有自己的感情因素,但是我们有一定的基础,就每个项目会关注哪几个点,同时我们有裁判长,会在两个会场巡视,会做一个平衡,从平分的规则和裁判体制,包括时间方面、效率方面可以保证这两个赛场是公平的,是没有问题的。

第三个问题,流程化管理在各个区域差异化体现,如果要做好销售服务工作,我们总结了三件事情,第一要流程,只有流程才能标准化,第二要有能够胜任流程岗位的人员,就是人员体制。第三要有一个体制来保证贯彻实施,流程是非常重要的,如果没有流程我们就不能保证每个客户能够享受广汽本田一致的服务,我们作为主机厂,对全国的特约店最关注的是,首先是一致性。第二就是您刚才讲的差异化,东北的客户和南方的客户需求肯定不一样,在冬天的时候,北方的客人跟南方的客人又不一样,可能在北方冬天来了,你要给他一杯热的咖啡,可能在这个季节,在广东,你给他一杯饮料他是最开心的,我希望在标准化的基础上再实现差异化,可以传承我们的统一标准又可以实现当地的需求,实现现地化服务。

记者:现在基本上所有的汽车体验都有销售大赛,我想了解一下广汽本田的销售大赛和其他汽车企业的销售大赛的主要区别是什么?能否说一下广汽本田的销售精英的本质上和其他汽车企业有一些什么样的差异和不同?比如是更专业还是更人性化。

閤先庆:整个行业来讲很多厂家都在办类似的销售或者售后服务的精英大赛,包括广汽本田大的销售服务大赛,我们有销售服务技能大赛和销售精英大赛,我们的各个片区还有其他各种类型的比赛,目的是通过大赛来提高它整体的销售水平,我们广汽本田的特点就是办的比较简洁、高效,力求时间更充足、效率更高,不占用我们经销商太多的工作时间,我们不希望大赛做成表演式的,而是做成销售服务水平持续提升的机制。

就您的第二个问题,广汽本田一直以来对销售服务,尤其是服务满意度方面是非常重视的,我们的大赛从2001年开始就致力于这种水平的提升,广汽本田尤其在销售服务满意度方面我们所有的特约店人员,按照广汽本田的宗旨竭尽全力给客户提供“超越客户期待的服务”,这种服务是永无止境的,这是一个持续提升的过程,没有最好,只有更好,客户对服务的需求也是随着环境的变化以及消费意识的变化在不断提升的,尽管广汽本田在销售服务领域在这个行业站在标杆的地位,但是我们也感觉到未来面临的压力很大,我们未来面临的课题是如何让我们的服务领先持续下去,同时把它变成口碑,变成客户对广汽本田的广泛认可。衷心希望各位媒体朋友,在宣传上给予支持,将广汽本田所做的努力向社会公众传达。在中国内我们有300万的保有客户,属于广汽本田体系内的客户,他们是能够切实感受到广汽本田高品质服务的,但是除此之外的客户,我们也希望通过媒体的功能和力量为进行传播和传递,让广大消费者享受到广汽本田带来的高品质服务。

记者:我们早上参加了开幕仪式感觉非常震撼人心,但是在我看来,我们选拔精英不是目的,推广经验才更有意义,今天肯定不是我们这个活动的重点,在后续我们会有一些推广的动作吗?

閤先庆:不知道大家今天一进到这个大厅里面有没有留心两边的展板,实际上那些展板上贴的就是我们每一个参赛的选手在他的工作当中认为最经典的一个案例,比如他是怎么去创造一个最高的成交效率,创造一个最好的客户满意度,这是他们参赛的时候必须要带的,包括全国468家店特约店海选赛的时候要求也是一样,参加比赛的选手必须提供一个优秀的案例。每一次通过销售精英大赛都可以收集将近四五百个案例,我们将这些案例整理、分类,把它做成可复制的模式之后然后再全国推广,这个大赛只是一个形式,最重要的是在后期怎么样将这些优秀的案例推向全国,这是我们要做的非常重要的工作。

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