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道奇酷威双重救援成空话 克莱斯勒服务中外有别

发布时间:2012年04月24日 17:05 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  作为海外品牌,克莱斯勒在国内市场有不少的拥趸。但是作为豪华汽车品牌在中国汽车市场的一个代表,克莱斯勒的售后服务却屡遭中国消费者所诟病。?  作为豪华汽车品牌,克莱斯勒在努力将海外的服务品质复制到中国来。克莱斯勒曾经推出“关爱随行”活动,其中很重要的一点就是“双重救援”:克莱斯勒合作的救援中心总能在第一时间为车主提供比抢修、拖车、代步车更多的服务,即使身处外地,车主也能得到就近宾馆住宿、免费返程客票、免费医疗和法律顾问等一系列超值的补偿性服务,从而最大限度地保障出行质量,降低损失。?  宣传做得很好,服务也确实让人心动,但是事实如何呢?汽车投诉网(www.qctsw.com)日前接到一宗道奇酷威的投诉,其投诉的内容与克莱斯勒所倡导的“关爱随行”理念完全相悖,无怪乎车主刘先生甚至发出克莱斯勒的服务”中外有别”的感慨!。

?  回放:缺网点异地维修 双重救援成空话?  家住江苏盐城的刘先生最近遇到一件让他很苦恼的事情。今年九月,他在苏州购买了一辆克莱斯勒品牌旗下的进口道奇酷威小轿车。车子没开几天就发现汽车音响和导航系统都有小问题,不过由于不影响正常驾驶,再加上离4s店也远,所以刘先生打算在保养时才一起解决。?  10月7日上午9时左右,当刘先生启动车辆准备外出时,听到发动机传来异响声,熄火下车后却发现车门无论如何都锁不上了。刘先生第一时间联系经销商请求救援,却被告知需要自己联系克莱斯勒救援中心。直到下午两点,克莱斯勒安排的救援车才过来将刘先生的这辆酷威拖到南通4S店进行维修,并于8日中午通知刘先生前往南通取回车辆。?  刘先生接到电话后,赶紧从盐城赶往南通,但由于路途遥远,刘先生换了四趟公交车,到达南通的时候已是晚上九点钟,刘先生先自费找到旅馆住下准备第二天取车。?  第二天,刘先生与救援中心联系取回自己的车辆,并要求其按克莱斯勒的“双重救援”标准承担相关的交通、住宿费用,但遭到救援中心的拒绝。?  救援中心的理由很充分:根据克莱斯勒的救援手册,刘先生的车是在盐城出的故障,且刘先生是盐城人,并不是异地坏车,所以刘先生取车及住宿所产生的费用需由自己承担;如果车子坏在南通,刘先生到南通取车产生的所有费用则能由救援中心承担。?  对于这个解释,刘先生非常失望,自己的这辆道奇酷威是因为质量问题才进行的维修,盐城并无官方维修点,而且也是克莱斯勒救援中心要求将车拖至南通进行维修的。刘先生退一步要求,救援中心不能报销相关交通费用,那么能不能派人将修好的车送回盐城(也就是故障地)呢,但这一要求也被克莱斯勒救援中心拒绝了。?  刘先生还了解到,根据克莱斯勒救援手册规定,救援中心在提供救援服务时应主动向车主申明可提供代步车辆,由车主选择。但是他自己并没有得到任何的提示,这显示已经违反克莱斯勒救援手册的规定。?  为了尽快解决问题,刘先生先后多次联系救援中心,但始终得不到合理的解决,甚至还遇到过对方直接挂断电话的情况。无奈之下,刘先生将此事投诉到汽车投诉网(www.qctsw.com),希望能够在网站的帮助下解决问题。虽然克莱斯勒在接到网站的投诉后,也确实做了让步:承担刘先生由盐城到南通的费用440元,而由南通回盐城的500多元交通费用则仍由车主自行负担。但与刘先生所希望的全部免费显然还有差距,因此刘先生对此结果并不认同。?  投诉原文:道奇酷威新购不到一个月发动机异响等严重故障,要求赔偿所产生的一切费用! 【QT33519】?  网站:网点偏少成克莱斯勒发展软肋??  2009年克莱斯勒在进行破产重组时,时任克莱斯勒董事长兼首席执行官Bob Nardelli为了取悦中国的消费者,曾面向中国媒体如是说:”‘以人格担保’未来的新公司将继续为中国车主提供零配件和售后服务。消费者可以继续放心地购买我们的产品。”?  在汽车投诉网上,7月份还有一个酷威的新车投诉:车主付款后,在上牌时就出现发动机报警、变速箱明显故障等严重性能故障,虽然车主的问题在协调上得以解决,但却在车主心中留下难以磨灭的阴影。而此时“消费者可以继续放心地购买我们的产品。”的声音尤似历历在耳。?  此时,刘先生的亲身经历再一次对克莱斯勒的服务狠狠的抽了一记耳光。如此质量,如此服务,又该如何让消费者相信呢??  目前克莱斯勒在中国仅有七十余家经销商,这与其在中国汽车市场耕耘了十几年的沉淀显然是不相符的,而且仅靠如此稀缺的服务网络,更是难以为消费者提供周到和高效的服务。这对于正在中国高速发展的克莱斯勒来说显然是一个不容回避的问题。?  汽车投诉网评论员大陈认为,在刘先生的案例中,也正是因为服务网点的缺失才最终导致了纠纷的发生。不过让人担忧的是,在救援中心看来,网点缺失并不是坏事,而是成为救援中心借此拒绝承担车主救援费用的借口,无怪乎刘先生会满腹冤言了。?  大陈认为,对于国外进口品牌汽车来说,如果能够在中国提供像其本国一样的服务与政策,相信会赢得很多消费者的认可。但是如果把所有的东西仅仅停留在口号上,最终形成“中外有别”的服务政策,那么最终失掉的必定是整个中国市场,克莱斯勒已经错失了中国汽车行业高速发展的最好时机,在众多品牌开始转型以服务取胜的这一节点上,难道克莱斯勒还要继续错失?

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