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2011年上半年小型车投诉统计分析

发布时间:2012年04月24日 17:34 | 进入汽车论坛 | 来源:南方网 | 手机看视频


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  2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的取消,一线城市市场不断趋于饱和,全国汽车销量整体下滑,用户的消费目的也从购车转向换车,导致小型车市场受到整个行业的影响较深,市场相对乏力。涉及小型车方面的投诉也受到了影响,据汽车投诉网统计,在2011年上半年收到5606宗有效投诉,其中小型车的投诉为750宗,占2011年上半年投诉总量的13.38%,同比去年下降了18.12%,在所有的车型投诉量中仅次于紧凑型车,位居第二位。

  2011年上半年累计收到小型车的有效投诉为750宗,从投诉趋势来看, 3月份在3.15消费权益日的影响下,投诉大幅攀升,达到上半年的最高点,232宗,占该月投诉总量的32.27%;此后的三个月的投诉量逐月下降,6月份已跌破100宗大关。

  小型车价格区间下探进入5万以内区间,上探则进入50万元区间;其中有 64.00%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间,这一价格区间的投诉量为480宗,排在第一位; 8-12万这一价格区间的投诉量为204宗,排在第二位,占小型车总投诉量的27.20%;而5-8万这一价格区间的投诉量为52宗,占据小型车总投诉量的6.93%,位居第三。不难看出,小型车的价格主要集中在12万以下。

  图表显示,在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉量占比18.94%,新车质量问题应需企业引起重视。还有;63.60%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷;保修期外的投诉占17.47%。

  图表显示,小型车的投诉中合资品牌投诉量占比55.73%,相较往年,合资品牌的投诉量有所减少;自主品牌的投诉量占比44.27%,由此可见,自主品牌前两年辉煌的业绩也留下了不少后遗症。

  图表显示,仅针对服务产生的投诉占比14.40%;仅针对质量问题产生的投诉占比52.00%;33.60%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。由此可见,涉及质量方面的投诉占比达到85.60%,而涉及服务的投诉也达到48.00%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨,这就需要企业在提升车辆质量水平的同时,加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们通过平时和车主的沟通发现,很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级,演变为投诉的。

  从图表上看,在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象,车身及电气占小型车总投诉量的37.73%,位居第一,主要投诉密封线不严、室内噪音大、空调不制冷、门窗故障等问题;  发动机的投诉量占小型车总投诉量的24.40%,位居第二,主要涉及到发动机异响、漏油、油耗大、怠速不稳等问题;  变速箱的投诉量占小型车总投诉量的19.47%,主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题;  一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的11.47%,主要是因为3.15期间,轮胎问题的曝光,很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示,即使现在所用车辆轮胎还无异常,但仍担心行车安全有隐患,希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。

  关于服务方面的投诉,主要集中在欺诈销售、服务态度差、维修技术差、费用纠纷等问题上。关于欺诈销售的投诉为101宗,占小型车总投诉量的13.47%;服务态度差的投诉量为94宗,占小型车总投诉量的12.53%;维修技术差、费用纠纷的投诉均占小型车总投诉量的7.07%。  服务问题多是由质量问题引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视 问题所在,仅以各种理由来搪塞;还有就是配件缺货,未在对车主承诺的时间内到货,还不能给出明确答复,并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱 等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠,对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等,从而引发投诉。?

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