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2011年上半年豪华车投诉统计分析

发布时间:2012年04月24日 17:34 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  尽管今年上半年国内车市急剧降温,但这股寒潮似乎对豪华车市场的影响并不大,豪华车市场却一如既往的保持高速增长,宝马、奥迪等品牌的豪华车在今年上半年均取得不错的成绩。涉及豪华型汽车方面的投诉量同比去年也有所增长,据汽车投诉网统计,2011年上半年收到5606宗有效投诉,其中豪华车的投诉为126宗,占2011年上半年投诉总量的2.25%,同比去年增长了27.27%

  2011年上半年累计收到豪华车的有效投诉为126宗,从投诉趋势来看,豪华车3月份的投诉量达到上半年的最高点,26宗,占该月投诉总量的1.85%。?

  豪华车的价格区间下探进入25万区间,上探则进入80万元以上区间,从报告看出,25-35万占豪华车总投诉量的41.27%;是投诉最多的价格区间,而35-50万也占到35.71%50-80万元区间的投诉,占比12.70%;还有10.32%的投诉来自80万以上的价格区间。

  图表显示,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到18.25%,说明仍有相当一部分车主在提车后认为与其期望值出现偏差,从而引发此类投诉,这需要引起企业市场人员的关注,是否在营销宣传上让车主产生偏差理解;另保修期外的投诉占比29.37%;但绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷,保修期内的投诉达到了66宗,占比52.38%

  图表显示,合资品牌投诉量为61宗,占比48.41%,位居第一;欧美品牌投诉量为51宗,占比40.48%,位居第二;日韩品牌位居第三,其投诉量为14宗,占比11.11%。同比去年,欧美品牌的投诉量占比有所增加,合资品牌的投诉量占比略有下降。

  图表显示,仅针对服务产生投诉的只有14.62%,仅针对质量问题产生投诉的高达55.80%,还有高达29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉。

  在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、轮胎、转向系统是主要投诉对象,车身及电气占豪华车总投诉量的26.19%,位居第一,主要投诉门窗故障、气囊故障、仪表不正常等问题;  发动机的投诉量占豪华车总投诉量的25.40%,位居第二,主要涉及到发动机启动困难、机油损耗大等问题;  转向系统的投诉量占豪华车总投诉量的13.49%,主要涉及到方向机异响、转向重等问题;  关于轮胎方面的投诉也占了豪华车总投诉量的13.49%,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示,即使现在所用车辆轮胎还无异常,但仍担心行车安全有隐患,希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位;

  关于服务方面的投诉,主要集中在存在欺诈、维修技术差、服务态度差等问题上。存在欺诈行为的投诉为15宗,占豪华车总投诉量的11.90%;维修技术差的投诉占豪华车总投诉量的7.94%;服务态度差的投诉量为7宗,占豪华车总投诉量的6.35%;  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。

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  • 汽车: 汽车 原指以可燃气体作动力的运输车辆,也指有自身装备动力驱动的车辆。“汽车”(automobile)英文原意为“自动车”,在日本也称“自动车”(日本汉字中的汽车则是指我们所说的火车)其他文种也多是“自动车”。美国汽车工程师学会标准SAEJ687C中对汽车的定义是:由本身动力驱动,装有驾驶装置,能在固定轨道以外的道路或地域上运送客货或牵引车辆的车辆。 来自:互动百科