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悲催!订购上海大众朗逸199天未能提车

发布时间:2012年04月24日 17:05 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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客户于先生于2011年6月26日在临沂金羊汽车销售服务有限公司订购了一台上海大众朗逸轿车,然而6个多月过去了,却一直没有提到自己的新车,4S店方面一直表示厂家目前没货发出。焦急万分的于先生被迫找到了我们——中国汽车消费网,希望能借助媒体的力量尽快帮他把问题解决。

投诉时间: 2012-01-09 21:30:26

客户于先生投诉原文:

我于2011年6月26日在上海大众4S店临沂金羊沂水直营店订购朗逸一台,1.6L手动品雅版,我随后交纳了定金,当时销售员说大约2至3月提车。但现在有199天了,跨了年度了,还没有何时提车的消息。销售商有关人员让我拨打4008201111热线催促厂家发货,说是厂家没发货所以没车来。我已拨打该热线199次了,但只被告知加急处理,未有结果。拿销售者的利益太不当回事了。不知春节前是否还可催促处理。特此投诉。

事件跟踪:

中国汽车消费的工作人员在接到了于先生的投诉之后,引起了高度重视,并随即拨通了于先生的电话确认此事。于先生表示,已经大半年了,自己订购的车辆一点消息还没有,十分着急,希望能尽快提到新车。

而4S店方面负责销售的宋经理则表示,目前客户所订的1.6L手动品雅版银色的朗逸确实没有货,期间4S店的销售得知货源有问题后,也多次与于先生沟通过,看于先生是否能考虑其他配置或是其他颜色的同款车型,但于先生坚持要自己预先订购的那款,中间也有提到如果实在没货也愿意退订给于先生,但客户方面还是比较坚持要原订车型,目前没有现车他们也非常的无奈。

随后,工作人员还联系了上海大众厂家方面的负责人,他们也表示出非常的关切,并且承诺会主动协调4S店处理好于先生的问题,同时会主动联系我们。

处理结果:

在经过中国汽车消费网工作人员多次与厂家、4S店的沟通和协商之下,事情终于有了一个很好的解决。目前4S店方面已经从其总部紧急调了一款客户所订的相应车型,近几日就能保证客户提到新车,而客户于先生得知自己盼望已久的爱车终于有了眉目,也非常高兴,并对我们的工作给予了高度的肯定和赞扬。

案例分析与点评:

就于先生的这起投诉来看,主要责任还是在4S店方面对于客户的承诺不能及时兑现,以及事后的危机处理响应迟缓和缺乏与客户的有效沟通所导致的。

以“厂家没货”这种理由来随便搪塞消费者的这种行为可以说是4S店犯的非常低级的错误,而这种低级的错误在我们日常消费的过程中却屡见不鲜,原因就在于我们的商家没有真正把消费者的利益放在首位,而是一味的追求销售额。

就目前国内的汽车市场来说,确实存在生产厂家对所产车型生产计划的调整、对地域之间销售配额也有差异,再加上流通环节的因素确实肯能导致经销商有短时间缺货、或是货物延期的可能,但这决不是拿来作为搪塞消费的借口。

小编建议:

首先,作为我们消费者而言,并不需要商家真的把我们当成“上帝”一样供着,只要能真正把我们当成自己的客人来用心服务就可以了。在对客户进行销售过程中,一定要首先确认好货源的情况,否则就不能轻易给客户时间上的承诺,而一旦许诺,就必须不择不扣的完成,这就是“诚信”,诚信经营对于企业的重要性是不言而喻的,没有诚信就没有市场,绝不能为了追求销售业绩,而存在对消费者欺骗或者隐瞒的行为。

其次,是当问题发生后,商家一定要站在客户的立场上,想客户所想、急客户所急,尽一切肯能帮助客户解决问题,而不是敷衍客户,更不要等到我们这样的媒体出面协调了,才帮客户解决问题。客户是所有商家的衣食父母,只有真正把客户的事情放在心上了,企业才肯能走得长久,才肯能以优质的服务在竞争激烈的市场中脱颖而出。

来源 中国汽车消费网

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  • 朗逸: LAVIDA朗逸是上海大众第一款全新自主设计研发的A级车,也是大众全球产品战略中的一款重要车型。朗逸的市场定位一直是消费者关注的焦点,作为上海大众未来销量的基石之一。 来自:互动百科