央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

中国网络电视台 > 汽车台 > 汽车台资讯 >

福田发动机不到半年大修 部长承诺也成空头支票

发布时间:2012年04月24日 17:05 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


评分
意见反馈 意见反馈 顶 踩 收藏 收藏
channelId 1 1 1

  百行之源,人无信而不立,对于企业而言更是如此,诚信乃企业立业之本。随着社会经济的不断发展,一些不诚信的现象也凸显出来。

  汽车投诉网(www.qctsw.com)近日接连收到刘女士关于福田汽车的投诉,车主因自己的车辆屡次维修造成损失要求福田汽车给予赔偿,在一个多月的时间内,福田汽车相关责任人答应给车主的补偿却在不断缩水,前后态度和处理结果变化之快,让车主都感觉到不可思议:这是福田这么大的企业做出来的事情吗?

  回顾:福田捷顺更换发动机车主索赔遭拒

  车主刘女士在今年的2月份购买福田捷顺3360箱式货车开始了拉货生意,本以为通过这个车能给自己的生活经济状况带来改变,没想到带来的却是不尽的烦恼和无奈。

  就在车子买来不久,刘女士的捷顺货车就频频出现质量问题,不仅更换过起动机、供油泵、离合拨叉,还出现发动机渗油的情况。在购车三个月后,今年的5月7日,刘女士的车子不得不进行了大修,本想不会再出现质量问题,但是问题又发生了。

  6月6日,在车子大修过后仅仅一个月,刘女士的货车满载着由沈阳货物前往大连,谁知刚刚走到西海服务区车子又坏了,在就近送到盖州福田服务站检查后发现车子的发动机划瓦,推测原因是大修的时候发动机安装不完善,造成在行驶途中出现问题。6月17日,车子在盖州修好。

  由于十天的修车时间,刘女士这一车的货物没有按期送达,违反了合同,造成了不小的经济损失,在修车的时候刘女士与服务站沟通要求赔偿,服务站也是满口答应。

  让刘女士没想到的是,答应好的事情也能反悔不算数。

  当刘女士后来要求福田给予赔偿的时候,福田的公关部门开始打起了太极拳。刘女士在与福田数字媒体部徐萌部长的前期沟通中,徐部长表示同意给予刘女士2000元的经济赔偿,免费更换发动机并延长半年保修期,加送两次的免费保养。刘女士提出这些赔偿要落实在书面协议上,徐部长表示可以按照刘女士的意思办理。

  在随后的沟通中,答应的事情竟然变卦。当刘女士询问徐部长事情处理如何的时候,这位部长又有了新的说辞。徐部长“建议”刘女士先更换车子发动机,免得造成更大的经济损失,同时表示延保半年和两次免费保养是肯定没问题的,但是2000元的经济补偿与福田的心里预期差距较大,需要打报告往上申请。刘女士再次提到将这些赔偿落实到协议上,徐部长认为经济赔偿的事情在走流程等待审批,写进协议里不合适,并对刘女士说不能因为2000元的“小钱”影响整个事情的处理。

  虽说走流程是一个说得过去的理由,但是刘女士也有着自己的疑问:这是不是福田的拖延之计?为此,刘女士希望汽车投诉网能够帮助她了解核实情况,以便她确实是不是还要继续到服务站进行维修。但汽车投诉网的大陈认为,既然是福田公司部长级的工作人员给出的承诺,而且加上北汽福田一直以来的投诉处理效率、结果都是比较让人满意的,所以这样的承诺完全可以放心,而且大陈还拍着胸口说有问题的话,大陈给她负责。 

  后续:车主担忧成真,北汽福田出尔反尔

  但是福田汽车在接下来的处理过程中,车主的担忧成了事实,完全超出了车主和大陈的预期。

  在不断的联系沟通过程中,一个月的时间过去了。刘女士再次联系徐部长,发现自己能够得到的赔偿又缩水了。徐部长之前对刘女士所说的补偿是免费更换发动机、提供两次保养和延保半年,以及2000元的发动机磨合费,但仅仅过了一个月的时间,福田能够给予刘女士的补偿就只剩下了更换发动机,保养、延保和2000元的补偿费用都没有了。

  对于这样的结局,不仅刘女士没有料到,就连大陈也大跌眼镜,难道反复无常已是北汽福田的常态?但对于大陈来说,自己当时确实是有向车主打过包票的,所以大陈在众多车主的见证下自掏腰包向刘女士转了这笔2000元的费用。

  网站:企业口碑“毁”易“树”难 诚信经营岂能出尔反尔

  福田汽车作为世界领先的轻型商用车生产企业,在国内及国外汽车市场有着很强的实力。更难能可贵的是,虽然采用了一些国外的技术,但是福田始终坚持民族品牌不放松,这也是业内非常看好福田的重要原因,很多人都为福田能保持民族品牌特色而感到骄傲和不可思议。可以说,福田汽车在业内已经营造了良好的市场口碑并赢得了众多消费者的信任。

  在刘女士的案例中,我们可以明显的感觉到福田相关责任人在处理这件事情上前后态度的转变。据刘女士所说,在前期沟通中,福田服务站的负责人开始还能找得到,后来是索性不再接刘女士的电话。在知道刘女士将此事投诉到汽车投诉网(www.qctsw.com)后,这位负责人又主动打电话给刘女士,要求协商解决此事。这前倨后恭的服务态度也让刘女士非常感慨:投诉前是车主求着这些管理人员办事,投诉后这些人就开始主动找自己,那为何不开始就这样做呢?

  诚信经营是企业的生命线,但是福田相关责任人在处理这件事情上却屡次出尔反尔,置车主的利益和福田企业诚信而不顾,不知道这样的处理方式和服务态度是福田售后服务体系的正常状态还是一例个案。

  千里之堤毁于蚁穴,对于福田这样一个在行业内方面都很优秀的汽车生产企业,虽然已经取得了令人瞩目的成就,但是在消费者面前不仅仅是产品提供者,更是一个产品服务者。随着市场竞争的激烈,售后服务质量已经和产品质量放在了市场考量同等重要的位置,如果任何一个方面出现问题,对于企业来说都会造成莫大的损失。在售后服务中,如果我们的车企能将自己摆放在消费者的角度,能够换位思考切身感受消费者的难处,那么刘女士遇到类似的事情也就不会出现了。

  最后,真心希望这样的服务态度不是北汽福田的常态,而是一次意外的个案,诚信经营始终是企业经营管理的底线,店大欺客要不得。

  后记:

  在福田汽车得知因自己的出尔反尔致大陈自掏腰包转帐给车主后,当即通过服务站与车主联系沟通,称可以答应之前车主所提及的条件。并且还找到大陈,强调了福田对客户的重视,并称一切都是由于沟通不到位所导致,愿意承担大陈产生的这一部分费用。

  对于大陈来说,转出去的钱,从来就没想到过要再拿回来,而大陈自掏腰包,也只是基于自己的承诺!因为大陈一直认为,诚信是做人、做事的基本原则!这并不是可以用金钱来换取的!

热词:

  • 福田
  • 汽车
  • 福田: 北汽福田汽车股份有限公司成立于1996年8月28日。经过五年的发展,公司产业经营领域发展为与“行”和“住”相关的汽车、农业装备、建设、金融四大产业,主要产品有汽车、发动机、拖拉机、收获机械、农村经济型运输车辆、化学建材及其装备、轻钢建筑等。 来自:互动百科