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从不满到感谢一步之隔 东风标致投诉处理也“标致”

发布时间:2012年04月24日 17:12 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  在汽车投诉网受理的众多汽车厂商的投诉中,无论从投诉解决速度,还是用户反映的处理效果,东风标致无疑都走在前列,这一点在汽车投诉网的几项主要投诉统计数据中可窥一斑。

  如,在汽车投诉网(www.qctsw.com)最能反映投诉解决效率和用户满意度的QT 积分①上,截止2011年5月13日,东风标志的QT积分高达84.22,排在所有厂商的第二位,较第一名的85.46仅少了1.24分。在而解决率方面,东风标志以99.39%的解决率排在第五位,未解决的投诉可见少之又少。东风标志对投诉的重视程度,以下几位车主的经历或许可以说明问题。

  案例一:汽车常自动熄火,投诉后故障迅速解决

  2010年5月10日,长沙的尹女士购买了一辆标致408,但在一年的时间里频频出现自动熄火现象,每次服务态度虽然不差,但却始终是治标不治本,在维修升级后只能维修一段时间就又故障重现。

  尹女士告诉汽车投诉网,因为她经常要开车到外地出差,如果在高速公路上行驶时出现这一故障将会带来严重后果。

  接到尹女士投诉后,汽车投诉网的投诉处理专员立即联系东风标致进行协调处理,而东风标致对此也相当重视,当天就责成4S店联系用户尽快检修,排查问题。

  在次日东风标致向汽车投诉网反馈的处理结果中如此回复:用户反映的车辆熄火问题,收到信息后,我们及时调查落实此事,据了解,目前已由4S店主动联系用户,邀约用户进店检查处理。

  两天后,尹女士也向汽车投诉网反馈说:她接到4S店电话后,已将车送去4S店检修,对方服务态度很不错,通过仔细排查,维修师傅告知已彻底解决问题,并承诺说以后不会再出现此故障。

  尹女士对此次服务非常满意,对汽车投诉网的跟进工作也表示了感谢。

  关于尹女士的投诉、东风标致的回复、尹女士的反馈均可直接在以下投诉原文中查看。

  投诉原文:买车1年内自动熄火几十次【QT28781】

  案例二:故障收费有争议,4S店向车主致歉

  重庆的孙先生于2008年03月20日购买了一辆标致307。2010年9月出现空调不制冷的故障,由于当时并未需要空调制冷,孙先生也就没太着急,直到今年4月20日才到4S店维修,却被告知已过质保期,最后收取了500元维修费,但仅仅过了两小时,不制冷的故障再次重现,这次又被告知需要收取370元的维修费,出于对4S店该笔维修费用的,孙先生遂向汽车投诉网进行投诉。

  东风标致在接到汽车投诉网转交的投诉信息后,即时通知4S店与用户进行协调解决,切实做好车主的安抚工作。

  几天后,孙先生主动在汽车投诉网上对投诉进行了回复:首先感谢汽车投诉网的工作高效率,投诉后,4S店次日就来电表示了道歉,并表示将加强内部管理。鉴于4S店态度较好,决定不予继续申诉,最后再次感谢汽车投诉网!

  投诉原文:标志307空调送风故障不断【QT28337】

  无独有偶,濮阳市的喻先生的标致307也有空调故障。

  他的标致307 2.0自动顶配挡是2004年买的,因为不满空调故障,便而向汽车投诉网发起了投诉。东风标致在接到投诉后,虽说车主的汽车购车已有6年多,早就超出了保修期,但厂家仍然一视同仁,同样非常重视,及时通知了4S店加紧帮车主解决问题。

  事后喻先生也向汽车投诉网反映了投诉处理结果——投诉后,东风标致客服很快与最近的4s店取得了联系,并积极配合4S店解决问题,我本人对此次处理非常满意!

  投诉原文:标致307自动空调不制冷

  点评:金杯银杯不如老百姓的口碑

  人们常说金杯银杯不如老百姓的口碑,厂家的服务好不好,车主最有发言权,而汽车投诉网实名制的投诉,再加上厂商的审核确保了每一个车主的真实身份,也使得汽车投诉网上的投诉、结果、反馈成为了解一个企业质量好坏、服务好坏的最重要平台。

  随着汽车工业的发展,车市的竞争也从销售层面逐渐向服务层面转移。以前汽车企业的赢利点主要在销售环节,服务环节只占“小头”,而如今的彻底改变,厂商的发展更需要稳定的客户群来支撑。汽车投诉网评论员大陈认为,只有向客户提供了让其更满意的服务,品牌的影响力才能树立起来,并且在不流失老客户的基础上不断吸纳新客户。

  从上述几位车主投诉的情况看,4S店服务水平欠缺是导致投诉产生的根源,正是由于4S店的服务不够尽职、技术排查不彻底,才最终导致了用户的抱怨。

  其实不仅仅东风标致,包括国内所有的汽车厂商,虽然在与4s店的沟通中有着绝对的强势地位,却总由于千丝万缕的关系使得厂商很多好的措施得不到有效执行或是大打折扣,最终不仅仅影响了4S店的声誉,同时也影响了厂商的口啤。

  对此,大陈认为,东风标致等汽车厂商要想彻底提升服务质量,减少用户的投诉纠纷,最有效的办法依然是继续加强对4S店的管理,同时尽可能使各项政策能够有效、完整的执行下去,通过规范行为来杜绝4S店敷衍维修或者乱收费等问题,避免厂商成为4S店的救火队员,也只有这样,老车主才不至于失望,而准车主在老车主的言传身授的示范作用下,也能源源不断地成为新车主。

  何谓QT分

  汽车投诉网针对每一条投诉企业反馈结果的效率、结果好坏,投诉人、网友对结果的评价四个方面分别由系统、网站、投诉人、网友进行打分,所有打分情况均可在投诉页面直接了解,各项分数累加起来即成为该投诉的原始QT分,再由系统通过一个系数的转换最终得出一个以百分比为单位的QT分值,成为衡量企业投诉处理好坏的标准。QT分越高,表示该企业投诉处 理越好,是企业对售后服务重视程度的具体体现。

  同时为了更有说服力,网站更是将各项得分情况直接在该投诉中予以体现,接受所有网友的监督。

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